در این مقاله قصد داریم تعدادی از بهترین نکات مربوط به مرکز تماس که توسط مخاطبان ما گردآوری شده اند را برای شما بیان کنیم.

اپراتورهای مرکز تماس از کلمات و جملات مثبت استفاده کنند

استفاده از کلمات و جملات مثبت همواره به لحن صحبت اپراتورهای مرکز تماس انرژی می بخشد. اما آنها اکثرا فراموش می کنند از این عبارات استفاده کنند. نه اینکه از اثر این عبارات آگاه نباشند، فقط فراموش می کنند از آنها استفاده کنند. ساده ترین و بهترین راه برای یاداوری به اپراتورها و سهولت کار آنها، این است که روی تخته شان عبارات اطمینان بخش بنویسید. آنها می توانند با به کار بردن این عبارات، به ارزش تعاملات شان بیفزایند.

 

«تغییر» فوق العاده است، اگر به خوبی آن را درک کنید

باید در تمام مراحل عملیات های مرکز تماس انجمنی تشکیل شود و در آن، با افراد تیم (نه فقط رهبران تیم) مشورت شود، و به آنها فرصت داده شود تا قبل از هر گونه تصمیم گیری، پیشنهادهای ارزشمند خود را ارائه دهند. همه اعضای تیم باید برای حضور در این جلسات، به صورت متناوب (نه فقط زمان هایی که دوست دارند) زمان بگذارند، سپس باید یک انجمن دیگر با هم تیمی هایشان تشکیل داده و در مورد نظرات اعضای تیم بحث کنند.

 

به اپراتورهای مرکز تماس آموزش دهید با مشتریان ارتباطی عاطفی برقرار کنند

یکی از جملات معروف در روانشناسی می گوید ” مهم نیست چه می گویید، لحن گفتارتان مهم است”. پس بر اساس این جمله و جمله “زندگی دیگران را بهبود بخشید” یک فرهنگ قدرتمند در مرکز تماس ترویج دهید. این امر ارتباط احساسی اپراتورها با مشتریان را تقویت می کند. آموزش اپراتورهای مرکز تماس برای ایجاد این ارتباط عاطفی با مشتریان باعث ایجاد یک تجربه مشتری به یاد ماندنی می شود.

 

محرک مناسب برای هر اپراتور را پیدا کنید

ما با کار در محیطی که بر اساس اهداف شکل گرفته است متوجه شدیم، که برای اینکه در عرصه خودتان بهترین باشید و بهترین باقی بمانید، در مواقع ضروری مجبورید تغییر کنید و گسترش یابید. یکی از عوامل مهم برای افزایش فروش این است که هرکدام از اعضای تیم خود را به طور متفاوتی مدیریت کنید. برای اینکه میزان فروش را به حداکثر برسانید، قلق هر اپراتور را کشف کنید! اگر به تحسین پاسخ می دهند، آنها را تحسین کنید. اگر به انتقاد پاسخ می دهند، آنها را مورد انتقاد قرار دهید، اگر تحت فشار بهتر کار می کنند، آنها را تحت فشار قرار دهید و غیره… . هر اپرتوری به نوبه خود متفاوت است و به شیوه های مختلفی به محرک های مختلف پاسخ می دهد. محرک مناسب برای هر کدام از اپراتورها را پیدا کنید؛ در این صورت موفق خواهید شد.

 

«کیفیت» برگ برنده شماست

به محض اینکه کیفیت از بین برود، بهره وری کاهش می یابد و دستیابی به اهداف برایتان سخت می شود. نظارت بر کیفیت و نمره گذاری امری ضروری است. اگر کیفیت را بالا نگه دارید کارتان آسان می شود و می توانید مشتریان را راضی نگه دارید. اما اگر کوچک ترین لغزشی داشته باشید، بهره وری کاهش می یابد و با خطر از دست دادن مشتریان مواجه می شوید.

 

کیفیت از کمیت مهم تر است

در شناسایی مشتریان باالقوه، کیفیت را نسبت به کمیت در اولویت بالاتری قرار دهید. یک ارزیابی ساده و مجدد از فرایندهای کاری، و شناسایی شخص ثالث، موجب پیشرفت های قابل توجه تر و کارایی بهتری در بخش فروش خواهد شد. اما اگر در این پروسه مشتریان باالقوه را از دست بدهید، میزان فروش کاهش خواهد یافت.