گفتگوی آنلاین یکی از کانال های ارتباطی مرکز ارتباط با مشتریان است که به سرعت در حال رشد است. با این وجود، مهمترین چیز در مورد گفتگوی آنلاین این است که تمام جملات باید مختصر و نوشتاری باشند.

گفتگوی آنلاین یکی از کانال های ارتباطی مرکز ارتباط با مشتریان است که به سرعت در حال رشد است. به همین دلیل شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که سطوح نظارت و کنترل کیفیت در تمام کانال های ارتباطی یکپارچه است. اگر می خواهید به بهترین نحو از گفتگوی آنلاین در مرکز تماس (کال سنتر) استفاده کنید، به یک روش ساخت یافته و یکپارچه نیاز دارید.

شخصی سازی کنید

اسکریپت ها بخش مهمی از استراتژی گفتگوی آنلاین هستند. اما مهم است که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان در نظر مشتری، ربات گونه، بی احساس و ساختگی به نظر نیایند. اوپراتورها قبل از استفاده از اسکریپت ها باید اطمینان حاصل کنند که پاسخ شان، نیاز مشتری را به درستی برآورده می کند.  هر مشتری به نوبه خود فرد خاصی است، پس کاری کنید این موضوع را حس کند!

از تغییر کانال ارتباطی نترسید

چت بهتر است برای مکالمه های خاص، کوتاه و تاثیرگذار استفاده شود. مهم است که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بدانند چه زمانی باید برای پرس و جو گفتگوی آنلاین را آغاز کنند. سعی کنید از همان ابتدا متوجه شوید آیا مشکل مشتری بیش از حد پیچیده است و بهتر است از یک کانال جایگزین استفاده کنید؟ اگر جواب بله است، کانال جایگزین را به مشتری پیشنهاد دهید. این امر مستلزم داشتن اوپراتورهایی ماهر و آموزش دیده است که قادر به مطابقت نیازهای مشتری با کانال های ارتباطی مناسب هستند. – همچنین داشتن یک زیرساخت ارتباطی که از انتقال یکپارچه تماس ها پشتیبانی می کند.

گوش بدهید و همدردی کنید

یک مهارت کلیدی برای اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان این است که بتوانند در هنگام گفتگوی آنلاین، کاری کنند که پاسخ های اتوماتیک موجود در اسکریپت واقعی به نظر بیایند. یعنی با مهارت های خود کاری کنند مشتری حس کند نیازهای خاصش برطرف شده است. اغلب این عناصر ساده و شخصی هستند که ارزشمند اند. استفاده از عبارات ساده ای مانند:

“واقعا متاسفم که…”

یا

“از شنیدن این موضوع بسیار خوشحالم…”

باعث می شود مشتری با کلماتی که می نویسید ارتباط برقرار کند.

آیا مشتری می داند قدم بعدی چیست؟

اطمینان حاصل کنید که مشتری تمام عناصر لازم برای ادامه تعامل را در اختیار دارد –  مرحله بعدی سفرش ، ادامه تحقیقات برای خرید، شماره تلفن های لازم یا آدرس وب سایت.

به مشتری کمک کنید، ابزارهای مورد نیاز او را در اختیارش بگذارید تا در آینده باز هم با شما ارتباط برقرار کند.

اطمینان حاصل کنید که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان مهارت های نوشتاری دارند

آموزش صحبت پای تلفن و لحن گفتار، نیازهای اساسی اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان هستند. همچنین باید بر مهارت های آنها در استفاده از کانال های ارتباطی دیگر (مانند گفتگوی آنلاین) نیز تمرکز شود. آموزش اوپراتورها برای استفاده از گفتگوی آنلاین باید شامل آگاهی از اهمیت کلمات نوشته شده، آنچه که گفته می شود و نحوه گفتن کلمات باشد. مشتریان، عمدا یا سهوا، به شیوه خودشان از نوشته های شما برداشت می کنند. آگاهی از این موضوع امری حیاتی است.

تمرکز را فراموش نکنید

اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان می توانند همزمان به چند گفتگوی اینترنتی رسیدگی کنند، در نتیجه ممکن است برای هرکدام از این گفتگوها به اندازه کافی زمان نگذارند، به خصوص که در این حالت مشتری مانند تماس تلفنی «حضور» ندارد. اوپراتورها باید ۱۰۰% تمرکز خود را روی گفتگوهای اینترنتی بگذارند، در غیر این صورت ممکن است فراموش کنند مشتری چه گفته است، و پاسخ مناسبی به او ارائه ندهند. به کارگیری یک نرم افزار موثر به شیوه درست می تواند به این امر کمک کند.

هماهنگی اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان با نیازهای مشتری

اوپراتورها باید متوجه شوند مشتری به چه دلیلی گفتگوی آنلاین را به عنوان کانال ارتباطی انتخاب کرده است، و پاسخ ها را مطابق با آن تنظیم کنند. مشتریانی که چت را انتخاب می کنند، توقع ندارند ۲۰ تا ۳۰ دقیقه معطل شوند! به همین دلیل اوپراتورها باید دقیقا متوجه شوند مشتری به چه چیزی نیاز دارد؟ چرا چت را انتخاب کرده است؟ چگونه می توانند به او کمک کنند؟

تمرکز بر این مسائل به اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان کمک می کند به مشتری پاسخ واضحی ارائه دهند، و مشکل او را به طور موثر حل و فصل کنند.

حواستان باشد چه زمانی گفتگوی آنلاین را آغاز می کنید!

سازمانها باید در مورد زمان شروع چت احتیاط کنند، به خصوص اگر می خواهند از این روش کاری کنند مشتری از کانال های ارتباطی دیگر استفاده نکند.

یک پاپ آپ با مضمون “سلام، امروز چه کمکی از دستم برمیاد؟” می تواند لذت بخش یا نفرت انگیز باشد، و مزاحم مشتری بشود!

با این حال، ترتیب بیان جملات، طراحی، محل قرارگیری در صفحه و عوامل دیگر نیز می توانند به طور قابل توجهی میزان پذیرش مشتری (استقبال از شروع چت) را افزایش دهند. مطمئنا زمان گذاشتن و آزمایش روش های مختلف برای پیدا کردن بهترین فرمول، ارزش بسیاری دارد.