در یک نظرسنجی ۶۷%  از افراد، عملکرد ضعیف مرکز ارتباط با مشتریان را به عنوان دلیلی برای ترک یک برند ذکر کردند.

بر اساس یک نظرسنجی، تا سال ۲۰۲۰، کیفیت خدمات نسبت به قیمت یا کیفیت محصول، برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود. در حال حاضر نیز ۸۶% از مشتریان حاضر به پرداخت هزینه بیشتری برای خدمات بهتر هستند. در واقع، ۶۷%  از آنها، عملکرد ضعیف مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) را به عنوان دلیلی برای ترک یک برند ذکر می کنند.

مشتریان امروزه نسبت به قبل گزینه های بیشتری در اختیار دارند. در اقتصادی که مشتریانش بسیار قدرتمند هستند، تمرکز بر افزایش تعداد مشتریان کافی نیست. کسب و کارها نیاز دارند مشتریان خود را حفظ کنند. تحقیقات به وضوح نشان داده اند که مهم ترین عاملی که بر حفظ مشتریان اثر می گذارد، «خدمات مشتریان» است.

آماری که در بالا ذکر کردیم باید مدیران هر مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) ای را به تفکر وا دارد. رضایت مشتریان برای موفقیت بسیار مهم است. از سوی دیگر، اهداف کسب و کار نیز نقش مهمی در موفقیت آن دارند. اگر تمام خواسته های تماس گیرندگان را برآورده کنید، نمرات رضایت مشتری تان سر به فلک می کشند، اما به زودی از کار بیکار می شوید!

راه حل این است که مشخص کنید کدام اقدام اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان تان (شاخص های کلیدی عملکرد)، روی نتیجه نهایی بیشترین تاثیر را دارد. یک برنامه کنترل کیفیت اجرا کنید تا متوجه شوید اوپراتورهایتان چقدر تلاش می کنند. آیا این اقدامات مهم را انجام می دهند؟

بسیاری از مراکز تماس با نظارت بر تماس ها، و ارزیابی عملکرد به این هدف می رسند.

احتمالا هنوز مطمئن نیستید که تضمین کیفیت از طریق نظارت بر تماس ها روش موثری است. به همین دلیل، در ادامه سه جنبه مهم و اغلب نادیده گرفته شده از تضمین کیفیت مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) را برایتان بیان می کنیم.

 

۱# کنترل کیفیت به شما کمک می کند اهداف مهم کسب و کارتان را ارزیابی کنید.

مهم ترین عمل هر کسب و کار این است که تعیین کند چه هدفی دارد. قدم بعدی این است که تعیین کنید چگونه میزان موفقیت تان را بسنجید. ابتدا مشخص کنید مهم ترین چیزهایی که باید رویشان تمرکز کنید چه هستند. سپس، می توانید از طریق یک برنامه کنترل کیفیت متوجه شوید چقدر خوب عمل کرده اید. همچنین متوجه می شوید چه موقع باید اقدامات اصلاحی انجام دهید تا دوباره در مسیر درست قرار بگیرید.

شاخص های کلیدی عملکرد در هر کسب و کاری متفاوت است. اما در واقع شناسایی آنها کار بسیار آسانیست. کافیست نکاتی که برایتان مهم هستند را شناسایی کنید و مطمئن شوید این نکات در مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) رعایت می شوند.

این که شما یک رفتار خاص را ارزیابی می کنید، به اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) نشان می دهد چه چیزی برای شرکت مهم است.

نظارت دقیق بر شاخص های کلیدی عملکرد منتخب، رفتارهایی که به رسیدن به اهداف شما کمک می کنند را در اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس )  تقویت می کند. این کار همچنین رفتارهایی که مانع رسیدن شما به این اهداف می شوند را در آنها تضعیف می کند.

داده های خام نیز به شما کمک می کنند فرایندهایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید. بدین ترتیب عملکرد اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) و نمرات رضایت مشتری نیز بهبود می یابند.

 

۲# ارائه بازخورد به اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان در خصوص عملکردشان.

اگر متوجه شدید که کاهش زمان صرف شده برای یک تماس، نتیجه نهایی را تحت تاثیر قرار می دهد، مدت زمان تماس ها را اندازه گیری کنید. اگر متوجه شدید که حل مشکل مشتری با اولین تماس، به حفظ مشتریان کمک می کند، عملکرد اوپراتورها را در این خصوص ارزیابی کنید. بدین ترتیب آنها متوجه می شوند باید در این زمینه بیشتر تلاش کنند.

مشتریان امروزی صریحا نشان داده اند که کیفیت خدمات برایشان مهم است. عواملی مانند عدم رعایت ادب، کمبود دانش، و بی انگیزگی، باعث می شود مشتریان از صحبت با اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان شما تجربه خوبی کسب نکنند.

یک برنامه کنترل کیفیت خوب، مشکلات رفتاری را مشخص می کند. بدین ترتیب شما می توانید قبل از اینکه مشتریان تان را از دست دهید، این رفتارها را اصلاح کنید. با تعیین معیارهای مناسب و پیگیری آنها، می توانید یک الگوی بهبود یافته برای گسترش مرکز ارتباط با مشتریان ایجاد کنید.

 

۳# اطمینان از انطباق با قوانین

یک نکته نادیده گرفته شده در خصوص تضمین کیفیت این است که می تواند به شما در دستیابی و حفظ الزامات قانونی کمک کند. انقلاب دیجیتال، یک سری مقررات اضافی را به اجرا گذاشته است که اکثرشان مربوط به امنیت داده ها و حفظ حریم خصوصی مشتریان هستند.

فرایند تضمین کیفیت در مرکز ارتباط با مشتریان ، که شامل نظارت بر کیفیت است، فواید بسیاری دارد. این برنامه به شما کمک می کند حوزه هایی را شناسایی کنید، که اوپراتورهایتان در آنها، برای انطباق با قوانین، نیاز به آموزش بیشتری دارند. همچنین به شما کمک می کند در هنگام بازرسی، ثابت کنید که از قوانین پیروی می کنید.

فرایند تضمین کیفیت شما را قادر می سازد اهداف مهم کسب و کار را شناسایی کنید. وقتی اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان متوجه شوند شما چه معیارهایی را ارزیابی می کنید، بیشتر روی آنها تمرکز می کنند.

در نهایت، نظارت بر کیفیت، اساس مورد نیاز شما برای رهبری و هدایت اوپراتورهایتان در جهت موفقیت کسب و کار است.

 

منبع:

customerthink.com