برای هر کسب و کار مبتنی بر مشتریان، همیشه مشتری مهم ترین فرد برای راضی کردن است. این بسیار مهم است که شرکت شما قادر باشد راه هایی برای آن ها فراهم کند تا بتوانند با شرکتتان از تمام کانال های ممکن در ارتباط باشند. با انفجار تکنولوژی و پلتفرم های ارتباطی نوین، حالا مشتریان از هر زمان دیگری راحت تر می توانند انتخاب کنند که با کدام شرکت کار کنند و زمانی که آن چه می‌خواهند دریافت نمی کنند، مشتری یک شرکت رقیب شوند.
همان طور که از دست دادن مشتریان در اختیار شرکت شما نیست، بسیار مهم است که شما قادر باشید مدیریت مشارکت مشتری ای را ارائه کنید که جذب مشتری جدید را تضمین کند، مشتری قدیمی را نگه دارد و همچنین وفاداری به برند را برای همه حفظ کند. در ادامه مطلب به دلایل اهمیت مدیریت مشارکت مشتریان و راه های بهبودش خواهیم پرداخت. ادامه مطلب برای شرکت هایی که به دنبال سود و سابقه بیشتر هستند، جالب است.
-چرا مدیریت مشارکت مشتری مهم است؟
همراه با انفجار تکنولوژی، این روزها شرکت های بیشتری، بخش هایی را صرفا با مسئولیت مدیریت مشارکت مشتریان ایجاد کرده اند. صنایعی مانند بهداشت و درمان، اقتصاد، مراکز تماس و IT بخش هایی هستند که مدل های کسب و کارشان را فقط بر مبنای تولید محصولات توسعه نمی دهند بلکه ارائه خدمات را نیز دخیل می کنند. مدیریت مشارکت مشتریان عبارت است از ارائه راه حل هایی برای مشتریان که از محصولاتتان جدا است. دلیل اهمیت این موضوع این است که امروزه مشتریان بیشتری به دنبال یک ارتباط عمیق تر با محصولات تولیدی شرکت هایی هستند که مشتریشان هستند. هم اکنون در یک جهان تکنولوژی محور زندگی می کنیم که افراد در آن برای انجام کارهای روزمره مانند خرید و تعامل در شبکه های اجتماعی دائماً در حال استفاده از لوازم همراه هستند. به همین دلیل ساده، شرکت ها باید در بهبود مدیریت مشارکت مشتری خود کوشا باشند.
-راه بهبود مدیریت مشارکت مشتری چیست؟
کسب و کارهای امروزی مطمئنا با کانال های پیچیده تری رو به رو هستند که منجر به اطلاعات بدون ساختاری می شوند که باید مدیریت شوند. در همین حین، مشتریان این دوره از ارتباطات دیجیتال، درخواست های بیشتر و انتظار خدمات باکیفیت با کوتاه ترین زمان پاسخ و بدون خطای پردازش را دارند. برای رسیدن به این، شرکت شما باید مدیریت مشارکت مشتری خود را از راه های زیر بهبود بخشد:
-برخورد شخصی تر با مشتریان:
برای شرکتی که محصول و خدمت ارائه می دهد، شخصی سازی تجربه مشتری از طریق ارائه محصول درست با قیمت درست از کانال ارتباطی درست به مشتریان، اهمیت زیادی دارد. شما نمی توانید صبر کنید تا مشتریان از وب سایت شما بازدید کنند یا با کال سنترهای شما تماس بگیرند. شما باید در ارتباط با مشتریانتان از طریق فرستادن ایمیل ها، تکست ها و پیام های مخصوص پویا باشید. علاوه بر این، شما نیاز به تولید محتوای آنلاین مانند ویدیوها و ارائه هایی که محصولات و خدماتتان را معرفی کند، دارید.
-در آن واحد همه جا باشید و هیچ جا نباشید:
همان طور که مدیریت مشارکت مشتری نیاز به این دارد که برند شما در تمام کانال های ارتباطی وجود داشته باشد، مدیریت هر کانال می تواند یک چالش باشد به خصوص اگر این کسب و کار فاقد نیروی انسانی کافی باشد. خوشبختانه یک راه حل آنلاین وجود دارد که مدیریت کانال های ارتباطی «جامع» را ارائه می دهد که شامل کانال های داخلی و خارجی است. با استفاده از این نرم افزار، کسب و کار شما قادر خواهد بود تمام کانال های دیجیتال و سنتی مورد استفاده را مدیریت کند.
-به محتوا اهمیت بدهید:
امروزه اغلب کسب و کارها وب سایت دارند، در شبکه های اجتماعی حضور پررنگ دارند و حتی صاحب اپلیکیشن مخصوص به خود هستند. داشتن این نوع از کسب و کارها یک راه عالی برای بهبود مدیریت مشارکت مشتریان محسوب می شوند چون شما به راه های ارتباط با مشتریان در تمام کانال های معروف، دسترسی دارید. برای مدیریت بهتر روابط و مشارکت هر مشتری، باید از تمام اطلاعاتی که در شرکتتان وجود دارد بهترین استفاده را ببرید. این کار، شامل ترکیبِ داده های اول شخص (اطلاعاتی که خودِ مشتری ارائه کرده) با داده های سوم شخص (داده هایی که توسط شخص دیگری از مشتری جمع آوری شده) برای فهم بهتر نوع مشتریانتان و انجام دادن کارهایی در این حوزه است. برای این کار، شرکت شما باید از نرم افزارهای تحلیل اطلاعات و تحلیل آنی برای جمع آوری اطلاعات و مدیریت اطلاعاتِ هر نوع مشتری استفاده کند.
-ایجاد یک سفر دائمی:
شرکت شما برای ارتباط آنلاین بهتر با مشتریان، باید یک دیالوگ سازگار با هریک از مشتریانتان ایجاد کند. وقتی با آن ها ارتباط برقرار می کنید، باید براساس پاسخ، رفتار و تمایلاتشان تصمیم بگیرید که چگونه آن ها را تشویق به مشارکت کنید. وقتی با مشتریانتان به طور مخصوص برخورد کنید، آن ها لذت می برند. این امر تأثیر قابل توجهی بر دائمی شدن این مشتریان دارد، که این امر هدف نهاییِ ایجاد مدیریت مشارکت مشتریان به حساب می آید. برای این هدف، شرکت شما واقعا باید در مورد سرمایه گذاری روی تکنولوژی فکر کند و مشارکت مشتری به صورت دیجیتال را ترویج دهد.
منبع: infinitcontact
