آیا می خواهید عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید؟

ما در این مقاله نکاتی را در این خصوص به مدیران مرکز تماس ارائه می دهیم

کارمندان مرکز تماس تان را مجهز کنید

اطمینان حاصل کنید که اپراتورهای مرکز تماس تمام ابزارهای مورد نیاز برای انجام کارهایشان را در اختیار دارند. روش های آموزشی تان را به روز رسانی کنید که آنها بتوانند دانش مورد نیاز شان را از طریق این روش ها کسب کنند.

 

مراقب لحن صحبت تان باشید!

برای کمک به ایجاد ارتباط و یا جلب یک مشتری مشتاق از کلماتی مانند “خواهش می کنم” و “ممنونم” استفاده کنید. این کلمات نقش مهمی در ارتباطات ایفا می کنند.

 

عجله نکنید!

اگر یک مشتری پشت خط منتظر بماند، اپراتوری که در حال رسیدی به تماس است تحت فشار قرار می گیرد و احساس می کند باید هرچه زودتر به تماس پایان دهد. این کار باعث می شود مشتری حس کند به اندازه کافی به او اهمیت داده نشده است. همچنین باعث می شود اپراتورهای مرکز تماس خود را مسئول خسارت وارده بدانند. ما همیشه به کارمندان مرکز تماس مان می گوییم نگران صف بندی تماس ها نباشند؛ چون این کار وظیفه ماست نه آنها. هر اپراتور می تواند در یک زمان به یک تماس رسیدگی کند. پیدا کردن یک راه حل بلند مدت یا کوتاه مدت برای زمان هایی که اپراتورها مشغول اند، بر عهده مدیران مرکز تماس است.

 

به وعده هایتان عمل کنید!

اگر قول داده اید مشکل یک مشتری را حل کنید، به قول تان عمل کنید. وعده های پوچ باعث می شود آنها خشمگین شوند!

 

به دلیل اینکه از “نه” گفتن می ترسید نگویید “بله”!

گاهی اوقات باید به یک مشتری بگویید نه! اگر نمی توانید کاری را انجام دهید، دلیلی ندارد بگویید که می توانید! بهتر است به جای دروغ گفتن، بگویید “نه”، سپس بگویید چه کاری از دست تان بر می آید.

 

از هر دست بدهید از همان دست پس می گیرید!

اگر موقعیتی پیش بیاید که باعث شود شما عصبانی یا نا امید شوید، این حس به تیم مرکز تماس نیز منتقل می شود؛ و اوضاع از «بد» به «افتضاح» تبدیل می شود. اگر تمام روز با تماس های ناراحت کننده مواجه می شوید، قبل از اینکه تقصیر را به گردن کسی بیندازید از اپراتورها بپرسید چه احساسی دارند.

 

استراحت کنید.

امروز چه حالی دارید؟ آیا نیاز به استراحت دارید؟ اگر خوشحال و با نشاط باشید، این حس روی زبان و لحن شما تاثیر می گذارد. حصول اطمینان از اینکه اپراتورهای مرکز تماس خوشحال و راضی باشند، وظیفه مشترک مدیریت و خود اپراتورهاست.

 

هیچگاه بازخورد اپراتورها را نادیده نگیرید.

بهترین افرادی که می توانند شور و شوق شرکت کنندگان در یک کمپین تبلیغاتی را افزایش دهند، کارمندان خط مقدم (کارمندان بخش روابط عمومی) هستند. هنگامی که اپراتورها با مشتریان صحبت می کنند، از گرایشات آنها با خبر می شوند. در نتیجه بازخورد آنها می تواند در خصوص تغییر فرایندها  نقش مهمی ایفا کند. همین امر در بلند مدت منجر به بهبود سفر مشتری می شود.

 

یک خوشامدگویی مثبت و یک خداحافظی گرم!

زمانی که به دیدن یک نمایش می روید، آغاز و پایان آن باعث می شود این نمایش برای شما به یاد ماندنی شود. مطمئنا اتفاقاتی که در این میان رخ می دهند نیز مهم هستند، و باید خوب باشند. اما اگر با یک خوشامدگویی مثبت تماس را آغاز کرده و با یک خداحافظی گرم مانند “روز خوبی داشته باشید” به آن پایان دهید، کاری می کنید مشتری نسبت به شما یک احساس فوق العاده مثبت داشته باشد.

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…