نکات کلیدی برای بهبود عملکرد مرکز تماس(بخش دوم)
نکته چهارم
برای کارهای انعطاف پذیر برنامه ریزی کنید:
به این معنی که وقتی کارهای موفق خانگی (کار در منزل) می توانند هزینه ها را کاهش دهد، روحیه کارکنان را افزایش و کیفیت خدمات را نیز می توانند بهبود بخشند و زمانیکه این کار با عدم موفقیت همراه بود باز هم بتواند منجر به ایجاد انگیزه، ارتباطات و مسائل مدیریتی شود. اما موضوع اصلی این است که اغلب کارهای انعطاف پذیر چگونه باید برنامه ریزی و معرفی شوند.
برای کسب موفقیت به یک برنامه ریزی سیستماتیک، اجرای واضح و ارتباطات موثر نیاز دارید. پس مطمئن شوید که دقیقاً بر روی اهداف تعیین شده برای کارمندان و مدیران این بخش تمرکز دارید و به روشنی با وظایف واجب کارمندان ارتباط برقرار می کنید. تعریف کنید که افراد و تیم ها در یک بخش باید چگونه ارتباط برقرار کنند و انتظارات را مورد بررسی قرار دهید.
نکته پنجم
اشتراک گذاری تجارب:
وقتی که یک تماس خوب و موفق داشتید با برگزاری یک جلسه گروهی اجازه بدید تا دیگران نیز از جریانات آن تماس آگاه شوند. این شیوه باعث تقویت رفتارهای خوب فردی شده و باعث می شود تا افراد دیگر نیز از چنین عملکردهای مشابهی در تعاملات خود استفاده کنند.
نکته ششم
توانمند سازی کارمندان و تمرکز بر نتایج کسب و کار:
انتقال تماس ها به محل درست به صورت خودکار یک قاعده تعریف شده است، اما آیا برای حل مشکلات پیچیده نیز از همان قاعده استفاده می کنید؟ برای اطلاعات مورد نیاز کارمندان از چه قاعده ای استفاده می کنید؟
با تضمین این که کارمندان نیز در زمان های مناسب از اطلاعات صحیح و کافی برای حل مشکلات برخوردار هستند به عملکرد بهتری دست خواهید یافت، مطمئن باشید که با اجرای این گزینه تجربه مشتریان بهبود و ناکامی کارمندان نیز در پاسخ دهی ناموفق کاهش خواهد یافت.
بخش اول…
پیشنهاد تیم محتوا:
برون سپاری(BPO) فرآیندهای کسب و کار
