« کارمندان چندعملکردی مرکز تماس » یکی از مزایای استفاده از گفتگوی آنلاین به عنوان یک کانال پشتیبانی به شمار می‌روند.

کارمندان مرکز تماس ای که به خوبی آموزش دیده باشند می‌توانند به عنوان اپراتور پشتیبانی آنلاین نیز فعالیت کرده و هم زمان چند مشتری را راهنمایی کنند. اما مسئله مهم‌تر این است که کانال پشتیبانی آنلاین شیوه‌ دیگری برای کمک به مشتریانی است که خود چندعملکردی هستند یا علاقه‌ای به استفاده از کانال های ارتباطی دیگر ندارند. اگر پشتیبانی آنلاین به درستی اجرا شود منجر به رشد می شود. با توجه به این توضیحات چگونه می توانید کارمندان مرکز تماس را برای پشتیبانی آنلاین آموزش ‌دهید؟ در ادامه به نکات ساده اما مهمی اشاره خواهیم کرد.

اطمینان یابید که کارمندان مرکز تماس از مهارت کافی برای «ارتباط نوشتاری» برخوردارند.

گفتگوی آنلاین، عنصر کاملاً جدیدی به ارتباطات اضافه می‌کند. در این نوع ارتباط، علائم گفتاری که قابل درک باشند وجود ندارند. لازم است کارمندان مرکز تماس همواره لحن بی‌طرفانه یا خوشحال را در نوشتار خود حفظ کند. چون ممکن است به راحتی در حین چت، بی‌ادب یا خشمگین به نظر برسند. برخی از شرکت‌ها استفاده از شکلک‌ها چت را امکان‌پذیر کرده‌اند تا به این ترتیب اپراتور بتواند احساسات خود را نشان دهند و از ایجاد سوء تفاهم جلوگیری کنند. داشتن چند اشتباه تایپی مشکلی به وجود نمی آورد ولی باید تعداد آنها را به حداقل برسانید. شما می خواهید به مشتری نشان دهید با فردی حرفه ای سر و کار دارد؛ پس از به کار بردن کلمات اختصاری و اصطلاحات عامیانه خودداری کنید. سخنان شما باید کاملا رک و واضح باشند و وقت مشتری را هدر ندهند.

کارمندان مرکز تماس تان را به گونه ای آموزش دهید که با مشتری همدلی کنند. حتی اگر این همدلی فقط در گفتگوی آنلاین باشد. مهم است که رابطه شما با مشتریان شکلی به اصطلاح «انسانی» داشته باشد. مثلا از آنها بپرسید روزشان را چگونه سپری کرده اند. می توانید یک الگو از تمام پاسخ ها بسازید و در زمان نیاز آنها را کپی کنید. اگر در پاسخ ها تنوع ایجاد کنید، میزان مشارکت تان با مشتری افزایش می یابد؛ و او می فهمد در حال گفتگو با فردی واقعی‌ست.

کارمندان مرکز تماس را به گونه ای آموزش دهید که به خوبی از ابزار مورد نیازشان استفاده کنند.

اگر از پشتیبانی آنلاین استفاده می کنید، خواه ناخواه گاهی معطل می شوید؛ مثلا هنگامی که منتظر هستید مشتری به شما پاسخ دهد، یا هنگام وقوع مسائل فنی. هنگامی که کارمندان مرکز تماس منتظر هستند مشتری مراحل حل مسئله را طی کند، می توانند به ایمیل هایشان پاسخ دهند یا اطلاعات مشتری را چک کنند. از این طریق با روش هایی که به آنها کمک می کند در وقت شان صرفه جویی کنند آشنا می شوند. همچنین اطمینان یابید که کارمندان تان به اطلاعات و لینک های مورد نیاز برای کمک به مشتریان دسترسی دارند. هر چه سریع تر به مجموعه این اطلاعات دسترسی پیدا کنند، مشتری بیشتر از خدمات شما خشنود می شود.  این مجموعه می تواند به سادگی یک فایل اکسل یا به پیچیدگی یک نرم افزار پلتفرم بازاریابی باشد. مهم نیست چه روشی به کار می برید، مهم این است که منظم باشید و سیستمی ایجاد کنید که دسترسی به آن آسان باشد.

اپراتورها را به گونه ای آموزش دهید که بتوانند هم زمان با چت، کارهای دیگری نیز انجام دهند.

کارمندان مرکز تماس را به گونه ای آموزش دهید که فعال باشند. بتوانند از زمان مکث در تماس ها استفاده کرده و سوابق مشتری را بررسی کنند (سوابق چتهای قبلی یا تماس های قبلی). از این طریق می توانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتری کسب کرده و مشکل او را سریع تر و بهتر حل کنید، به خصوص اگر مشکل اش همانند مشکل قبلی باشد. رسیدگی هم زمان به چند گفتگوی آنلاین به شما کمک می کند زمان نسبی رسیدگی به مشتریان را کاهش دهید.

توجه داشته باشید که:

شرکت ها باید اطلاعات موجود در کانال های ارتباطی مختلف را یکپارچه سازند. مشتریان دوست ندارند حرف هایشان را تکرار کنند، حتی اگر کانال ارتباطی شان را تغییر داده باشند. اگر هنوز شک دارید که آیا پشتیبانی آنلاین برایتان سودی دارد یا نه، این موضوع را در نظر بگیرید:

اپراتورهای پشتیبانی آنلاین می توانند هم زمان به چند مشتری رسیدگی کنند، کاری که از طریق پاسخ به تماس نمی توانند انجام دهند. یک دوره کوتاه آموزشی برای یک سوددهی عظیم کافی‌ست. مهم است که طبق تکنولوژی روز جلو بروید؛ بررسی نتایج چند سال گذشته نشان داده است که گفتگوی آنلاین به این زودی منسوخ نخواهد شد.