در این مقاله به نکاتی اشاره می کنیم که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان با رعایت آنها می توانند تجربه مشتریان را بهبود بخشند.

شناختن سیستم‌های مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس)

یک نکته مهم که تفاوت زیادی در تجربه‌ی مشتری ایجاد می‌کند، حصول اطمینان از این موضوع است که اوپراتورها با سیستم‌های مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) راحت هستند.

به عنوان مثال، اگر یک اوپراتور در هر دو حوزه‌ی فعالیت های داخلی و خارجی ماهر باشد، مرکز ارتباط با مشتریان قادر است تماس‌ها را برای بهبود سرعت خدمات رسانی در ساعات شلوغ ترکیب کند. بنابراین اگر تعداد تماس ها زیاد نباشد، اوپراتور می‌تواند کارهای با تقاضای بالاتر را در اولویت قرار دهد.

همچنین می‌توان اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان را طوری آموزش داد که انواع مختلفی از پرسش‌ها را در کانال‌های ارتباطی مختلف پاسخ دهند تا مشتریان سرگردان نمانند.

تلاش کمتر مشتری

مشتریان انتظار یک پاسخ فوری برای پرسش خود دارند، بدون اینکه مجبور باشند پرسششان را به چند نفر مختلف توضیح دهند. و برخی اوقات مشتریان تمایلی برای تماس چندین باره با مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) در خصوص یک مشکل تکراری را ندارند.

بنابراین اوپراتورها تشویق می‌شوند ویدئوهای “چگونه این کار را انجام دهیم؟” بسازند که بتوان بر روی وب‌سایت شرکت قرار داد تا به مشتریان در حل مشکلات تکراری و متداول کمک کنند.

یک راه دیگر که اوپراتورها می‌توانند تلاش مشتری را کاهش دهند این است که از مشتریان مشتاق یک سئوال تحقیقی مبتنی بر منوی تلفن گویا (IVR) بپرسند؛

مانند: “از ۱ تا ۵ به میزان تلاش برای حل مشکلتان چه نمره ای می دهید؟”

اگر مرکز ارتباط با مشتریان شما نمره‌ای که مشتری انتخاب کرده را به اوپراتور نشان دهد، آنها می‌توانند استراتژی‌های کاهش تلاش مشتری را به‌طور خودآموز یاد بگیرند.

فهمیدن دلایل استرس و عدم‌رضایت مشتری

اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان در تمام طول روز با مشتری در ارتباط هستند، بنابراین اطلاعات ورودی آنها باید در هر فعالیتی در خصوص حل‌مسئله‌ لحاظ شود، پس از آنها سئوال‌هایی مانند این بپرسید:

“در طول چند ساعت اخیر چه چیزهایی باعث عدم رضایت مشتریان شده است؟”

این رویکرد می‌تواند در هنگام بازبینی و به‌روزرسانی فرآیندها بسیار مفید باشد و در مقایسه با برگزاری جلسات با مدیریت ارشد یا تحقیق مستقیم از مشتریان، نیازمند تلاش بسیار کمتری است.

یک گزینه‌ی دیگر می‌تواند استفاده از «تجزیه و تحلیل‌ تعامل» برای نشان دادن حوزه‌های مشکل‌دار در شرکت شما و/یا مرکز خدمات مشتریان باشد. این تحلیل می‌تواند شامل این موارد باشد:

ذکر نام رقبا، هزینه خدمات، و ادبیاتی که نشان دهنده نارضایتی مشتریان است.

به مشتری‌ها گوش دهید

شنیدن صحبت‌های مشتریان، اولین قدم برای آگاهی از خواسته های آنها و تلاش برای ارائه‌ی خدمات مورد نیاز شان به آنهاست.

تکرار یک داستان، خسته کننده است؛ هیچکس نمی‌خواهد حرف‌های خود را چند بار تکرار کند. مشتریان می‌خواهند با شنونده های خوبی صحبت کنند که مشکل آنها را با اولین توضیح، می‌فهمند.

اگر “اجازه دهید وصلتان کنم به…” برای سه یا چهارمین بار تبدیل می شود به “لطفاً شماره مشتری خود را بگویید”، اوپراتور مرکز ارتباط با مشتریان در برقراری ارتباط صحیح شکست خورده است.

برای جلوگیری از نرخ پایین حفظ مشتری، سیستمی در مرکز ارتباط با مشتریان اجرا کنید که مشکلات مشتریان را در تمام کانال‌های ارتباطی بارگزاری کند و جزئیات را با اوپراتور مربوطه به اشتراک بگذارد. روند مسائل مشتری را دنبال کرده و اجازه دهید اعضای شرکتتان در ارائه راه‌حل‌ با یکدیگر همکاری کنند.

ارزیابی شخصی و بررسی شفافیت عملکرد

مهم‌ترین کاری که یک اوپراتور مرکز ارتباط با مشتریان می‌تواند انجام دهد، ارزیابی شخصی ا‌ست. بنابراین سعی کنید زمان مورد نیاز برای مرور تعاملات و تفکر در مورد راه‌های بهبود عملکرد در این حوزه‌های خاص را به اوپراتورهای خود بدهید: احوالپرسی (شروع تماس)، تشخیص مشکل، رسیدگی به شکایات و تمام کردن تماس یا هر حوزه‌ی مهم دیگر.

اوپراتورها همچنین باید به یاد داشته باشند که همدردی واقعی به معنی صحبت در مورد مسائل پیش پا افتاده مشتری نیست. همدردی به معنی همراهی با مشتری‌ست؛ اگر عجله دارند، سریع باشید. اگر پرحرف هستند، زیاد حرف بزنید.

یادتان نرود که شما به‌عنوان یک اوپراتور مرکز ارتباط با مشتریان در نزدیک‌ترین فاصله با مشتری قرار دارید و دیدگاه تان حیاتی‌ست. بازخوردی که ارائه می دهید می‌تواند در بهبود تجربه‌ی مشتری، نقشی اساسی داشته باشد.

از بازی‌سازی برای رقابت با سایر اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان استفاده کنید

اگر از بازی‌های انگیزشی به درستی استفاده کنید، رقابت سالم بین اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان می‌تواند به ارتقای تجربه‌ی مشتری کمک کند. ما دوره‌ی خدمات مشتریان خود را به شکل یک دوره‌ی بازی‌سازی طراحی کردیم تا این رفتار از ابتدا در ذهن اوپراتورها شکل بگیرد. در طول بازی به آنها امتیاز داده می‌شود و در انتها جوایزی دریافت می‌کنند! این روش بسیار موفق بوده و در سرتاسر جهان به‌طور گسترده استفاده می‌شود.

قسمت اول این مقاله را بخوانید!

منبع:

Call Center Helper