با اینکه روش استانداردی برای ارزیابی عملکرد کارمندان مرکز تماس در خصوص «حل مشکل مشتریان با اولین تماس» وجود ندارد، این معیار به خوبی شناخته شده و به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته است.

اگر مشتریان مجبور شوند برای بار دوم با کارمندان مرکز تماس صحبت کنند، میزان رضایت آنها ۳۵ تا ۴۵ درصد کاهش می یابد. پس بهتر است FCR را جدی بگیرید.

 

جنبه های مثبت حل مشکل مشتریان با اولین تماس:

 

  1. با تجربه مشتری ارتباط مستقیمی دارد.

مهم ترین خصوصیت FCR این است که به جای اینکه عملکرد کسب و کارتان را بسنجد، حس مشتری نسب به عملکردتان را می سنجد. در حالی که تعداد، و مدت زمان تماس ها به برنامه ریزی برای مرکز تماس کمک می کند، حل مشکل مشتریان با اولین تماس به شما نشان می دهد مشخصا برای مشتری چه تجربه ای رقم زده اید. همچنین به شما در خصوص کیفیت عملکرد اپراتورها ، فرآیندهای کسب و کار و سیستم ها نکاتی را آموزش می دهد.

 

  1. اپراتورها را به فعالیت بیشتر تشویق می کند.

خیلی کم پیش می آید مشتریان مشکلی داشته باشند که اپراتورها قبلا با آن مواجه نشده باشند. در واقع اکثر مرکز تماس ها، ۵ تا ۱۰ نوع تماس تلفنی از پیش تعیین شده دارند که ۸۰ درصد تماس ها را شامل می شوند. الگوهای مشابهی برای پیگیری تماس ها وجود دارند، و معمولا اپراتورها آنقدر با فرآیندها آشنا هستند که بتوانند مسائل بعدی را پیشبینی کنند. اما زمانی که مشتری دیگری پشت خط منتظر است، یا اپراتورها از میانگین زمان پاسخگویی به تماس فراتر رفته اند، حل مشکلات پیش پا افتاده در اولویت قرار ندارد.

 

  1. تعداد کل تماس ها در طول روز را کاهش می دهد.

حل مشکل مشتریان با اولین تماس، به سادگی هزینه های مرکز تماس را کاهش می دهد. اگر بدانید چه مسائلی باعث می شود مشتریان دوباره تماس بگیرند، از آنها جلوگیری می کنید. این کار تقریبا در هر شرایطی به نفع شماست؛ حتی میانگین زمان پاسخگویی به تماس ها را کاهش می دهد. چرا؟ چون معمولا اپراتورها زمان قابل توجهی را صرف حل مسائل مشتریان می کنند. مسائلی مانند: سوالات امنیتی، درک مشکلات پیش آمده و راهنمایی مشتری در زمینه کارهایی که باید با کامپیوتر انجام دهند.

 

 

جنبه های منفی حل مشکل مشتریان با اولین تماس:

 

  1. تجربه مشتری تماما به حل مشکل اش در اولین تماس بستگی ندارد.

با اینکه ممکن است حل مشکل مشتری با اولین تماس، معیار بسیار مهمی به نظر برسد، می تواند در بعضی موارد گمراه کننده باشد. به طور مثال، در مورد مشتریانی که از چندین کانال ارتباطی استفاده می کنند. ممکن است به نظر برسد مشکلی که برای آنها پیش آمده، تنها نیازمند یک تماس است؛ در حالی که مجبور اند ابتدا از طریق شبکه های اجتماعی یا ایمیل درخواست شان را اعلام کنند، بعد با شما تماس بگیرند. بسته به اینکه چگونه FCR را می سنجید، ممکن است به طرق گوناگونی مشتریان را نادیده بگیرید! در بسیاری از موارد، این ها همان مشتریانی هستند که بدترین تجربه را از برند شما داشته اند.

 

  1. انتظارات همه را برطرف نمی کند.

مشتریان در اکثر شرایط، از شما توقع دارند در اولین تماس مشکل آنها را برطرف کنید. این تفاوت میان انتظارات مشتری و ملزومات کسب و کار است. در کسب و کار، کارایی از هر چیز دیگری مهم تر است. اما مشتریان فقط به تجربه خودشان اهمیت می دهند.

 

  1. گردآوری اطلاعات کار حساسی است.

مرکز تماس ها باید تصمیم بگیرند که از چه طریقی می خواهند اطلاعات مربوط به FCR  را گردآوری کنند.

در ابتدا باید FCR  را تعریف کنید و این تعریف باید شامل این موارد باشد:

  • زمان دو تماس تا چه حد باید به هم نزدیک باشند؟
  • چگونه بفهمیم تماس ها چند بار به بخش های دیگر انتقال داده شده اند؟
  • آیا تماس برای پیگیری نیاز است؟

سپس باید تصمیم بگیرید چگونه می خواهید این معیارها را بسنجید. راه های مختلفی برای این کار وجود دارد. در بعضی از مرکز تماس ها، اپراتورها به سادگی در پایان تماس از مشتری می پرسند: آیا از خدمات ما راضی هستید؟

این گونه اطلاعات به راحتی تحریف می شوند. در غیر این صورت، مراکز تماس می توانند تماس های تکراری در پایگاه داده های «مدیریت ارتباط با مشتری» را پیگیری کنند. این روش بهتر است، اما ممکن است تماس افرادی که پشت خط منتظر اند یا از منوی تلفن گویا استفاده می کنند نادیده گرفته شود.