در این مقاله بیان می کنیم که چگونه هوش مصنوعی در سال های آتی، مرکز ارتباط با مشتریان را متحول خواهد کرد.

تنها زمانی متوجه حضور هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان می شویم، که به درستی عمل نکند

در حال حاضر می بینیم که هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان به طور نا محسوسی به کار گرفته می شود. تنها زمانی متوجه حضور آن می شویم که به خوبی عمل نکند، یا ناگهان به طور چشمگیری عملکردش افزایش یابد.

 

تعاملات روزمره به طور خودکار انجام خواهند شد

هوش مصنوعی آمده است تا در دنیای ابرقدرت های کامپیوتری، خودی نشان دهد! اما در مرکز ارتباط با مشتریان ، هنوز هم وجود انسان ها امری ضروری است. با توجه به این موضوع، تعاملات مشتریان به دو دسته تقسیم می شود:

 

  • تعاملات روزمره در مرکز ارتباط با مشتریان که به طور وسیع، به صورت خودکار انجام خواهند شد
  • تعاملات پیچیده تر و ارزشمندتر مرکز ارتباط با مشتریان نیز همچنان توسط اوپراتورهای آموزش دیده انجام خواهند شد؛ اما سیستم هایی بسیار دقیق تر در ارائه خدمات به مشتریان، این اوپراتورها را پشتیبانی خواهند کرد.

 

پس اگر در سال های آتی، ارتباط شما با یک دستیار مجازی بیشتر از حد معمول طول کشید، این احتمال وجود دارد که هوش مصنوعی نیاز به پشتیبانی بیشتر را تشخیص داده و تماس شما را به یک اوپراتور واقعی (انسانی) انتقال داده است.

 

سازمان ها باید برای ارائه خدمات با هم هماهنگ باشند تا در به کارگیری هوش مصنوعی موفق شوند

اگر سازمان ها واقعا می خواهند با استفاده از هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان ، تلاش مشتریان را کاهش دهند، باید موانع را از بین ببرند و در ارائه خدمات، با یکدیگر کاملا هماهنگ باشند. بهبود ارتباطات بین مرکز ارتباط با مشتریان و بخش بازاریابی دیجیتال پیش نیازی است برای اینکه سازمان ها بتوانند در تمام تعاملات شان از هوش مصنوعی نهایت استفاده را ببرند.

 

ممکن است کاربرانی که سن بالاتری دارند، به خوبی از هوش مصنوعی استقبال نکنند

بعضی از مشتریان، یا بعضی از مشکلات، صحبت با اوپراتورهای واقعی مرکز تماس (کال سنتر)  را می طلبند! مثلا ممکن است مشتریانی که سن بالاتری دارند، روش های سنتی را به روش های جدید ترجیح دهند؛ یعنی اگر در مرکز ارتباط با مشتریان فقط و فقط از هوش مصنوعی استفاده کنید، ممکن است در ابتدا نتیجه خوبی نگیرید.

در نتیجه بهتر است سازمان ها در مرکز ارتباط با مشتریان روش های گوناگونی ارائه دهند تا مطمئن شوند همه مشتریان از آنها راضی هستند.

 

استراتژی های بازاریابی هدفمند مبتنی بر رفتارهای خاص مشتریان و سابقه جستجوی آنها در سایت

هوش مصنوعی می تواند از اطلاعات بزرگ به بهترین نحو استفاده کند؛ اطلاعاتی مانند: آخرین مکانی که در آن حضور داشتید، آخرین دستگاهی که با آن آنلاین بوده اید، چه چیزی را جستجو می کردید و از کدام پلتفرم استفاده کرده اید.

یعنی می توانید به جای فرضیه های غلط مبتنی بر دموگرافیک های کلاسیک، از استراتژی های بازاریابی هدفمند مبتنی بر رفتارهای خاص مشتریان و سابقه جستجوی آنها در سایت استفاده کنید و نتیجه بهتری بگیرید.

 

ممکن است مشتریان متوجه نشوند در حال مکالمه با هوش مصنوعی هستند

به زودی مشتریان در مرکز ارتباط با مشتریان با سیستم های هوشمندی تعامل خواهند داشت که پایه و اساس آنها درک زبان طبیعیست؛ حتی اگر متوجه نشوند که دارند با یک ربات صحبت می کنند.

سیستم های پاسخ صوتی تعاملی هوشمند در مرکز ارتباط با مشتریان ، تلاش می کنند تا تعاملات را به صورت آزادانه در یک سیستم خودکار برقرار کنند و تنها در صورت لزوم به انسان کمک کنند.

تجزیه و تحلیل گفتار در لحظه، یک اوپراتور انسانی را در مرکز قرار می دهد اما تعاملات را به وسیله یک سیستم هوشمند هدایت می کند.

 

چت بات های امروزی از آینده مشارکت مشتری به ما چشم اندازی نشان می دهند

فیسبوک، اپل، مایکروسافت و گوگل با چت بات ها و دستیارهای مجازی شان، اولین موج اوپراتورهای هوشمند را به راه انداختند. این راهکارها هنوز بی نقص نیستند، اما از آینده مشارکت مشتری که به سرعت در حال پیشرفت و گسترش است به ما چشم اندازی نشان می دهند.

 

دستگاه هایی که نقص خود را تشخیص می دهند، می توانند قطعات جایگزین خود را سفارش دهند

تصور کنید که کامپیوتر شما بتواند به طور خودکار قطعات جایگزین خود را (مثلا باتری ای که تمام شده است) سفارش دهد، و شما بدون زحمت این قطعه را در درب خانه تحویل بگیرید! این یعنی آینده هوش مصنوعی، تشخیص نقص خودی و تکمیل آن. اما این کارها فراتر از تعویض باتری هستند.

ماشین ها، لوازم خانه و تلویزیون ها را در نظر بگیرید. بعضی از این لوازم حتی قادر خواهند بود که خود را تعمیر کنند یا برای بهره وری بیشتر سیستم خود را به روز رسانی کنند.

 

انسان ها کنار نمی روند، اما مشاغل تغییر می کنند

بعضی از انسان ها می ترسند هوش مصنوعی آنقدر پیشرفت کند که جای آنها را گرفته و از کار بی کارشان کند.

با این حال مشاغل تغییر خواهند کرد، اغلب این تغییر با ظهور فناوری های مخرب همراه است، اما احتمالا اوضاع بهتر خواهد شد. هوش مصنوعی روز به روز بیشتر کارهای خسته کننده ای که ما ترجیح می دهیم انجام ندهیم را برای ما انجام می دهد، در عوض موقعیت های خلاقانه تر و نوآورانه را در اختیار ما می گذارد.

 

بسیاری از تعاملات خدمات مشتری غیر ضروری خواهند بود

دستگاه هایی که نقص های خود را تشخیص داده و آنها را برطرف می کنند، باعث می شوند بسیاری از تعاملات مرکز ارتباط با مشتری ، به تعاملاتی غیر ضروری تبدیل شوند. هنگامی که این اتفاق بیوفتند، میزان آگاهی اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر)  افزایش می یابد. همچنین آنها ابزاری که برای حل سریع مشکل مشتریان احتیاج دارند را در اختیار خواهند داشت.

 

قبل از اینکه مشتری گوشی تلفن را بردارد، مشکلش حل خواهد شد!

قابلیت پیش بینی پیشرفته تر هوش مصنوعی وعده مزایای بیشتری را می دهد. به عنوان مثال، یک مشتری هر روز شنبه با بانک تماس می گیرد تا مانده حسابش را چک کند. بانک با استفاده از هوش مصنوعی قادر خواهد بود تا قبل از اینکه مشتری گوشی تلفن را بردارد، یک پیامک حاوی مانده حساب برای او ارسال کند.

 

هوش مصنوعی در لحظه به موقعیت های مختلف، عکس العمل نشان می دهد

هوش مصنوعی در حال حاضر تاثیر مثبتی بر تجربه مشتری گذاشته است و همچنین می تواند به یک اندازه به مشتریان مرکز تماس کمک کند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری از عبارت “سرپرست” در یک تماس استفاده کند، هوش مصنوعی قادر خواهد بود این کلمه را شناسایی کرده و سریعا به یک سرپرست هشدار دهد! سرپرست مربوطه سریعا مسئولیت تماس را بر عهده گرفته و کنترل اوضاع را به دست می گیرد.

 

هوش مصنوعی بین ۵ تا ۱۰ سال آینده بسیار پیشرفت خواهد کرد

حتما شنیده اید که کلود، تلفن همراه و ویدئو ترندهای بزرگ تکنولوژی آینده خواهند بود. ما می خواهیم هوش مصنوعی را نیز به این لیست اضافه کنیم. در حالیکه هوش مصنوعی اکنون در حال تغییر است، ما پیش بینی می کنیم که طی ۵ تا ۱۰ سال آینده، به دلیل خواسته های روزافزون مشتریان بسیار پیشرفت خواهد کرد.