نکات کلیدی برای بهبود کیفیت گفتگوی آنلاین در مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس )

در این مقاله، به برخی از نکات کلیدی برای بهبود کیفیت گفتگوی آنلاین در مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) و ارائه خدمات بهتر اشاره کرده ایم.

۱# یادتان باشد که این فقط یک گفتگوی آنلاین است!

این یک معامله نیست. یک نامه حقوقی از طرف یک وکیل یا مجموعه ای از شرایط و ضوابط هم نیست. این تنها یک مکالمه آنلاین است! برای اینکه اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) این مسئله را بهتر متوجه شوند، از آنها بخواهید در مورد چگونگی صحبت کردن با مخاطب به صورت رو در رو فکر کنند. از آنها بخواهید زیاد رسمی صحبت نکنند. یکی از بزرگترین مشکلات اوپراتورها این است که در گفتگوی آنلاین، بیش از حد رسمی صحبت می کنند.

بهتر است شما به عنوان یک اوپراتور، در هنگام چت از خود بپرسید: “آیا من این جمله را در مکالمات روزمره با دوستانم هم به کار می برم؟!”. همان جملاتی که در مکالمات تلفنی به مشتریان می گویید را در صفحه چت تایپ کنید.

۲# نشان دهید که همدردی تان واقعی است!

همدردی با مشتری، در گفتگوی آنلاین هم به اندازه مکالمات تلفنی مهم است. اما متاسفانه فراموش کردن این موضوع کار بسیار آسانیست. وقتی مشتری در مورد مسئله ای بسیار ناراحت است و درباره آن صحبت می کند، سریعا به سراغ ارائه راه حل برای مشکل اش نروید. حتما این موضوع برای او مهم است که درباره اش صحبت می کند. پس همدلی با او باید اولویت اول شما باشد.

مثلا به کار بردن چنین جمله ای در مکالمات مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر )  اصلا درست نیست:

“اگر به هر دلیلی باعث ناراحتی شما شدیم، ما را ببخشید!”

چرا به کار بردن این جمله کار درستی نیست؟ به دو دلیل:

کلمه «ما»: بهتر نیست به جای «ما» بگوییم «من»؟ به کار بردن کلمه «ما» نشان می دهد که اوپراتور سعی دارد پشت نقاب برند پنهان شود و به شخصه مسئولیت حل مشکل مشتری را بر عهده نگیرد.

کلمه «اگر»: مطمئن باشید مشکلی که پیش آمده، باعث ناراحتی مشتری شده است. به کار بردن کلمه «اگر» نشان می دهد که شما این موضوع را از ته دل باور ندارید.

۳# از جملات مجهول استفاده نکنید.

شاید استفاده از جملات مجهول برای صحبت های سیاسی مناسب باشد، اما به کار بردن این جملات در مکالمات مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس )  اصلا درست نیست. عدم استفاده از ضمیرهای شخصی نشان می دهد که شما مسئولیت پذیر نیستید. اطمینان حاصل کنید که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) شخصا مسئولیت رسیدگی به مشکل مشتری را بر عهده می گیرند و از کلماتی مانند «من» و «شما» استفاده می کنند. این کار باعث می شود مشتریان متوجه شوند که شخصی در کسب و کار شما، در حال رسیدگی به مشکل آنهاست.

۴# از مشتریان نظرخواهی کنید.

استفاده از بازخورد مشتریان برای بهبود خدمات، باید از طریق تمام کانال های ارتباطی مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) انجام شود. البته بهتر است که در تمام این کانال ها از یک معیار مشخص استفاده کنید. یکی از شاخص های کلیدی عملکرد مناسب برای استفاده در کانال های ارتباطی، تلاش مشتری است. می توانید در تمام کانال های ارتباطی مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس )، این سوال را مطرح کنید:

“از ۱ تا ۵ به میزان تلاش شخصی برای حل مشکل تان چه نمره ای می دهید؟”

این کار به مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) کمک می کند تا عملکرد اوپراتورهای خود را محک بزند. نتایج این نظرسنجی ها را با اوپراتورها به اشتراک بگذارید. بدین ترتیب می توانند از اشتباهات شان برای مکالمات بعدی درس بگیرند.

۵# مکالمات را شخصی سازی کنید.

شخصی سازی مکالمه، یعنی متوجه شوید سوال مشتری چیست. سپس سعی کنید این سوال را با اطلاعاتی که سازمان از این مشتری در اختیار دارد ارتباط دهید. ساده به نظر می رسد، اما عمل به آن سخت است. این کار باعث می شود مشتری حس کند برای شما از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

بنابراین، مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) باید از طریق اطلاعات مربوط به تعاملات گذشته با مشتریان و شکایات اخیر آنها، به اوپراتورها در شخصی سازی مکالمات کمک کند.

همچنین اوپراتورها باید اطلاعاتی که در مکالمات آنلاین در مورد مشتریان به دست می آورند را نیز در سیستم مدیریت دانش ثبت کنند. این کار به آنها در جهت شخصی سازی مکالمات آینده کمک می کند.

۶# یک باره، درخواست اطلاعات زیادی نکنید.

قبل از اینکه یک چت را شروع کنید اطلاعات زیادی از مشتری نپرسید. ممکن است این کار آنها را از شروع مکالمه منصرف کند. ابتدا نام آنها را بپرسید و اگر اطلاعات بیشتری لازم باشد، بعدا می توانید در چت آنها را به دست بیاورید.

۷# با مشتری، مثل دوست تان رفتار کنید!

برای یک کسب و کار بسیار مهم است که مکالمات مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) را به صورت شخصی جلو ببرد. مراکز تماسی که این کار را انجام می دهند، اغلب تعاریف زیادی برای عدم ارائه پاسخ های رباتیک به مشتریان خود دریافت می کنند. بنابراین، اوپراتورها را تشویق کنید که با مشتریان مثل دوست شان رفتار کنند.

۸# اطمینان حاصل کنید که افراد تیم گفتگوی آنلاین، شخصیت مناسبی دارند.

اوپراتورهایی که برای تیم گفتگوی آنلاین مرکز ارتباط با مشتریان استخدام می کنید، باید شخصیتی مطابق با این کار داشته باشند. اجازه ندهید افراد نامناسب، با ارائه پاسخ های رسمی و رباتیک، به تجربه مشتریان صدمه بزنند.

۹# با زبان مشتری با او صحبت کنید.

درست مثل زمانی که با تلفن با مشتری ارتباط برقرار می کنید، در هنگام گفتگوی آنلاین هم باید با زبانی مشابه زبان مشتری با او صحبت کنید. همچنین بهتر است در مکالمات آنلاین، از شکلک های چت استفاده کنید.

۱۰# به مشتریان بگویید که مکالمه آنلاین، از ایمیل سریع تر است!

برای افزایش تقاضای گفتگوی آنلاین از طرف مشتریان، آن را تبدیل کنید به مهمترین و قابل مشاهده ترین کانال ارتباطی در وب سایت کسب و کار. اگر بخواهید مشتریان به جای تماس، از گفتگوی آنلاین مرکز ارتباط با مشتریان استفاده کنند، باید از طریق یک پیام درون سایت، به آنها اطلاع دهید که مکالمه آنلاین، از ایمیل سریع تر است!

منبع:

callcentrehelper