شما به عنوان یک کارمند مرکز تماس ، برای اینکه مشتریان را از دست ندهید، و مهم تر از همه برای حفظ روحیه خودتان، باید یاد بگیرید که چگونه یک مشتری عصبانی را آرام کنید، به او قوت قلب بدهید و از او حمایت کنید.
اگر کارمندان مرکز تماس به طور مداوم از لحن و عباراتی که مشتریان را تحریک می کنند استفاده کنند، این فرآیند یادگیری هرگز شروع نخواهد شد. بنابراین، ما در ادامه این مقاله، یک لیست از عباراتی که هرگز نباید در هنگام صحبت با مشتریان عصبانی به کار ببرید را برای شما بیان می کنیم؛ این لیست توسط خوانندگان ما تهیه شده و شامل هفت مورد مهم است:
- عبارات خصومت آمیز
هرگز شخصیت مشتری را زیر سوال نبرید، زیرا آنها در حال حاضر عصبانی هستند، و احتمال اینکه رنجیده شوند بیشتر است. این موضوع را به خاطر داشته باشید و مطمئن شوید که هیچ کدام از کارمندان مرکز تماس از عبارات زیر استفاده نکنند.
مثال هایی از عبارات خصومت آمیز:
«همانطور که قبلا هم گفتم»
استفاده از این عبارت، نشان دهنده برتری کارمندان مرکز تماس نسبت به مشتری است. پس اگر مجبورید حرف هایتان را تکرار کنید، هرگز از این عبارت استفاده نکنید؛ چون مشتری عصبی تر می شود! او نسبت به شما اطلاعات کمتری در زمینه کسب و کارتان دارد، در نتیجه ممکن است موضوعی که برای شما واضح است، برای او نامفهوم باشد. پس به جای استفاده از عباراتی که نشان دهنده برتری شما هستند، سعی کنید به آنها راه حلی ارائه دهید.
«شما را درک می کنم، اما نباید این احساس را داشته باشید…»
این عبارت ظاهرا خصومت آمیز نیست، اما تظاهر کارمندان مرکز تماس به درک موضوعی که فراتر از یک تماس تلفنی است، مشتری را خشمگین می کند. در عوض، از عباراتی استفاده کنید که نشان دهنده همدلی شما با مشتریان است؛ بدین طریق، خشم آنها فروکش می کند.
- پاسخ های منفی / اتهامی
یکی از خوانندگان ما می گوید: مشتریان انتظار دارند بشنوند که اپراتورها برای حل مشکل شان چه کاری می توانند انجام دهند، نه اینکه انجام چه کاری غیر ممکن است! در نتیجه، کارمندان مرکز تماس نباید از کلماتی مانند «نه» استفاده کنند. استفاده از اصطلاحات منفی، مشتری را بیشتر تحریک می کند. پس به جای استفاده از این عبارات، با کلمات مثبت به آنها پاسخ دهید.
مثال هایی از عبارات منفی / اتهامی:
«من می خواهم کمک تان کنم، اما شما نمیگذارید صحبت کنم»
این عبارت نشان می دهد که مشتری اشتباه می کند؛ قطعا او دوست ندارد چنین چیزی را بشنود!
«نمی توانم برایتان کاری انجام دهم»
این عبارت باعث می شود که مشتری احساس تنهایی کند، و بیشتر تحریک شود. انتقال تماس او به همکارتان نیز نتیجه ای مشابه در پی خواهد داشت. پس کارمندان مرکز تماس را تشویق کنید که خلاق باشند و راه حل های جدیدی کشف کنند.
عبارات منفی دیگری که باید از به کار بردن آنها خودداری کنید:
- دارید داد می زنید!
- امکان ندارد…
- نمی شود این کار را انجام داد…
- ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم…
- ما (کالا یا خدماتی) را نداریم…
- نمی توانید به این (کالا یا خدمات) دسترسی داشته باشید…
- تهدیدات و دستورات
احتمالا مشتری عصبانی است چون شرکت شما او را دست کم گرفته، یا به اندازه کافی به او توجه نکرده است. پس اپراتورها، به عنوان نمایندگان شرکت، باید از تهدید کردن یا دستور دادن به مشتریان خودداری کنند؛ چون این کار بیشتر باعث تحقیر شدن آنها می شود.
مثال هایی از عبارات تهدیدی / دستوری:
«اگر این کار را انجام دهید، مجبور میشوم تماس را قطع کنم»
یک مشتری عصبانی، با شما تماس میگیرد تا خودش را خالی کند؛ پس تهدید کردن او شرایط را بدتر می کند. هرچه بیشتر با مشتریان عصبانی صحبت و همدلی کنید، نشان می دهید که شرکت تان بیشتر برای مشتریان اش ارزش قائل است.
«آرام باشید»
مشتری عصبانی است چون احساس می کند قدرتی برای حل مشکل اش ندارد. اگر بدون اینکه به آنها اطمینان بدهید، بهشان امر کنید که آرام باشند، بیشتر تحریک شان می کنید.
«باید چند لحظه پشت خط بمانید»
هیچوقت بدون اینکه به یک مشتری عصبانی بگویید می خواهید چه کاری انجام دهید، او را پشت خط نگه ندارید. چون این کار باعث ناامیدی و عصبانیت بیشتر او می شود.
عبارات تهدیدی / دستوری دیگری که باید از به کار بردن آنها خودداری کنید:
- به من گوش بدهید…
- بگذارید حرفم را تمام کنم…
- اجازه بدهید به شما بگویم که….
- بگذارید صحبت من تمام شود…
ادامه در مقاله بعدی…
فک کنم سبک صحبت کردن با مشتری نمیتونه یک روش ثابت داشته باشه و کارمندان مرکز تماس مجبور باشن برای راضی کردن مشتری های مختلف از روش های متنوع استفاده کنن.
“با یه نسخه نمیشه همه رو مداوا کرد”
همیشه در ابتدا وقتی مشکلی پیش بیاید ، مشتری باید دعوت به ارامش شود ، منطقی ترین راهکار هم هنگام عصبانیت و شکایت مشتری کارساز نیست
در مقابل مشتری عصبانی که توهین هم میکند چه برخوردی جایز است؟!
دعوت به آرامش و طرح مشکل برای پیدا کردن راه حل مناسب تا کاربر با خیال آسوده تر با شما همراه بشه .
مشتری قطعا در اون لحظه از وفاداری خودش به کار شما از دست داده یا متزلزل شده که با بر طرف کردن مشکل میتونین حس اعتماد رو برگردونین .
مطالبی که در رابطه با مشتری عصبانی نوشته شده بسیار عالی هست ولی نیاز به تمرین داره تا کارمند کال سنتر به خونسردی و کنترل لازم برسه
وقتی یه مشتری عصبانیه حتما از یه بخش کار ناراضیه. به نظرم نمیشه کارمند مرکز تماس آخرین نفریه که باید مشتری رو آروم کنه. هر چند در خط مقدم قرار داره.
داشتن آرامش هنگام صحبت با مشتری مستلزم داشتن فضای آروم کاریه ، مخصوصا از نظر روحی و روانی
در کل جالب بود
ولی به عنوان کسی که شاهد تلفن ها به مرکز تماس بوده باید بگویم که بعضی از مشتریان هستند که واقعاً عصبانی و بعضا بی ادب می شوند و از همان ابتدا احساس می کنند شما کارشان را راه نمی اندازید برای همین تهاجمی صحبت می کنند. خیلی مهم است که از همان ابتدا نشان دهید که شما هم از شنیدن این مشکل جا خوردید و بعضا کاسه داغ تر از آش بشوید و بگویید حتما باید این مشکل حل بشود، مشتری این واکنش را که از شما ببیند اعتمادش جلب می شود و بعدا هم اگر بفهمد که کار انجام نشده و شما بگویید که این مشکل از سمت خودشان بوجود آمده است راحت تر با موضوع کنار می آید.
مرسی از مطلب مفیدتون
[…] بیان می کنیم که به وسیله آنها میتوانید به کارمندان مرکز تماس کمک کنید در مواجهه با چنین شرایطی، بهترین خروجی را […]