«تلاش مشتری» یک معیار مهم برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان در مرکز تماس است.

در این مقاله راه هایی به شما ارائه می دهیم که از طریق آنها می توانید میزان تلاش مشتری در مرکز تماس را کاهش دهید.

به هر کدام از دلایل مهم تماس، نمرات تلاش مشتری جداگانه ای اختصاص دهید

در حالی که محاسبه نمره کلی تلاش مشتری می تواند برای مرکز تماس سودمند باشد، به شما نمی گوید که کدام نوع تعامل باعث ایجاد زحمت بیشتری می شود. پس بهتر است به هر کدام از دلایل مهم تماس مشتریان، بر حسب تعداد تماس، نمرات تلاش مشتری جداگانه ای اختصاص دهید.

راه حل دومی نیز وجود دارد. هر ماه یک دلیل تماس جداگانه را انتخاب کنید و برای کاهش نمره تلاش فردی در خصوص آن تلاش کنید. با انجام این کار، مرکز تماس می تواند تلاش مشتریان برای مهم ترین دلایل تماس را ظرف مدت چند ماه کاهش دهد.

مسیرهای مختلف سفر مشتریان را دنبال کنید

برای اینکه اطمینان حاصل کنید اوپراتورهای مرکز تماس ، با کمترین زحمت، به بهترین نحو به تماس های مختلف رسیدگی می کنند، هر هفته یک مسیر متفاوت از سفر مشتریان را بررسی کنید. انجام این کار برای مدیر مرکز تماس بسیار سودمند است، چون از این طریق متوجه می شود که آیا تمام فرایندها کارآمد هستند یا خیر.

چرا مدیر مرکز تماس ؟ چون از این طریق متوجه می شود چگونه بهتر می تواند از اوپراتورها حمایت کند و هم زمان، تلاش مشتریان را کاهش دهد.

با این حال، مهم است که به عنوان یک شخصیت متفاوت، مسیرهای سفر مشتریان را بررسی کنید. همانطور که یک شرکت، این سفرها را بر اساس بخش های متفاوت بازار هدف طراحی می کند.

وب سایت شرکت را کنترل کنید

معمولا تمرکز بر تلاش مشتری برای این است که کیفیت سفر مشتریان را بعد از اینکه با شرکت تماس گرفتند بهبود بخشید. با این حال، مهم است کاری کنید که مشتریان نیازی به تماس با مرکز تماس شرکت شما نداشته باشند؛ یک راه حل در این زمینه این است که وب سایت شرکت را کنترل کنید.

بهتر است کارمندان مرکز تماس کنترل وب سایت شرکت را بر عهده بگیرند. ممکن است برایتان عجیب باشد، اما اوپراتورهای مرکز تماس نسبت به تیم های دیگر (مثلا تیم بازاریابی) بهتر می دانند که مشتریان در چه زمینه ای به پشتیبانی نیاز دارند.

اوپراتورهای مرکز تماس روزانه به مشکلات مشتریان رسیدگی می کنند، در نتیجه به خوبی می دانند سوالات آنها چیست. بدین ترتیب می توانند پیش بینی کنند که مشتری در آینده چه می خواهد، و پاسخ مناسب را به او ارائه می دهند.

یک سری تعاملات خاص را به جای ایمیل، از طریق تلفن انجام دهید

در حالی که رسیدگی به مشکل مشتریان از طریق کانال ارتباطی ای که ترجیح می دهند یک قانون است، یکی از خوانندگان ما، در شرایطی که مرکز تماس کاملا بر خلاف این قانون عمل کرده ، شاهد کاهش تلاش مشتریان و افزایش رضایت آنها بوده است.

البته این موضوع عجیب نیست. چون تعامل از طریق ایمیل گاهی باعث ایجاد استرس و زحمت برای مشتریان می شود؛ و همچنین بعضی مشکلات از طریق تلفن راحت تر حل می شوند. با این حال بعضی مشتریان ممکن است ناراحت شوند که مرکز تماس ، از طریق کانال ارتباطی مورد نظر آنها مشکل شان را حل نکرده است.

در وب سایت شرکت و سایت یوتیوب، ویدئوهای “چگونه … کار را انجام دهیم” آپلود کنید

برای کاهش تعداد تماس ها و کاهش تلاش مشتریان، در وب سایت شرکت و سایت یوتیوب، ویدئوهای “چگونه … کار را انجام دهیم” آپلود کنید. این روش، راه دیگری برای تعامل با شرکت به مشتریان ارائه می دهد. همچنین اوپراتورهای فعالی که مشتاق به همکاری در ساخت ویدئو ها هستند، می توانند از این طریق روحیه خود را بهبود بخشند. اگرچه ممکن است بعد از قرار دادن این ویدئو ها در وب سایت، میزان تلاش مشتریان در تعامل با مرکز تماس افزایش یابد؛ به این دلیل که اوپراتورها باید وقت بیشتری برای رسیدگی به سوالات پیچیده تر صرف کنند. نتیجه واقعی، در کاهش تعداد تماس ها نمایان خواهد شد.

بعد از پایان هر تماس، نمره تلاش مشتری را به اوپراتور مربوطه نشان دهید

بسیاری از مراکز تماس نمره تلاش مشتری را فقط برای بهبود فرایندها محاسبه می کنند، اما نشان دادن نتایج به اوپراتورها نیز می تواند به تکنیک های «خود یادگیری» برای به حداقل رساندن تلاش های مشتری کمک کند. به این ترتیب، اوپراتور متوجه می شود که آیا تکنیک هایی که در طول تماس به کار برده است، در کاهش تلاش مشتری موفقیت آمیز بوده یا خیر.

می توانید بر اساس یک سوال از طریق منوی تلفن گویا در پایان تماس، تلاش مشتری را اندازه گیری کنید:

“به شخصه برای حل مشکل به وجود آمده، چقدر تلاش کردید؟ از یک تا پنج به میزان تلاش تان نمره بدهید.”

به مسئولین اطلاع دهید که چه مشکلاتی باعث افزایش تعداد تماس ها شده است

متاسفانه، مرکز تماس نمی تواند به طور فعال از حجم بالای تماس ها جلوگیری کند. تغییر فرایندها به بخش های دیگر سازمان، و تامین بودجه برای خدمات سلف سرویس به هیئت مدیره بستگی دارد. مهم است که این موضوع را به اطلاع تمام بخش های سازمان برسانید:

“مسئولیت تماس اولیه با مرکز تماس نیست. مرکز تماس تلاش می کند مشکلی که منجر به برقراری تماس شده را حل کرده و از تماس های بعدی جلوگیری کند.”

ممکن است دلیل برخی از این تماس ها کوتاهی مرکز تماس باشد، اما اکثر مشتریان به دلیل برآورده نشدن انتظارات شان، نیازهای عملیاتی، مسائل مربوط به توسعه محصول و غیره تماس می گیرند.

منبع:

callcentrehelper