در این مقاله به شما راه هایی ارائه می دهیم که از طریق آنها می توانید حجم تماس های ورودی مرکز تماس را کاهش دهید.

دلیل تماس مشتریان با مرکز تماس را پیدا کنید و نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید.

به عنوان یک نقطه شروع برای کاهش حجم تماس ها، مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) باید دلایل اصلی شکایات مشتریان را کشف کند. سپس مدیران مرکز تماس (کال سنتر) می توانند بپرسند:

“کدام تماس ها مد نظر ما هستند؟ می خواهیم از کدام تماس ها جلوگیری کنیم؟”

حالا که تصمیم گرفتید می خواهید حجم چه نوع تماس هایی را کاهش دهید، باید از خود بپرسید:”راه حل جایگزین برای مشتریان چیست؟”. برای ارائه راه حل ها و گزینه های واضح و قابل قبول به مشتریان، باید فکر کنید تغییر فرایندها روی سفر مشتری چه اثری می گذارد؟ آیا این تاثیرات مثبت هستند؟

پس از اینکه ریشه تماس های مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را ردیابی کردید، باید سفر مشتری را به طور کلی، از ابتدا تا پایان، مورد بررسی قرار دهید؛ یعنی از زمانی که مشتری حتی هنوز به سازمان شما فکر نکرده است. بدین ترتیب متوجه می شوید نقاط دردی که باعث افزایش حجم تماس ها در مرکز تماس (کال سنتر) شده اند کجا هستند. برای رسیدن به این هدف باید این مسائل را بررسی کنید:

  • در هر مرحله از سفر، تماس با سازمان برای مشتریان تا چه حد آسان است؟
  • چه اطلاعاتی به مشتریان ارائه می شود؟
  • مشتریان از کجا می فهمند چگونه باید با شما تماس بگیرند؟

پس از اینکه این مسائل را ارزیابی کردید و متوجه شدید نقاط درد کجا هستند، باید راه هایی کشف کنید که از طریق آنها، در این نقاط، خدمات سلف سرویس و کانال های ارتباطی دیگر را به مشتریان نشان دهید.

 

در دفتر مرکزی و تمام کانال های ارتباطی، کیفیت خدمات را کنترل کنید.

شما باید از دیدگاه تماس های ورودی، به فرایندها فکر کنید. با این حال، باید دفتر مرکزی و کانال های ارتباطی دیگر مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را نیز در نظر بگیرید. این به این دلیل است که اگر سطح خدمات در یک کانال پایین بیاید، ممکن است مشتریانی که در ابتدا از این کانال ارتباطی برای تماس با سازمان استفاده می کرده اند، با مرکز تماس (کال سنتر) تماس بگیرند تا مشکل شان سریعا حل شود. بنابراین، اطمینان حاصل کنید که سطح خدمات در تمام کانال ها کنترل می شود. همچنین، نرخ پرش از یک کانال به کانال دیگر را نیز اندازه گیری کنید. از این طریق متوجه می شوید باید بر کدام کانال های ارتباطی بیشتر  نظارت کنید، یا فرایندهای کدام کانال به بررسی دوباره نیاز دارند.

 

راه حلی برای پیش بینی رفتار مشتریان کشف کنید.

برای کاهش حجم تماس های ورودی، مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) باید بر اساس رفتار پیش بینی شده مشتریان خود برنامه ریزی کند. پس سعی کنید پیش بینی کنید که مشتریان در هر کدام از نقاط حساس سفر مشتری، چه واکنشی نشان می دهند. به این فکر کنید که مرکز تماس (کال سنتر) چگونه می تواند این سناریوها را مدیریت کند یا آنها را کنترل کند. مهم است بفهمید که هر مشتری در طول سفرش، چند بار با سازمان تماس می گیرد. و اینکه برنامه ریزی بهتر، چگونه می تواند با کاهش تعداد تماس های رها شده و تماس های تکراری، منجر به کاهش حجم تماس های ورودی شود.

 

در زمان های شلوغ، خدمات سلف سرویس را به مشتریان پیشنهاد دهید.

معمولا برای هر صنعتی، زمان هایی از سال نسبت به زمان های دیگر شلوغ تر است. مهم است بدانید که دلیل این امر چیست. اما همانطور که در مقاله های قبلی گفتیم، خدمات سلف سرویس همیشه به طور قطعی منجر به کاهش تماس های ورودی نمی شود. مثلا به دلیل اینکه مشتری نیاز به اطلاعات بیشتری دارد، در نتیجه با مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) تماس می گیرد. به عنوان راه حل جایگزین، می توانید یک ویدئو تولید کنید و در زمان های شلوغ سال آن را در شبکه های اجتماعی منتشر کنید. در این ویدئو، همه چیز را در مورد سلف سرویس و نحوه استفاده از آن توضیح دهید. بدین ترتیب مشتریان نیازی به تماس با شما نخواهند داشت.

 

کانال های ارتباطی گوناگونی به مشتریان پیشنهاد دهید، اما آنها را به کاری مجبور نکنید!

اگر کانال های ارتباطی گوناگونی در اختیار مشتریان قرار دهید، قطعا حجم تماس های ورودی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) کاهش می یابد. فقط یادتان باشد هیچ گاه مشتریان را وادار نکنید از یک کانال مشخص استفاده کنند. هر مشتری باید خودش انتخاب کند که از چه طریقی با شما ارتباط برقرار کند.

 

همه کانال های ارتباطی را به یک اندازه تبلیغ کنید.

همه کانال های ارتباطی را به طور مساوی ترویج دهید و هیچ تأکیدی بر روی یک کانال خاص نداشته باشید. اکثر مشتریانی که در گروه های متمرکز حضور دارند، گفته اند که دوست دارند از تمام کانال های ارائه شده استفاده کنند. هر کدام از کانال ها، در یک زمان و مکان خاص، و برای یک موضوع خاص، برای مشتریان مناسب هستند.

 

از طریق منوی تلفن گویا، مشتریان را به سمت کانال های دیگر هدایت کنید.

می توانید از طریق منوی تلفن گویا، مشتریان را به سمت کانال های دیگر هدایت کنید. اما باز هم تاکید می کنیم که آنها را مجبور نکنید از یک کانال خاص استفاده کنند. فقط از طریق یک پیام به آنها اطلاع دهید که گزینه های ارتباطی دیگری هم وجود دارند. این کار از حجم تماس های ورودی مرکز تماس (کال سنتر) می کاهد.

 

وب سایت تان را بهبود بخشید.

اطمینان حاصل کنید که کاربران به راحتی می توانند در وب سایت شما بگردند و هرچه که می خواهند را پیدا کنند. اگر مشتریان نتوانند به راحتی از سایت استفاده کنند، حجم تماس های ورودی مرکز تماس (کال سنتر) افزایش می یابد.

همچنین بهتر است از تعداد شماره تلفن هایی که مشتریان می توانند با آنها تماس بگیرند بکاهید و در عوض، برای خدمات سلف سرویس تبلیغ کنید.

 

منبع:

Callcentrehelper