همانطور که می دانید، یکی از ترندهای اخیر در زمینه مرکز تماس و خدمات مشتریان ، چت بات ها هستند.

با توجه به توسعه فن آوری هوش مصنوعی، ممکن است در آینده شما نیز بخشی از خدمات مشتریان آنلاین یا مرکز تماس خود را به چت بات ها واگذار کنید. این رباتها می توانند با مشتریان شما ارتباط برقرار کنند. حتی می توانند در بعضی اپلیکیشن ها، به مشتریان پیام ارسال کنند.

با این حال، بهتر است قبل از اینکه اقدام عجولانه ای انجام دهید، ابتدا نیازهایتان را درک کنید. به علاوه، باید از محدودیت های چت بات ها در زمینه خدمات مشتریان نیز آگاه باشید.

آیا مخاطبان تان را می شناسید؟

ابتدا باید مخاطبان تان را بشناسید. بدین ترتیب چت بات تان را طوری برنامه ریزی می کنید که به بهترین نحو با مشتریان تان تعامل داشته باشد. از بخشی شروع کنید که مشتریان برای کسب اطلاعات در مورد کالا یا خدمات شما، به آن رجوع می کنند. آیا ترجیح می دهند از اپلیکیشن استفاده کنند؟ آیا آنها را در فیسبوک پیدا می کنید؟ مهم است بدانید که آنها، برای درخواست کمک و خدمات مشتریان به کجا رجوع می کنند.

سپس باید خصوصیات آنها را درک کنید. آیا از ویژگی های عمومی آنها، مانند سن، وضعیت اجتماعی، اقتصادی، و موارد دیگر آگاهی دارید؟ بهتر است از تمام چیزهایی که به شما کمک می کنند مخاطبان تان را بهتر بشناسید، برای طراحی چت بات تان استفاده کنید.

باید کاری کنید این چت بات، به طور طبیعی با مشتریان تعامل داشته باشد. زمانی که مخاطبان تان را خوب درک کنید، چت بات هایتان طبیعی تر با آنها ارتباط برقرار می کنند و حس می کنند برای آنها ارزش قائل هستید. بدین ترتیب مجبور نیستید یک تیم بزرگ را به تعاملات فردی اختصاص دهید.

هرچقدر لازم است، چت بات تان را تغییر دهید.

آگاه باشید که چت بات شما در ابتدای راه اندازی، کامل و بی نقص نخواهد بود. هوش مصنوعی می تواند یاد بگیرد و خودش را تطبیق دهد. اما هیچوقت کامل و بی نقص نخواهد بود. ممکن است مجبور شوید هر چند وقت یک بار چت بات تان را به روز رسانی کنید.

یادتان باشد آنها رو طوری تنظیم کنید که اطلاعات جمع آوری کنند. یک چت بات باید اطلاعات مربوط به سوالاتی که قادر به پاسخگویی به آنها بوده را در خود ذخیره کند. همچنین باید اطلاعات دیگری نیز جمع آوری کند که به شما کمک کند مشتریان تان را بهتر بشناسید. با استفاده از این اطلاعات می توانید نسل جدیدی از چت بات ها را طراحی کنید که از نسل قبل کارآمد تر باشند و بهتر به مشتریان پاسخ دهند.

مشتریان را ترغیب کنید از چت بات تان استفاده کنند

سعی کنید مشتریان تان را ترغیب کنید از چت بات ها یتان استفاده کنند. می توانید یک اپلیکیشن راه اندازه کنید، یا به سایت تجارت الکترونیک تان یک ربات اضافه کنید، به طریقی که از همان ابتدای ورود مشتری به سایت، او را درگیر کند. بدین ترتیب، مشتریان به این گونه مکالمات عادت می کنند.

اما بهتر است به یاد داشته باشید، ممکن است مشتریان با مشکلی مواجه شوند که از طریق صحبت با چت بات حل نشود. البته اکثر مشکلات ساده و ابتدایی مشتریان از طریق چت بات حل می شوند؛ و می توانید اطلاعات مورد نیاز مشتریان تان را در اختیار آنها بگذارید.

در هنگام طراحی چت بات، انتظارات مشتریان را نیز در نظر بگیرید. سعی نکنید آنها را متقاعد کنید که دارند با یک انسان صحبت می کنند. اگر ربات تان نمی تواند کاری را انجام دهید، به مشتریان نگویید که می تواند.

از چت بات ها نهایت استفاده را ببرید.

در حالی که چت بات ها کامل و بی نقص نیستند و نیاز به وجود  انسان ها را به طور کامل از بین نمی برند، می توانند نیاز به خدمات مشتریان انسانی را کاهش دهند. آنها می توانند باری از دوش اوپراتورها مرکز تماس و مرکز خدمات مشتریان بردارند و راندمان را بالا ببرند. همچنین هزینه ها را کاهش داده و به طور سریع و کارامد نیازهای مشتریان را برطرف می کنند.

بیشتر بخوانید…

مرکز خدمات مشتریان و اشتباهات رایج در آن