یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی را می ‌توان با اهداف مختلفی استفاده کرد. بسیاری افراد با سیستم تلفن گویا که مشتریان احتمالا در اولین تماس شان با هر شرکتی با آن برخورد می کنند، آشنا هستند. این سیستم ‌ها استفاده‌ زیادی دارند چون اطلاعات تماس ‌گیرنده را اخذ و سپس تماس را به کارشناس مناسب در مرکز تماس منتقل می ‌کنند.

 

-سیستم پاسخ صوتی تعاملی:

با استفاده از سیستم پاسخ صوتی تعاملی، نیازی به استخدام اپراتور سوییچینگ نیست چون سیستم IVR این کار را برایتان انجام می‌ دهد. بسیار شبیه به کارهای یک اپراتور سوییچینگ، این سیستم دلیل تماس هر مشتری را پیش از اتصال تماس به فرد مناسب، می ‌یابد.

تماس ‌گیرندگان مسیر خود را از طریق انتخاب گزینه‌ ها با استفاده از صفحه کلید تلفنشان یا به ‌صورت صوتی، در طول سیستم تعیین می ‌کنند. سیستم بسته به اطلاعات دریافت ‌شده، پاسخ می دهد. با پیشرفت فناوری اتوماسیون، مراکز ارتباط با مشتریان می‌ توانند کسب‌ و کار خود را مدرنیزه کنند و در عین حال بهره ‌وری کارشناسان خود را به حداکثر رسانده و سود را افزایش دهند.

هنگام استفاده از فناوری ‌های راه‌ حل مرکز تماس، آن ها می ‌توانند هزینه‌ مرکز تماس برای هر تماس را اندازه ‌گیری کنند، هزینه به ازای هر مشتری را محاسبه کنند و از مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relation Management – CRM) بهره ببرند. پیشرفت ‌های فناوری باعث متمرکز شدن اطلاعات مشتریان و در دسترس بودنشان برای کارشناسان خدمات مشتریان می‌ شود.

 

IVR چگونه کار می ‌کند؟

وقتی تماس ‌ها به بخش نادرست متصل شود، زمان و پول هدر می ‌رود. سیستم‌ های IVR به ‌روزترین نرم ‌افزار و تجهیزات تلفنی را همراه با پایگاه ‌داده‌ شرکتتان ترکیب و زیرساخت را حمایت می ‌کنند تا بتوانند جریان ورودی و خروجی تماس ‌ها را مدیریت کنند.

این تنظیمات را می‌ توان تنها با نصب نرم‌ افزار و سخت ‌افزارهای مناسب روی تجهیزات شرکتتان کنترل کرد. این‌کار از طریق یک خدمت مبتنی بر کلود برای راه ‌حل های مرکز تماس برای پاسخ صوتی تعامل نیز قابل انجام است. خدمت دوم معمولا اشتراک ماهانه دارد. قیمت این خدمت بسته به نیازهای خاص شرکت، متفاوت است.

سیستم ‌های پاسخ صوتی تعاملی از پاسخ‌ های صوتی از پیش ضبط ‌شده برای طیفی از موقعیت ‌ها، دسترسی به اطلاعات مرتبط، منطق علامت ‌های صفحه ‌کلید و قابلیت ضبط صدای داده ‌های ورودی استفاده می ‌کنند. طی پردازش جزئیات توسط سیستم، هر تماس تلفنی به یک کارشناس زنده متصل می ‌شود که می ‌تواند اطلاعات اخذ شده را پیش از وصل شدن تماس روی مانیتورش ببیند.

 

-مثال ‌هایی از سیستم‌ های IVR

برخی مثال ‌ها از سیستم پاسخ صوتی تعاملی به شرح زیر هستند:

  • برنامه نمایش سینماها، ساعت کار، آدرس سینما
  • ساعت کار بانک ‌ها و موجودی حساب بانکی
  • خدمات خودیاور، خدمات مشتریان و فروش یک شرکت تلفن همراه
  • تحقیق ‌های بازاریابی
  • سوابق درمانی اخذ شده با استفاده از یک سیستم IVR
  • فرم‌ های سفارش فروش از طریق صفحه ‌کلید تلفن
  • مسیریابی تماس شرکت
  • انتقال در مرکز تماس

 

-مزیت ‌های سیستم‌ های پاسخ صوتی تعاملی:

هنگام استفاده از سیستم‌ های IVR علاوه بر فناوری ‌های مرکز تماس، می‌ توان از تحلیل‌ های مداوم برای شناسایی الگوهای عملکردی پنهان استفاده کرد. با نظارت دائم، شرکت ‌ها می‌ توانند رویکردی فعالانه به حل مسائلی که در طول زمان ایجاد می ‌شوند، اتخاذ کنند. این مسائل در بخش ‌های خدمات مشتریان، محصول، میانگین زمان صحبت و سایر بخش ‌ها باشد.

 

ادامه مطلب در مقاله بعدی…

منبع: chasedatacorp