داشتن یک مرکز تماس کارا که بتواند خدمات باکیفیت و با ارزش افزوده بالا به مشتریان ارائه کند برای باقی ماندن شرکتتان در عرصه رقابت و اذهان مردم، حیاتی است.
در سال گذشته شاهد رشدی بی سابقه در حوزه خدمات برون سپاری کال سنترها بودیم. ارزش سرمایه بازار برون سپاری جهانی در سال ۲۰۱۷ به مبلغ ۹/۸۸ میلیارد دلار رسید و به استناد آمار سایت Statista تا سال ۲۰۲۲ این آمار به ۲/۲۶۲ میلیارد دلار خواهد رسید. این موفقیت از طریق سود-هزینه قابل توجهِ به دست آمده در فرآیندهای غیرمرکزیِ کسب و کار، توسعه پایدار نسل جدید تکنولوژی ها و خدمات ارتقا یافته و تخصصی از تأمین کننده های خارجی در سراسر جهان به دست می آید.
پیش از انتخاب بهترین راه حل برون سپاری برای شرکتتان، به پنج فاکتور زیر توجه کنید:
-تعالی در تضمین کیفیت:
کسب و کار شما انتظارات و ارزش های منحصر به خود را دارد. تیم خدمات مشتریان شما باید بتواند این انتظارات را برآورده سازد و آن ها را در روند برون سپاری از دست ندهد. سابقه تأمین کننده مورد نظرتان را از نظر ارائه مزیت های رقابتی در حوزه برون سپاری و بهبود کسب و کار، بررسی کنید. این اولین قدم در سنجش صلاحیت یک مرکز تماس است. مجددا بررسی کنید آیا این مرکز، مدرکی از سیستم های سنجش کیفیت سازمان های ملی یا بین المللی دریافت کرده است یا خیر.
دومین قدم، منسجم کردن عملکرد مرکز تماس است. از مشتری نظرسنجی کنید و صنایع یا دامنه خدماتش را بفهمید. اگر کارتان در بازارهای عمودی مانند بازارهای حوزه سلامت و اقتصاد است، نیاز به یک مجموعه تخصصی از نیازها و خدمات اولیه خواهید داشت. مطمئن شوید مرکز تماس استاندارد تعالی را برای تمام جنبه های خدماتش داشته باشد.
-مدیریت ریسک اثربخش:
مشکلات عملکردی می تواند باعث شود شرکت ها ضررهای هنگفتِ منجر به ورشکستگی را تجربه کنند. برای محافظت از کسب و کارتان در برابر این افتضاح، مطمئن شوید تأمین کننده خدمات مشتریان یک چارچوب کنترلی داشته باشد که برای حفظ راحتی مشتری، ریسک عملیاتی را تا حد ممکن کاهش دهد.
در ابتدا می توانید درخواست انجام یک پروژه فرضی کنید تا متوجه شوید این تأمین کننده می تواند آن طور که می خواهید، کار کند یا نه. مسائل حساسی که در طول این دوره به نظرتان می آید، مانند عملکرد، گزارش دهی و مقیاس پذیری را شناسایی کنید. تحلیل کنید آیا این برون سپاری یک سرمایه گذاری مقرون به صرفه هست یا نه. مطمئن شوید شرکتتان در تله نیفتد.
-سیستم IT مبتنی بر قابلیت:
هنگام انتخاب یک مرکز تماس خارج از شرکت، این را بدانید که با این کار می توانید به آخرین قابلیت های فناوری اطلاعات دسترسی پیدا کنید. یک شریک BPO قابل اعتماد با آخرین تجربیات تجاری و نوآوری های حوزه IT همگام است و هدفش از این کار ارتقای فرآیندهای عملیاتیِ شما است.
برای اطمینان از ارائه بالاترین کیفیتِ خدمات، شریک BPO استراتژیک شما باید در یک زیرساخت فناوری مستحکم سرمایه گذاری کند. با این کار پاداش های استفاده از این نوآوری ها به شرکت شما خواهد رسید.
بازدید های منظم یک مهندس ارشد از طرف تأمین کننده BPO از سایت شما می تواند به ایجاد درکی شفاف از پروژه کمک کند. همچنین بازدید از تأمین کننده خارجیِ خدماتتان می تواند دیدگاهی واقعی در مورد مسائل به شما بدهد.
-گزارش ها و ابزارهای مدیریتیِ دقیق:
تهیه ابزارهای مدیریتی و گزارشی دقیق بین شرکت شما و مرکز تماس، امر بسیار مهمی است. حتی اگر در سایت حضور فیزیکی نداشته باشید، وظیفه گرفتنِ تصمیمات حساس با شما است.
داشتنِ دسترسی به تمام گزارش های مهم باعث می شود اهداف و معیارهای روشنی برای تیم برون سپاری شده تان تعیین کنید و اطلاعاتی در مورد سطح عملکرد شریک BPOتان دریافت کنید. علاوه بر این، برای این که مطمئن شوید خدمات به طور کامل ارائه می شود، باید بتوانید همیشه به تأمین کننده مرکز تماس دسترسی داشته باشید. باید یک راه تماسِ معین برای ارتباط مؤثر در طول قراردادتان، تعیین کرده باشید.
-سلامت پایدار در اقتصاد شرکتی:
با تغییرات اخیر در سیاست و اقتصاد جهانی، بهتر است زمانی را صرف بررسی سلامت اقتصادی تأمین کننده BPO و وضعیت اقتصادی کشوری که در آن قرار دارید، بکنید. جدا از مزیت جغرافیایی، ممکن است بخواهید بفهمید وضعیت سلامت اقتصادی و پتانسیل رشد مثبت این شرکت چقدر است.
در مورد این فکر کنید که کسب و کارتان چگونه مقرون به صرفه عمل خواهد کرد و چگونه باعث می شود پس انداز و سود بیشتری داشته باشید. سپردن کارهای غیرمرکزی کسب و کارتان به تأمین کننده های بیرون از شرکت، ممکن است باعث شود هسته کسب و کارتان رشد قابل توجهی داشته باشد. یک تأمین کننده خارجیِ قابل اعتماد می تواند به شما در مدیریت هر سناریویی کمک کند.
منبع: infinitcontact
