جریان تماس یا سناریوی تماس (Call scripting)، می تواند خط مشی ای ثمربخش و ارزشمند برای صرفه جویی در زمان و ارتقای سطح کیفی خدمات به مشتریان کال سنتر باشد.

جریان تماس یا سناریوی تماس (Call scripting)، می تواند خط مشی ای ثمربخش و ارزشمند برای صرفه جویی در زمان و ارتقای سطح کیفی خدمات به مشتریان کال سنتر باشد.

کارشناسان ما، مجموعه ای از اشتباهات مرکز تماس را شناسایی کرده اند که با اجتناب از آن ها، هم کارمندان کال سنتر و هم مشتریان، می توانند بهترین سناریوی تماس را تجربه کنند:

اشتباه اول: عدم ایجاد ارتباط مناسب بین مشتری و کارمند مرکز تماس
کارمندان باید از دستورالعمل جریان تماس، به عنوان یک راهنما استفاده کنند، نه اینکه آن را کلمه به کلمه بخوانند؛ چرا که باعث می شود کار آن ها مطمئن و علمی به نظر نرسد.

اشتباه دوم: دخالت ندادن کارمندان کال سنتر در فرایند دستورالعمل سازی برای جریان تماس
فراموش نکنید که باید کارمندان کال سنتر را در تولید راهنمای تماس شرکت دهید؛ زیرا آن ها دید ارزشمندی پیدا خواهند کرد و با دستور العمل های جدید به شما کمک رسانی خواهند کرد.

اشتباه سوم: قرار دادن همه موارد مربوط به جریان تماس در یک یا دو بخش
سعی نکنید همه چیز را در یک یا دو بخش قرار دهید، در عوض کارمند مرکز تماس را راهنمایی کنید تا با یک تقسیم بندی منطقی، به سرعت به داده های مورد نیاز دسترسی یابد و برای سرعت بخشیدن به کار، عناصر مورد نیاز مشتریان، مانند سفارش های ویژه را هایلایت کند.

اشتباه چهارم: استفاده از دستورالعمل جریان تماس، برای مقابله و حل مسائل پیچیده
دستورالعمل ها برای حل مسائل ساده و غیر پیچیده که به راحتی و بدون نیاز به جستجوی اطلاعات اضافی قابل حل اند، استفاده می شوند.

اشتباه پنجم: نگه داشتن مشتریان پشت خط تلفن توسط کارمندان کال سنتر، برای پیدا کردن دستورالعمل ها
مکالمه با مشتریان همیشه آن طور که کارمندان مرکز تماس انتظار دارند، پیش نمی رود و اینجا جایی است که نرم افزارهای Clicktools نیاز می شود. با این حال، مکالمات کال سنتر می تواند به سرعت تغییر کند و کارمندان باید توانایی این را داشته باشند تا سریع به خواسته های مشتریان طبق دستورالعمل پاسخ دهند.
اما بسیاری از کارمندان کال سنتر برای اینکه به سوالات مشتری طبق چارچوب تعیین شده پاسخ دهند، احساس مشکل می کنند و اغلب آن ها مشتریان را پشت خط تلفن منتظر می گذارند تا دستورالعمل را پیدا کنند.

اشتباه ششم: ایجاد دستورالعمل های طولانی و بسیار جزئی برای جریان تماس که سبب می شود راهنمایی کردن مشتری سخت شود
دستورالعمل های بسیاری از کال سنترها، طولانی و بسیار جزئی است و این بدین معنی است که کارمندان مرکز تماس، وقت زیادی را برای فهم و خواندن آن صرف می کنند، در حالیکه بسیاری از اطلاعات داخل دستورالعمل نامرتبط و غیرضروری است.
این اتفاق، اثری منفی بر مشتری خواهد گذاشت و اغلب مواقع به جای اینکه کارمند کال سنتر، مشاوره خوب و قوی را به مشتری بدهد، مشغول خواندن این دست دستورالعمل ها می شود. این معضل می تواند با فراهم آوردن راهنمایی های صریح و مختصر، حل شود و یا می توان از سایر منابع مفید مثل مقالات مفید یا سوالات مشابهی که به وسیله سایر کارمندان پاسخ داده شده است، استفاده کرد.

اشتباه هفتم: چشم پوشی کردن از دستورالعمل جریان تماس، با فرض اینکه اطلاعات شما جامع و کامل است
فرض اینکه شما در کار خود بهترین هستید و نیازی به دستورالعمل ندارید، یک اشتباه بزرگ است. شما وقتی ببینید یک اشتباه کوچک چه پیامدهایی خواهد داشت، غافلگیر خواهید شد.

اشتباه هشتم: انتظار اجباری کال سنتر، برای به روز رسانی دستورالعمل
معمولا تا زمانی که دپارتمان آی تی شرکت، کار به روز رسانی دستورالعمل جریان تماس را اعمال نماید، مدتی طول خواهد کشید. در این میان این نکته حیاتی است که شما می توانید به روز رسانی را خودتان انجام دهید یا به سرعت دستورالعمل های جدید ایجاد نمایید.