بهتر است در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) به طور هم زمان از هوش مصنوعی و انسان ها بهره ببرید، اما مراقب چت بات ها باشید!

با شنیدن نام هوش مصنوعی در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) دو تصویر متفاوت در ذهن افراد شکل می گیرد:

1. یک سرویس پیام رسان رباتیک و ضعیف که به ظاهر مدرن است، اما صحبت های انسان ها را متوجه نمی شود و اصلا مفید نیست!
2. هوش مصنوعی به سبک فیلم های هالیوودی! یعنی هوش مصنوعی ای که عمیق ترین خواسته های شما را درک می کند، با شما همدردی می کند، و مانند یک انسان یاد می گیرد.

هیچ کدام اینها به طور دقیق بیانگر مفهوم امروزی استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) نیستند. سازمان ها می خواهند از قدرت هوش مصنوعی بهره ببرند تا بتوانند به صورت هوشمندانه، با افزایش تقاضا برای خدمات مشتری همگام شوند. اغلب نتیجه این کار، یک چت بات ناقص و در نتیجه نارضایتی مشتریان است. مشکل اینجاست که اغلب چت بات هایی که برای یک وظیفه خاص طراحی می شوند، نمی توانند فراتر از آن عمل کنند.

بنابراین، بهتر است شرکت ها برای بهبود خدمات مشتری، در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) از چت بات استفاده کنند یا هوش مصنوعی؟ بستگی دارد قصد برطرف کردن چه مشکلی را داشته باشند!

در ادامه تفاوت های چت بات و هوش مصنوعی، و محدودیت های چت بات ها را برای شما بیان می کنیم.

محدوده عملکرد چت بات ها و هوش مصنوعی

ابزارهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) که مبتنی بر هوش مصنوعی هستند، روی یک طیف قرار می گیرند.

از یک طرف، چت بات ها محدود به انجام کارهایی هستند که برنامه نویس برای آنها تعریف می کند. آنها مانند بازی های مبتنی بر متن قدیمی هستند که خروجی شان از قبل تعیین شده است. در نتیجه اگر مشتری از مسیر تعیین شده خارج شود، چت بات از ادامه مسیر باز می ماند.

از طرفی دیگر، هوش مصنوعی واقعی از محیط اطراف «یاد می گیرد»، اشتباه می کند، و اشتباهاتش را اصلاح می کند. در آینده هوش مصنوعی آنقدر پیشرفت می کند که همگام با انسان، مفاهیم انسانی را یاد گرفته و احساسات را درک می کند؛ درست مانند یک کودک ۵ ساله!

با این حال، توانایی ربات های امروزی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)  بیشتر از اینکه به سمت هوش مصنوعی و انسان ها پیش برود،  شبیه به چت بات هاست. اما این بدین معنی نیست که استفاده از چت بات ها در مرکز تماس (کال سنتر) کاری بیهوده است!

چت بات های خارق العاده ای وجود دارند که تعاملات خاص را به بهترین نحو انجام می دهند. درخواست اطلاعات در یک چهارچوب مشخص، در استفاده از چت بات ها بسیار موثر است.

افراد جوان نیز علاقه زیادی به استفاده از چت بات ها دارند. ۸۶ درصد آنها یا برایشان فرقی ندارد، یا ترجیح می دهند از طریق چت بات از یک برند خرید کنند.

بسیاری از شرکت هایی که خرده فروشی انجام می دهند، تلاش می کنند یک چت بات طراحی کنند که بتواند به مسائل پیچیده تر مشتریان (که معمولا مربوط به حمل و نقل است)، یا سوالاتی که با مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)  مطرح می کنند رسیدگی کند. اما نمونه های اولیه، نتایج خوبی نداشته اند!

شکست چت بات ها، هزینه سنگینی دارد!

مشکل چت بات ها این است شکست شان سنگین است! آنها به جای انتقال نامحسوس مکالمه به یک انسان، پیغام های خودکار ربات گونه ای به مشتریان فرستاده و آنها را ناامید می کنند. بدین ترتیب شهرت چت بات ها خدشه دار می شود! مسئله واقعی اینجاست که این فناوری آنچنان پیشرفته نیست که بتواند تردید مشتریان را برطرف کند. ممکن است در هنگام خرید یک کد پیگیری به مشتری ارائه دهید، اما چه تضمینی وجود دارد که بسته گم نشود؟ چگونه یک چت بات می تواند شخص ثالثی را ردیابی کرده، و در صورت گم شدن بسته، بسته جایگزین را برای مشتری ارسال کند؟

تصور کنید یک اوپراتور مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) در حال رسیدگی به تماس یک مشتری با موضوع «کلاهبرداری» است. این مسئله بسیار حساس است. حالا تصور کنید یک چت بات در حال رسیدگی به چنین مسئله ای باشد! احتمالا احساسات زیادی در این مکالمه وجود دارد که چت بات آنها را درک نمی کند.

پیشبینی اولویت های مشتریان در صحبت با چت بات ها کار آسانی نیست. ۵۰ درصد مشتریان به پیشنهاد یک ربات در مورد رستوران ها اعتماد می کنند، در حالی که تنها ۵ درصد آنها برای تشخیص یک بیماری به ربات ها رجوع می کنند. ۳۰ درصد افراد نیز در مورد هیچ چیز به چت بات ها اعتماد ندارند! و این برای کسب و کارهایی که در حال آزمایش چت بات هایشان هستند، اصلا خبر خوبی نیست. بدون اعتماد مشتریان، چت بات ها نمی توانند کمک موثری ارائه دهند. چت بات ها طبق انتظارات مشتریان عمل نمی کنند، در نتیجه نمی توانیم برای ارائه خدمات مشتری بی نقص به آنها اعتماد کنیم.

بهره وری هم زمان از هوش مصنوعی و اوپراتورها در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان)

در حالی که چت بات ها، برنامه های مشخص و غیرقابل تغییری هستند، هوش مصنوعی برای سازگاری با شرایط مختلف، به اطلاعاتی که در گذشته آموخته، و تعاملات کنونی اوپراتورها متکی است. چت بات تنها قادر است اطلاعاتی که برنامه نویس برایش تعریف کرده را تکرار کند، در حالی که هوش مصنوعی می تواند با استفاده از پیشنهادات اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) و تعاملات آنها با مشتریان، اطلاعات قدیمی را اصلاح کند. اما این به این معنی نیست که می توانید هوش مصنوعی را به امان خدا رها کنید! بهترین نتایج از هوش مصنوعی زمانی به دست می آید که کسب و کارها از آن جهت بهبود عملکرد اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) استفاده کنند، نه اینکه آن را جایگزین اوپراتورها کنند.

چرا ترکیب هوش مصنوعی و اوپراتورها نتیجه بخش است؟

چون در این حالت می توانید بهترین ویژگی آنها را با هم ترکیب کنید؛ یعنی انسانیت اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) و کارایی کامپیوترها.

چت بات ها در انظار عموم شکست می خورند، اما با ترکیب هوش مصنوعی و اوپراتورها، با مداخله اوپراتورها از بروز سردرگمی جلوگیری می شود. هوش مصنوعی می تواند اطلاعات فراهم کند و انسان ها می توانند از نوآوری خود برای راضی نگه داشتن مشتریان استفاده کنند.علاوه بر این، وجود یک انسان با کفایت تر در  مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) بدین معناست که تیم کال سنتر می تواند به جای رسیدگی به کارهای تکراری، برای حل مشکلات پیچیده تر وقت بگذارد.

اجرای مدل هیبریدی هوش مصنوعی + اوپراتور در نهایت منجر می شود به تجربه شخصی سازی شده مشتری.

منبع:

Callcenterhelper