رابطه میان کارمندان مرکز تماس و مشتریان، با منافع و احترام متقابل شکل می گیرد. آیا کارمندان تان می توانند سطح صمیمیت مناسب برای گفتگو با مشتریان را ایجاد کنند؟

اگر از کارمندان مرکز تماس تان بپرسید چه هدفی دارند، پاسخ های گوناگونی می شنوید. بعضی ها می گویند: پاسخ سریع به تماس ها. بعضی دیگر می گویند: نسبت به دیگران تماس های بیشتری را پاسخ دهم. بقیه می گویند: کارم را به درستی انجام دهم. اما تعداد کمی می گویند: مشتریان را راضی نگه دارم!

برآورده کردن نیاز های مشتریان فراتر از حد انتظارشان، و راضی نگه داشتن آنها یعنی ارائه خدمات با کیفیت. هدف تمام سازمان ها باید راضی نگه داشتن مشتریان باشد.

حالا بهتر است یک قدم به عقب برگردیم؛ آیا کارمندان مرکز تماس تان می دانند راضی نگه داشتن مشتری یعنی چه؟ می دانند معنای کیفیت چیست؟ برطرف کردن نیازهای مشتریان در لحظه، ممکن است آنها را خشنود سازد؛ اما این کار برای حفظ روابط طولانی مدت با آنها کافی نیست. گاهی اوقات مشتریان نمی دانند چه چیزی به نفع شان است؛ به دنبال اطلاعات می گردند و می خواهند با کسی صحبت کنند که واقعا به آنها و مشکل شان اهمیت می دهد. آنها می خواهند با یک متخصص مشورت کنند، اما نه هر متخصصی. این فرد باید کسی باشد که از حرفه و برنامه های شخصی آنها مطلع باشد. کارمندان مرکز تماس شما اول باید گوش بدهند و اطلاعات کسب کنند؛ سپس نشان دهند که واقعا به مشکل مشتری اهمیت می دهند و علاقه دارند برای آن راه حلی پیدا کنند. هدف اولیه شما باید ایجاد اعتماد و ایجاد یک رابطه صمیمانه با مشتری باشد، سپس می توانید با او مکالمه ای دوستانه داشته باشید.

 

ارائه خدمات با کیفیت یعنی «خشنود کردن مشتریان»

«استیو کورتین» کتابی نوشته است به نام: مشتریان تان را خوشحال کنید!

او در این کتاب راه هایی به کارمندان نشان می دهد که از طریق آنها می توانند سطح کیفیت خدمات شان را از حالت عادی به خارق العاده برسانند. او نتایج یک نظرسنجی را برای ما بیان می کند که نشان می دهد ۸۰ درصد شرکت ها تصور می کنند خدمات برتر ارائه می دهند، اما تنها ۸ درصد مشتریان با آنها موافق اند! اگر کارمندان مرکز تماس فقط روی وظایف کلی شان تمرکز کنند، هدف اصلی را فراموش می کنند. آنها باید در ابتدا مشتری را به عنوان یک «فرد» بشناسند.

 

مشتریان، افراد واقعی هستند!

مشتری به دنبال فردی است که عمیقا به او و مشکل اش اهمیت دهد. تعریف و تمجید همیشه لازم است. خوب است از زحمات و دستاوردهای مشتری – همچنین چالش ها و موانع کسب و کار –  قدردانی کنید. مشتریان کسانی را دوست دارند که با آنها اطلاعات ارزشمندی تبادل کند؛ در نتیجه به دنبال یک مشاور آگاه هستند. کار مشتری سخت است، و دوست دارد ببیند شما با علاقه و اشتیاق و اطمینان مشکل اش را حل می کنید. اگر یک مشکل جدی را برای او حل کنید، کمی اطمینان خاطر پیدا می کند. در بعضی موارد، تحویل دادن محصول همانطور که درخواست شده است، باعث این اطمینان خاطر می شود؛ ممکن است این کار، کار عجیب و خارق العاده ای به نظر نرسد، اما همینکه نیاز مشتری را  برآورده کنید یعنی به اندازه کافی تلاش کرده اید.

اینها مثال هایی بودند برای اینکه بدانید چگونه می توانید با مشتری همدردی کنید. کافی است یک بار این روش را یاد بگیرید، بعد از آن می توانید از این تکنیک برای تمام مشتریان استفاده کنید و این موفقیت را تکرار کنید.

 

به کارگیری روش های برتر، مشتریان برتر را جذب می کنند.

به محض اینکه کارمندان مرکز تماس یاد بگیرند چه رفتاری و چه نوع مکالمه ای بهترین نتیجه را در بر دارد، می توانند از آنها برای صحبت با مشتریان دیگر نیز استفاده کنند. زمانی که متوجه شوند تلاش شان از چه راهی بیشتر نتیجه می دهد، می توانند از آن راه برای کمک به مشتریان، کشف مسائل و مشکلات شخصی آنها و گفتگو درباره این مشکلات و مسائل استفاده کنند.

 

نتیجه

شناخت شخصیت هر مشتری باعث ترویج رفتارهایی می شود که او را خشنود می کند. همین موضوع باعث ایجاد یک مدل از روش های برتر می شود که در نهایت سطح کیفیت مرکز تماس تان را از حالت عادی به خارق العاده تغییر می دهد.