۱۲ شاخص کلیدی کال سنتر برای عملکرد بهتر_بخش دوم

با وجود اینکه ضرورت تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس برای بسیاری از مدیران و تصمیم گیرندگان کال سنتر بدیهی است، اما اغلب خیلی روشن نیست که در طول زمان کدام شاخصه را باید اندازه گیری کرد. در ادامه به بررسی برخی از مهم ترین شاخص ها می پردازیم:

۱ _ میانگین زمان رسیدگی تماس
میانگین زمان رسیدگی، در واقع مدت زمان سپری شده در یک تماس از موقع پاسخ یک کارمند به تماس تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است. این یکی از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) است که اغلب در صنعت مرکز تماس مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد چرا که به طور مستقیم با رضایتمندی تماس گیرنده در ارتباط است.

۲ _ میانگین زمان صرف شده پس از تماس
در اغلب مراکز تماس، کارِ اپراتور یا کارمند کال سنتر با خاتمه تماس دریافتی به پایان نمی رسد. در واقع، آنها اغلب کمی از وقت خود را نیز صرف به روز رسانی پایگاه داده ها، ارسال ایمیل و اطلاع رسانی هم تیمی های خود نسبت به تماس حاصل شده می کنند. این مدت زمانی که کارمندان پس از تماس صرف یک تراکنش می کنند کارهای پس از تایم تماس دریافتی نامیده می شود. مدیران اغلب به دنبال این هستند که کارهای پس از انجام تماس را کاهش دهند، چراکه پس از آن می توانند وقت صرف شده تیم خود را در جهت تعامل با مشتریان به حداکثر برسانند.

۳ _ حل شدن مشکلات در تماس اول
حل شدن مشکلات در تماس اول یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس است که بطور مستقیم با رضایتمندی مشتری در ارتباط است. این مورد درصدی از تماس هایی است که در آن فرد پاسخگو به طور کامل نیاز تماس گیرندگان را بدون نیاز به انتقال آن شخص به فردی دیگر، از دست رفتن تماس وی و یا تماس دوباره آن فرد جواب دهد. حل مشکلات در اولین تماس بسیار مهم و یکی از شاخص های کلیدی عملکرد کال سنتر است که ارتباط مستقیمی با سطح رضایتمندی مشتریان یک شرکت دارد.

۴ _ رضایتمندی مشتری
رضایت مشتری یکی از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) است که از منابع مختلف حاصل می شود. به طور معمول مرکز تماس با مدیریت کردن مشتری و همچنین به دست آوردن مقیاس تضمین کیفیت به رضایت مشتری می رسند. صرف نظر از روش مورد استفاده در این شاخص، یکی از مواردی که همیشه باید هنگام تجزیه و تحلیل اثربخشی مرکز تماس و بهره وری در نظر گرفته شود رضایتمندی مشتری است.

۵_ نرخ اشغال
میزان درگیری یا نرخ اشغال بودن در واقع مدت زمانی را ارزیابی می کند که کارمند کال سنتر صرف تماس های زنده و همین طور کارهای مرتبط دیگر در جهت تکمیل مراحل پاسخگویی آن تماس کرده است. در حالی است که اکثر مدیران مراکز تماس به دنبال بهینه سازی نرخ اشغال هستند، این مدیران باید از حجم کار کارمندان کال سنتر و همچنین استرس آنها در هنگام تنظیم اهداف برای این شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI) نیز آگاه باشند.

۶ _ غیبت کارمند
غیبت کارمند کال سنتر و یا تعداد روزهای از دست رفته وی در هر سال به دلیل عدم حضور، می تواند تاثیر عمده ای بر برنامه ریزی کال سنتر و نیروی انسانی داشته باشد. از این رو (KPI) است که می تواند در توسعه بودجه و همچنین بهینه سازی شیوه های مدیریت نیروی کار مفید باشد.

۷ _ نرخ ترک خدمت کارمند
آخرین شاخص کلیدی مرکز تماس که باید در لیست معیارهای رسیدن به موفقیت و عملکرد کال سنتر گنجانده شود نرخ ترک خدمت کارمند است. نرخ ترک خدمت کارمند به طور قابل توجهی بر روی رضایت مشتری، برنامه ریزی مرکز تماس و روحیه تیم اثر می گذارد، در نتیجه باید در طول زمان آن را در لیست معیارهای پیگیری و مسیر عملیاتی کال سنتر گنجاند.

پیشنهاد تیم مرکز تماس:

۱۲ شاخص کلیدی کال سنتر برای عملکرد بهتر _ بخش اول