ما از درخشان ترین ذهن ها در صنعت مرکز تماس در مورد چند چالش پیش روی این صنعت و اینکه چگونه باید آنها را حل کنیم، پرسیدیم:

 

فقط تبلیغ رهبران تیم (سرگروه ها) را نکنید … آن ها را به خوبی آموزش دهید! (آموزش مهارت های نرم را فراموش نکنید!)

عدم آموزش کافی یکی از بزرگ ترین معضلات و شکایات در صنعت مرکز تماس به شمار می رود. شکست در امر آموزش اغلب به دلیل نبود برنامه ریزی و همچنین نگرانی های مربوط به زمان و هزینه های عملیاتی است.

همچنین با مشکل خسته کننده و بی ربط بودن جلسات آموزشی روبرو هستیم، که باعث می شود کارکنان نتوانند کاملا اطلاعات ضروری را جذب کنند.

چند نکته کلیدی که به ارتقا مرکز تماس کمک می کند:

* مربیان را وادار سازید مسئولیت عملکرد نمایندگان شان را بپذیرند.

* به جای استفاده از روش ارائه مطالب مبتنی بر سیستم، بر فعالیت های چالش برانگیز مهارت افراد جهت بالا بردن فرصت های آموزشی تمرکز کنید.

*از همه مربیان (حتی مربیان خارج از مرکز تماس) بخواهید قبل از این که به عوامل نشان دهند که چطور پیشرفت کنند، زمانی را پای تلفن صرف ارتباط مستقیم با مشتریان بگذارند.

تمرکز کورکورانه بر کارایی را متوقف کنید

یکی از بزرگ ترین معضلات صنعت مرکز تماس، وسوسه افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها، به قیمت آسیب به تجربه مشتری است.

حال زمان آن رسیده که از این ذهنیت زیان آور، فراتر برود و به جای آن بر ارتقا تجربه مشتری تمرکز کنیم.

ارزیابی ترکیب کنونی معیار های مورد استفاده و این که چطور می توان آن ها را در جهت منعکس کردن نیاز های مشتریان تغییر داد، شروع خوبی است. برای مثال، به کارگیری نرخ تحلیل اولین تماس (FCR) برای کمک به بهبود کیفیت اطلاعاتی که نمایندگان به مشتریان می دهند.

اما اینجا باید مراقب برهم نخوردن تعادل باشید. ترکیب اشتباه معیار ها می تواند به طور مداوم موجب اضطراب کارکنان شود، اما حذف کامل آن ها نیز ممکن است تاثیری منفی داشته باشد، چرا که در این صورت افراد نمی دانند عملکردشان چگونه است.

از گرفتن تصمیمات فکر نشده در وضعیت بحران دست بردارید، و به جای آن فضای تنفس را ایجاد کنید

صنعت مرکز تماس به اقدامات برنامه ریزی نشده در طول روز معروف است. متاسفانه، این فضا منجر به گرفتن تصمیمات فکرنشده ای می شود که همیشه منعکس کننده اهداف بلند مدت مرکز تماس نیست.

برای کمک به حل این معضل، همه افراد از نمایندگان گرفته تا اعضای هیئت مدیره باید از رویکرد حل بحران در لحظه دوری کنند و زمانی را به فکر کردن اختصاص دهند.

تخصیص تنها نیم ساعت در هفته به دور از بخش مرکز تماس می تواند فضای تنفس به شدت مورد نیاز را ایجاد کند.

همچنین می تواند به ایجاد گروه های تمرکز منظم عامل که به فعالیت های ایده پردازی اختصاص دارند، و نیز به جلسات سالیانه یا سه ماهه خارج از اداره جهت حل مشکلات تکراری به دور از فشار های بخش مرکز تماس، کمک کند.

راهی دیگر برای خلق فضای تنفس چند مهارتی کردن نمایندگان تان است. بعدا در کار متوجه خواهید شد که یک گروه به شدت مشغول کار هستند درحالی که گروهی دیگر منتظر تماس هستند.

چند مهارتی کردن با ایجاد تنوع و هیجان در شغل به بهبود سطح مشارکت کارکنان کمک می کند، در حالی که توانایی های درون تیم را نیز افزایش می دهد تا افراد بتوانند بهتر از عهده نوسانات تقاضا بربیایند.

در خلق برنامه های جامع تجاری مهارت یابید

شایع ترین شکایت حرفه ای های مشغول در صنعت مرکز تماس که آن ها را از دستیابی به مرکز تماس دلخواه شان باز می دارد، کمبود بودجه است.

چه موانعی نمی گذارند تا بتوانید مرکز تماس رویایی تان را اداره کنید؟

بودجه   ۶۷٫۴℅

مشکلات IT  ۴۴٫۲℅

نیاز به فن آوری جدید  ۳۹٫۹℅

تداخل اولویت های کسب و کار  ۳۱٫۳℅

مدیریت تشویق مشتری به خرید  ۲۸٫۱℅

فرآیند های ناکارمد ۲۷٫۹℅

عدم همخوانی با دیگر بخش های سازمان  ۲۵٫۰℅

کمبود وقت/نیروی انسانی  ۲۴٫۵℅

نداشتن نیروی کار به تعداد کافی ۲۴٫۵℅

نبود فضای کافی ۲۱٫۸ ℅

نماینده تشویق مشتری به خرید ۱۶٫۵℅

کمبود مهارت/کار برای گروه فعلی ما بسیار پیچیده است  ۱۵٫۰℅

تقابل با شبکه های جدید (مانند وبچت) ۱۰٫۷℅

اهداف غلط نمایندگان ۸٫۶℅

نوشتن یک برنامه جامع تجاری ۷٫۹℅

شصت و هفت درصد از حرفه ای های این صنعت بودجه را بزرگترین مانع برای اداره مرکز تماس رویایی شان می دانند (آوریل ۲۰۱۵)

شاید نتوانید خدمات مربوط به تجربه مشتری فوق العاده ای را ارائه دهید چراکه هیئت مدیره نقش مهم آن را در وفاداری به مشتری – و تاثیرات مالی آن را نمی داند.

راهی که برای اثبات اهمیت این موضوع وجود دارد نشان دادن هزینه واقعی شکست در ارائه خدمات مشتریان است.

عوامل هزینه شامل:

. هزینه عملیاتی برقراری تماس

. هزینه دادن هرگونه هدیه برای دلجویی از مشتری ناراضی

. هزینه اعتباری به نام برند

. از دست دادن درآمد در صورت رفتن مشتری به سوی مراکز تماس رقیب

همچنین نشان دادن ارزش مادام العمر مشتری روش مفید دیگری است برای انجام این کار.

مرکز تماس مسلح به این اطلاعات، باید بتواند برنامه جامع تجاری قوی تری را به هیئت مدیره ارائه دهد و آنان را به آینده نگری تشویق کند.

به کارکنان تان ابزار صحیح را برای انجام کارشان بدهید

وظیفه یک نماینده بدون درگیر شدن با معضلات روزمره مثل سیستم های با سرعت پایین و یا صندلی خراب نیز بخودی خود سخت است.

با به روز نگاه داشتن پایگاه های اطلاعاتی، و با ساده سازی و موثر کردن سیستم هایی که یک نماینده باید از آن استفاده کند و همچنین با حصول اطمینان از اینکه همه یک هدست راحت دارند، به بالا بردن روحیه کارکنان کمک کنید.

این کار به نظم نیز کمک می کند. یک نظافت سریع در اول هفته این اطمینان را برای همه ایجاد می کند که هفته را با یک میز تمیز و یک ماوس سالم شروع می کنند، درحالی که ایمیل های یادآوری درباره نظافت هدست ها به بالابردن بهداشت عمومی کمک می کند.

 ایجاد و حفظ فرهنگ مثبت گرایی

بالا بردن استانداردها و حفظ یک فرهنگ مثبت سازمانی ، کلید موفقیت در اداره یک مرکز تماس خوب است.

متاسفانه، هنوز بعضی از مراکز تماس با کارکنان خود مانند کودکان برخورد می کنند، مدت استفاده آنان از سرویس بهداشتی را اندازه می گیرند و دائم به آن ها گوشزد می کنند که چه کاری را باید و چه کاری را نباید انجام دهند. این چنین قوانین سختگیرانه، محیط کار منفی و مخربی را به وجود می آورد اما تغییر این وضعیت چندان دشوار نیست. برای مثال، صحبت با کارکنان درباره این که چه چیزی روز کاری آن ها را بهتر می کند- از خوراکی های موجود در وندینگ ماشین گرفته تا طرز پوشش لباس- به آنان کمک می کند تا حس کنند که مدیران قدرشان را می دانند.

این که چگونه می توان به کارکنان انگیزه بخشید نیز حایز اهمیت است. مثلا فرستادن والدین کارمند به مسافرت های تفریحی یا تخصیص بلیط های شهر بازی به کارکنان دارای فرزند های خردسال.

تنها تصور این که چه چیز برای کارکنان مهم است کافی نیست؛ از آنان بپرسید و برای انگیزه بخشیدن به آن ها جایزه معین کنید.

تیم استخدام نیز نقش مهمی را در حفظ یک فرهنگ مثبت سازمانی ایفا می کند، با انتخاب کسانی که بیشترین همخوانی را با ارزش های مرکز تماس دارند – نه تنها کسانی که به تعداد بالای تماس گیرنده ها در مدت زمانی کوتاه اهمیت می دهند.

با سپاس بسیار از شرکت Plantronics، برای میزبانی مراسمی که همه ما را دور هم جمع کرد تا بتوانیم گفتگویی صادقانه با اعضای انجمن مدیریت مرکز تماس (CCMA) برای حل ده چالش برتر در صنعت مرکز تماس داشته باشیم.

منبع: callcentrehelper