در این مقاله به منابع مورد نیاز اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان برای ارائه خدمات به بهترین نحو اشاره می کنیم.

(بخش دوم)

در این بخش به بررسی نرم افزارهای مورد نیاز در مرکز ارتباط با مشتریان می پردازیم.

 

سیستم های قابل اطمینان

سیستم های کند و بی نتیجه در روز حدودا ۴۰ دقیقه از وقت کارمندان را تلف می کنند. این تعداد ممکن است در مرکز ارتباط با مشتریان بسیار زیادتر باشد؛ جایی که اوپراتورها به صورت منظم از سیستم های کامپیوتری با برنامه های مختلفی که هم زمان باز هستند استفاده می کنند.

۴۰ دقیقه مدت زیادیست. اگر هر مرکز ارتباط با مشتریان ۱۰۰ اوپراتور داشته باشد، به طور میانگین روزی ۶۵ ساعت کاری در آن هدر می رود.

بسیاری از مراکز تماس تصور می کنند که حل مشکلات سیستم ها کار بسیار سختی است و به جای حل مشکلات اساسی و سرمایه گذاری برای تعمیر و به روز رسانی، اجازه می دهند این مشکلات ادامه دار شوند. این امر باعث می شود اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان نتوانند به درستی مشکل مشتریان را حل کنند. این امر نیز به تجربه مشتریان صدمه ناخوشایندی می زند.

یک ماتریس ساده برای ارزیابی عملکرد سیستم ها وجود دارد: قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی و قابلیت تعمیر. یعنی حصول اطمینان از این که سیستم های جدید به درستی کار می کنند، وقت کمتری از کارمندان تلف می کنند و می توان آنها را به راحتی در هنگام خرابی تعمیر کرد.

 

نرم افزارهای بهتر برای دسکتاپ

اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان باید بتوانند روی نرم افزارهای دسکتاپ شان برای پشتیبانی از فرایندهای تجاری معمول حساب کنند. این یک معیار استاندارد است. اما بسیاری از مراکز تماس، همچنان از فرایندهای ناشیانه و رد و بدل ایمیل بین دپارتمان های مختلف استفاده می کنند. همچنین نرم افزار دسکتاپ مرکز ارتباط با مشتریان باید به اوپراتورها یک دید ۳۶۰ درجه از مشتری ارائه دهد. بهترین نرم افزار در این زمینه، نه تنها تمام اطلاعات کلی و جزئی مشتری ای که تماس گرفته را نشان می دهد، بلکه اطلاعات مرتبط را نیز هایلایت می کند. این اطلاعات مشخص می کنند که اقدام بعدی چیست. همچنین تجربه فعلی مشتری را با تاریخچه تعاملاتش پیوند داده و از این طریق وقایع آینده را نیز پیشبینی می کنند.

 

کانال همه کاره! (Omni-channel)

مشتریان روز به روز از کانال های ارتباطی متفاوت تری استفاده می کنند، در نتیجه اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان باید بتوانند انواع ارتباطات را به یک سطح مدیریت کنند. داشتن یک رابط Omnichannel می تواند به طور چشمگیری هزینه های آموزش اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان را کاهش دهد، همچنین دیگر لازم نیست که آنها یاد بگیرند از انواع مختلف رابط کاربری استفاده کنند.

 

توانایی کنترل شیفت های کاری

تحقیقات نشان داده اند که ۴۳ درصد از کارمندان ترجیح می دهند به جای افزایش حقوق، شیفت های کاری شان را خودشان کنترل  کنند. این موضوع نشان می دهد که کار انعطاف پذیر یکی از مزایای مورد نظر کارمندان در محل کار است. مراکز تماس شاخه ای از صنعت اند که قادر به ارائه این نوع انعطاف پذیری هستند.

انعطاف پذیری شیفت های کاری به آسانی از طریق ابزارهای مدرن مدیریت نیروی کار میسر می شود، و تأثیر زیادی بر رضایت کارمندان دارد که همین امر منجر به غیبت کمتر می شود.

تقریبا یک چهارم از اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ، به صورت پاره وقت مشغول به کار هستند و معمولا این افراد در خارج از محل کار، وظایف بسیار مهمی دارند. در بیشتر موارد، دانش آموز هستند، یا بچه های کوچکی دارند، و اگر مجبور باشند بدون اجازه از شیفت شان خارج می شوند.

ابزارهای مدرن مدیریت نیروی کار، تنظیم شیفت ها را بسیار آسان می کند. تنها کافیست هر اوپراتور از قبل اولویت هایش را برای شیفت های کاری مشخص کند. سپس ابزار برنامه ریزی، بر اساس شرایط کسب و کار که از پیش تعیین شده است (مانند تعداد سرپرست های حاضر در آن شیفت) شیفت ها را تنظیم می کند.

تأثیر مثبتی که این کار بر روی اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان دارد، به اندازه کافی ارزشمند است، اما اینکه به آنها کنترل بیشتری بر شیفت هایشان بدهید، باعث صرفه جویی در وقت تیم مدیریت نیروی کار نیز می شود.

 

اینترانت و سیستم مدیریت دانش

در هر کسب و کاری، دانش و تجربه زیادی در نیروی کار نهفته است، پیدا کردن راهی برای تقویت و یکپارچه سازی دانش و تجارب، به نفع کارمندان و کسب و کار است.

تفاوت بین سیستم های مدیریت دانش (KMS) و اینترانت ها بسیار کمتر از قبل شده است. مسئله مهم، کارایی آنها برای کارمندان است. کارمندان هر کسب و کار (حتی اگر از لحاظ جغرافیایی بسیار از هم دور باشند) می توانند از طریق اینترانت ها و سیستم های مدیریت دانش به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

چرا برقراری ارتباط برای کسب و کار مهم است؟

زیرا به فرایند تعلیم کارمندان کمک کرده، و آنها را به همکاری و پشتیبانی از یکدیگر ترغیب می کند.

این نوع «به اشتراک گذاری دانش» باعث می شود پاسخ های غیراستانداردی که به مشکلات می دهیم، تبدیل شوند به راه حل های از پیش تعیین شده!

 

ادامه در مقاله بعدی…

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید!

 

منبع:

Call Center Helper