استخدام اوپراتورهای مناسب برای مرکز تماس (کال سنتر) ، به اندازه استفاده از نرم افزارهای مناسب، امری مهم و حیاتی است.

می توانید افرادی که می خواهند در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) استخدام شوند را براساس معیارهای مختلفی نظیر شخصیت، مهارت، انطباق و انگیزه در طی روند استخدام، بیازمایید. صرف نظر از فهرست پیش نیازهای شما، بهتر است دقیقا بدانید چه مهارت هایی باعث موفقیت اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) می شود. در ادامه، برخی از ویژگی های برتر یک اوپراتور مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را برایتان بیان می کنیم.

داشتن اطلاعات کافی

وظیفه یک اوپراتور مرکز تماس (کال سنتر) این است که بالاترین سطح کیفیت خدمات را به مشتریان ارائه دهد. برای رسیدن به این هدف، اوپراتورها باید بتوانند مقدار قابل توجهی از اطلاعات مربوط به شرکت شما را یاد بگیرند و به خاطر بسپارند. آنها باید در هنگام صحبت با مشتریان، در زمینه کالا و خدمات شرکت شما، اطلاعات کافی را در اختیار داشته باشند. باید بدانند زمانی که نمی توانند مشکلی را حل کنند، تماس را به چه کسی انتقال دهند. همچنین آنها باید با گذشت زمان، جواب سوالات تکراری را بدانند. اگر نتوانند سریعا همه چیز را یاد بگیرند، استخدام آنها در نهایت می تواند تأثیر منفی روی تأمین پشتیبانی شما داشته باشد.

توجه به جزئیات

شغل اوپراتور مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) می تواند گاهی اوقات یکنواخت باشد. اوپراتورها اغلب در طول روز، به سئوالات مشابهی پاسخ می دهند و شکایات مشابهی دریافت می کنند. نتیجه این امر این است که ممکن است به خود مغرور شوند. در این شرایط، فکر می کنند نیازی به درک دقیق مشکل مشتری ندارند و پاسخی سریع و سرسری به او ارائه می دهند. متاسفانه این یک فاجعه است! در واقع، مشتریان اغلب می گویند که اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) تنها به ۵۰% سوالات آنها پاسخ صحیح می دهند!

اطمینان حاصل کنید که اوپراتورها، مشکلات مشتریان را به طور کامل حل می کنند و رضایت آنها را جلب می کنند. همچنین، در طول فرآیند استخدام، اگر یک فرد در رزومه خود دارای اشتباهاتی بود، آراسته نبود و یا به نحوه دیگری شلخته به نظر می رسید، جای او را به کسی بدهید که به جزئیات بیشتر توجه می کند.

منظم و مرتب بودن

اوپراتورهایی که در یک مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) بسیار شلوغ کار می کنند، باید بسیار مرتب و منظم باشند. آنها باید بتوانند هم زمان با رسیدگی به مشکل مشتریان، چندین کار را با هم انجام دهند. مثلا: سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به روز رسانی کنند، پایگاه دانش را بررسی کنند، و یادداشت برداری کنند. مرتب و منظم بودن، باعث کاهش اشتباهات در این فرایند خواهد شد. در نتیجه آنها می توانند به طور موثر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

انعطاف پذیر بودن

اوپراتورهایی که در یک مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) بسیار شلوغ کار می کنند، در طول روز به تماس های بسیار زیادی رسیدگی می کنند. همچنین، با مشتریانی که شخصیت های متفاوت و چالش برانگیزی دارند برخورد می کنند. برای حصول اطمینان از اینکه اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) ، برای پاسخگویی به نیازهای مختلف مشتریان به اندازه کافی انعطاف پذیر هستند، کسانی را استخدام کنید که می توانند همگام با جریان تماس ها پیش بروند.

خوش اخلاق بودن

اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) ، خط مقدم شرکت شما هستند! پس اطمینان حاصل کنید که تصویر دوستانه و خوبی از برند شما برای مشتریان ایجاد می کنند. آنها باید بتوانند همواره در طول روز لبخند بزنند و انرژی مثبت را به دیگران منتقل کنند. برای رسیدن به این هدف، باید یک فرهنگ دوستانه در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) ترویج دهید و اوپراتورها را به رفتارهای مثبت تشویق کنید. این کار، مشتریان شما را خشنود می کند.

توانایی حفظ آرامش در زمان های حساس

یک اوپراتور با مهارت، به راحتی مضطرب نمی شود. خیلی از افراد معتقدند کار کردن در مرکز تماس (کال سنتر) از سخت ترین شغل های دنیاست. چون اوپراتورها مجبور اند در طول روز به تماس های ناراحت کننده بسیاری پاسخ دهند. اما یک اوپراتور با مهارت، وقتی کسی سرش داد می زند یا بیش از حد با او صحبت می کند، کنترل خود را حفظ می کند. در طول فرایند استخدام، از آنها بپرسید که چگونه با فشار کار خود مقابله می کنند؟ پاسخ آنها را با کارفرمایان قبلی شان چک کنید تا مطمئن شوید.

مهارت های ارتباطی موثر

از آنجا که وظیفه یک اوپراتور مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) این است که با تماس گیرنده ارتباط برقرار کند، باید مهارت های ارتباطی موثری داشته باشد. اما برقراری ارتباط فقط به معنای صحبت کردن نیست. ارتباط موثر یعنی گوش دادن به تماس گیرنده، هضم اطلاعات و ارائه راه حل سریع و موثر به او. همچنین یک اوپراتور، باید با زبانی ساده و اصطلاحاتی غیرفنی صحبت کند. اگر آنها بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند، کیفیت خدمات شما بالاتر می رود.

سریع بودن

اوپراتورهای با مهارت باید سریع و کارآمد باشند. آنها باید بدون پایین آوردن کیفیت خدمات، سریع کار کنند. این مساله در نتایج خروجی شما اثر دارد. چون هرچه یک اوپراتور به تماس های بیشتری رسیدگی کند، شما برای اداره مرکز تماس (کال سنتر) به تعداد اوپراتورهای کمتری نیاز دارید. همچنین این مسئله برای خود تماس گیرنده نیز مهم است. قاعدتا مشتریان نمی خواهند منتظر بمانند!

خلاق بودن

در نهایت، اوپراتورهای با مهارت باید خلاق نیز باشند. آنها باید بتوانند برای هر مشکلی که برایشان پیش می آید، راه حلی کارآمد پیدا کنند. خلاقیت به آنها کمک می کند مشکلات را به نحوی حل کنند، که هم به نفع مشتریان باشد، هم به نفع کسب و کار. این کار، رضایت مشتریان را نیز افزایش می دهد.

کلام آخر

پیدا کردن اوپراتورهایی که تمام این خصوصیات را داشته باشند، کار سختی است. اما به یاد داشته باشید، بیشتر این ویژگی ها را می توان در طول زمان به آنها آموزش داد. حتی می توانید یک جلسه آموزشی برای آموزش این مهارت ها به اوپراتورهای خود برگزار کنید.

منبع:

talkdesk