چه چیزی به چت بات مرکز تماس (کال سنتر) شخصیت می بخشد؟ کلماتی که به کار می برد. به همین سادگی!

اینکه چت بات های مرکز تماس (کال سنتر) لحن و کلمات انسان ها را تقلید کنند بسیار مهم است. ممکن است شما بهترین تکنولوژی را در مرکز تماس تان داشته باشید، اگر چت بات تان کلمات درستی به کار نبرد مشتریان دلسرد می شوند. با رعایت نکاتی که در این مقاله بیان می کنیم، می توانید چت بات تان را طوری طراحی کنید که مانند یکی از اعضای خوش برخورد تیم مرکز تماس تان صحبت کند، نه یک ربات سرد!

 

فکر کنید این چت بات یک انسان واقعیست!

اگر می خواهید مشتریان حس کنند دارند با یک انسان واقعی صحبت می کنند، خودتان هم باید تصور کنید این چت بات یک انسان واقعیست. این مسئله به ویژه هنگامی که چت بات به نوشتن می پردازد بسیار مهم است، زیرا طرز تفکر شما در مورد آن، روی زبان اسکریپتی که برایش می نویسید اثر می گذارد. اگر یک ربات در ذهن داشته باشید، احتمالا به صورت روباتیک می نویسید. اما اگر چت بات را به عنوان یک فرد واقعی در نظر بگیرید، به طور غریزی از زبان انسانی بیشتری استفاده می کنید.

چت بات شما قرار است چه شخصیتی داشته باشد؟ اول به این فکر کنید که مشتریان علاقه دارند با چه شخصیتی صحبت کنند؛ این مسئله از هرچیز دیگری مهم تر است.

یک راه عالی برای شخصیت بخشیدن به چت بات این است که آن را بر اساس شخصیت یکی از افراد تیم مرکز تماس (کال سنتر) طراحی کنید؛ کسی که سمبل نام تجاری شماست، و هر بار که با مشتریان صحبت می کند، به بهترین نحو صدای برند شما را به آنها منتقل می کند.

 

برای چت بات اسم بگذارید!

نام چت بات مرکز تماس (کال سنتر) شما اولین کلمه ایست که مشتریان در شروع مکالمه می بینند. پس بهتر است نامی انتخاب کنید که بهترین مفهوم را در ذهن مشتری تداعی کند. اصلا از نام های تکنیکال استفاده نکنید. این کار باعث می شود مشتری حس کند با یک ماشین صحبت می کند.

 

مکالمه را خوب شروع کنید.

اگر قرار است به جای مشتری، ربات مکالمه را شروع کند، بهتر است درست سر صحبت را باز کنید. چون در این حالت ربات شما به نحوی مزاحم کار مشتری شده است. ربات شما باید بتواند بدون نشانه های بصری دیگر مانند: ظاهر، زبان بدن و تن صدا، با چند کلمه اول مشتری را متقاعد کند که ارزش چت کردن دارد.

 

چت بات باید گپ زدن بلد باشد!

بهتر است ربات به جای دستور دادن به مشتری، با او گپ بزند! و قبل از اینکه به ظرافتهای صدا برسید، دو روش ساده برای انجام این کار وجود دارد. اولین قدم استفاده از ضمایر شخصی به ویژه “من” و “شما” است. چرا؟ چون در این حالت حس می کنیم با فردی واقعی صحبت می کنیم. از عبارات مجهول مانند “جزئیات حساب کاربری شما به روز شده است” استفاده نکنید. این گونه جملات رباتیک هستند. بجای آن بگویید: “من جزئیات حساب کاربری شما را به روز رسانی کردم.” این جمله محاوره ای تر است و مالکیت واقعی را نشان می دهد، انگار یک اوپراتور واقعی مرکز تماس (کال سنتر) این کار را انجام داده است.

دومین راه این است که از اختصار استفاده کنید. بدین ترتیب کمتر رباتیک به نظر می رسید.

 

از زبان ساده استفاده کنید.

مشتریان از چت بات برای انجام کارهایشان استفاده می کنند، بنابراین آنها را با اصطلاحات و کلمات پیچیده برای رسیدن به هدف نهایی شان عذاب ندهید! حتی اگر مشتری تان کسب و کار شما را به خوبی بشناسد، بهتر است از اصطلاحات ساده استفاده کنید.

 

شوخ طبع باشید!

طنز بهترین راه است برای اینکه یک ماشین را، انسان نشان دهید! اما جوک گفتن به تنهایی کافی نیست. مطمئن شوید با طنز می توانید برندتان را تقویت کنید.

اگر از Siri  بپرسید: “با من ازدواج می کنی؟” می گوید: “بهتر است با هم دوست باشیم!”

اگر بپرسید: “زندگی با چه چیز تعریف می شود؟” می گوید: ” تمام شواهد تاریخی نشان می دهد که شکلات معنای زندگیست!”

اگر بپرسید: “بهترین تلفن همراه کدام است؟” می گوید: “مگر تلفن همراه دیگری هم وجود دارد؟!”

طنز همیشه گزینه خوبیست. قاعده کلی این است: کاری کنید مشتریان لبخند بزنند، نه اینکه بلند بخندند!

 

شکلک ها جالب هستند اما…

شکلک ها برای گفتگوهای آنلاین مرکز تماس (کال سنتر) مناسب هستند. از آنها برای ایجاد ارتباطات عاطفی استفاده کنید و آنها را با پیام مرتبط سازید. اما بهتر است در نقاط حساس مکالمه از شکلک ها استفاده نکنید.

ربات شما محدودیت هایی دارد اما بهتر است متواضع باشد و به مشتریان کمک کند.

 

از سوال هایی که پاسخ شان بله/خیر است استفاده کنید

با استفاده از سوال هایی که پاسخ شان بله/خیر است یا با ارائه گزینه به مشتری، از ابهام جلوگیری کنید. انسان ها غیرقابل پیش بینی هستند، بنابراین اگر سوالاتی از آنها بپرسید که پاسخ مشخصی ندارند، از موضوع خارج می شوند. رباتها واقعا نمیتوانند این سطح از غیر قابل پیشبینی بودن را کنترل کنند.

 

 

منبع:

Call Center Helper