شما به عنوان یک کارمند مرکز تماس ، برای اینکه مشتریان را از دست ندهید، و مهم تر از همه برای حفظ روحیه خودتان، باید یاد بگیرید که چگونه یک مشتری عصبانی را آرام کنید، به او قوت قلب بدهید و از او حمایت کنید.

اگر کارمندان مرکز تماس به طور مداوم از لحن و عباراتی که مشتریان را تحریک می کنند استفاده کنند، این فرآیند یادگیری هرگز شروع نخواهد شد. بنابراین، ما در ادامه این مقاله، یک لیست از عباراتی که هرگز نباید در هنگام صحبت با مشتریان عصبانی به کار ببرید را برای شما بیان می کنیم؛ این لیست توسط خوانندگان ما تهیه شده و شامل هفت مورد مهم است:

 

 

  1. سرزنش کردن

هیچوقت به مشتری ای که عصبانی است نگویید اشتباه می کند؛ این کار باعث می شود حس بدی به او دست بدهد. همچنین کارمندان مرکز تماس هیچوقت نباید تقصیر را به گردن همکارانشان بیندازند، چون این کار اثر بدی روی نام تجاری می گذارد. پس از گفتن عبارات زیر خودداری کنید.

 

نمونه عباراتی که نشان دهنده سرزنش هستند:

«اشتباها با این بخش تماس گرفته اید»

ممکن است این حرف درست باشد، اما برای مشتریان مهم نیست کدام بخش چه کاری انجام می دهد؛ آنها فقط می خواهند سریعا به جواب برسند. بنابراین مسئولیت رسیدگی به این مسئله را بپذیرید و سعی کنید مشتری را راضی کنید که کمی (مدت زمانی معقول) صبر کند.

 

«تقصیر من / ما نیست»

مطمئن شوید که کارمندان تان از حواشی بگذرند و سریعا راه حلی به مشتری ارائه دهند؛ آنها نباید حس کنند که نیاز به توجیه دارند. پس سعی کنید راه حلی مناسب برای دو طرف پیدا کنید و کسی را سرزنش نکنید.

 

عبارات دیگری که باید از به کار بردن آنها خودداری کنید:

  • تقصیر شماست که این کالا خراب شده است، اگر دستورالعمل استفاده از آن را می خواندید اینطور نمی شد!
  • بروشور کالا را خواندید؟
  • شما اولین نفری هستید که از این موضوع شکایت می کنید.

 

  1. بهانه آوردن

این موضوع هم باز می گردد به اصل: «از عبارات منفی دوری کنید و همیشه به مشتری راه حلی ارائه دهید.»

زیرا بازتاب خشم کارمندان مرکز تماس بر رفتارشان با مشتری، میزان نارضایتی او را افزایش می دهد. پس باید از بهانه آوردن خودداری کنند.

 

نمونه عباراتی که نشانه بهانه آوردن هستند:

«این قانون شرکت است»

معمولا مشتریان به این دلیل با خشونت با کارمندان مرکز تماس صحبت می کنند که انتظاراتشان برآورده نشده است. از نظر مشتریان، قوانین شرکت نباید انتظارات اولیه آنها را نادیده بگیرد. به همین دلیل، کارمندان مرکز تماس نباید جمله «این قانون شرکت است» را به کار ببرند، و به مشتریان بگویند هرکاری از دستشان بر می آید برای حل مشکل آنها انجام خواهند داد.

 

«من کارمند جدید هستم، لطفا به من سخت نگیرید»

استفاده از این عبارت باعث می شود مشتری تصور کند که شما دانش کافی برای حل مشکل آنها را ندارید، در نتیجه حس می کند کاری از دست شما و خودش بر نمی آید. همین موضوع باعث نا امیدی و خشم او می شود.

 

عبارات دیگری که باید از به کار بردن آنها خودداری کنید:

  • کار دیگری نمی توانم برایتان انجام دهم.
  • شما با من صحبت نکرده بودید.

 

  1. عباراتی که نشان دهنده بی حوصلگی شما هستند

یکی دیگر از خوانندگان ما می گوید: “اجازه دهید صحبت مشتری تمام شود، سپس با آرامش او را راهنمایی کنید. باهم، هر مشکلی را می توانیم حل کنیم.” این حرف به ما یادآوری می کند که صبور و آرام بودن برای کارمندان مرکز تماس امری ضروری است. پس هیچوقت برای قطع تماس یک مشتری عصبانی عجله نکنید.

 

نمونه عباراتی که باید از به کار بردن آنها خودداری کنید:

«اجازه بدهید تماس شما را به سرپرست ام منتقل کنم»

کارمندان مرکز تماس همیشه باید اعتماد به نفس پاسخ گویی به تمامی تماس ها را داشته باشند. چون زمانی که یک تماس به سرپرست تیم انتقال داده می شود، مشتری، اپراتور را فردی می پندارد که کاری از دستش بر نمی آید، و برای او فقط یک مکث طولانی و عصبانیت بیشتر به ارمغان می آورد.

 

«این مکالمه ضبط می شود»

گفتن این جمله به مشتری باعث می شود او احساس ناامنی کند، و بیشتر ناراحت شود. همین مسئله روی میزان وفاداری او اثری منفی می گذارد.

عبارات دیگری که باید از به کار بردن آنها خودداری کنید:

  • آقا/خانم لحن صحبت شما بسیار توهین آمیز است و دیگر کمک تان نخواهم کرد.
  • کاری از دست من بر نمی آید.

 

  1. عذرخواهی ای که واقعی نباشد

معمولا عذرخواهی کردن نشان دهنده همدلی است. با این حال، اگر با عباراتی که در ادامه بیان می کنیم عذرخواهی کنید، نه تنها نمی توانید با مشتری ارتباط برقرار کنید، بلکه بیشتر به او انرژی منفی می دهید.

 

نمونه ای از این عبارات:

« بخاطر هر ناراحتی ای که به وجود آوردیم معذرت می خواهیم »

معمولا وقتی یک مشتری با مرکز تماس ، تماس می گیرد و از او عذرخواهی می شود، حس می کند این عذرخواهی واقعی نیست. اما اگر از به کار بردن عباراتی که برای شما بیان کردیم خودداری کنید، این حالت غیرواقعی بودن از لحن بیان تان حذف می شود و باعث ناراحتی بیشتر مشتری نمی شوید.

 

عبارات دیگری که باید از به کار بردن آنها خودداری کنید:

  • خیلی خیلی متاسفیم….
  • متاسفم، کار دیگری از دست من بر نمی آید…

 

قسمت اول این مقاله