در این مقاله به چند نکته آموزشی مخصوص کارکنان مرکز تماس اشاره شده است که با هم می خوانیم:

 

به کارکنان مرکز تماس تان نشان دهید که چطور پاسخ سوالات شان را بیابند

آیا یک پایگاه اطلاعاتی در اختیار دارید؟ به استخدامی های جدید آموزش دهید تا از آن استفاده کنند. آیا بخش پشتیبانی فنی دارید؟ به کارکنان مرکز تماس تان آموزش دهید که چطور آن ها را به صورت کنفرانس کال به یک تماس متصل کنند. آیا مدیرانی دارید که برای پیوستن به یک تماس زنده در دسترس باشند؟ به کارکنان مرکز تماس تان بگویید از چه کسانی کمک بخواهند. آیا یک نماینده کارکشته در بخش تان دارید؟ به دیگر کارکنان تان بگویید او کیست و این که چه زمانی می توانند از او کمک بخواهند. درنهایت برای کارآموزان سوالاتی پیش خواهد آمد که پاسخ آن را نمی دانند. به آن ها نشان دهید برای یافتن جواب کجا و پیش چه کسانی باید بروند.

 

کارکنان مرکز تماس تان را به صورت فردی آموزش دهید

بر اساس گزارش Global Call Center زمان به مهارت رسیدن بسته به موارد زیر می تواند متفاوت باشد:

 

  • سطح تحصیلات کارمند تازه استخدام شده مرکز تماس
  • پیچیدگی محصول یا خدمات
  • پروتکل های آموزشی
  • استراتژی های مدیریتی

هنگام آموزش کارکنان مرکز تماس این تفاوت ها را در نظر داشته باشید. مراقب شکاف های آموزشی باشید و تمام سعی تان را بکنید تا رویکردی مناسب برای آموزش در جهت پرکردن این شکاف ها اتخاذ کنید.

 

     مطمئن شوید که آموزش های تان عملی و کاربردی باشد

کارکنان مرکز تماس همیشه به هنگام کار بهتر یاد می گیرند. کارکنان تان را دور هم جمع کنید و از آن ها بخواهید تا باهم تمرین کنند. بگذارید تا با محصول و خدمات شما آشنا شوند. به آن ها زمان کافی دهید تا کار با نرم افزار مرکز تماس شما را به خوبی یاد بگیرند. این گونه تجارب عملی و کاربردی برای پرورش یک نیروی کار توانمند حیاتی است.

 

  در برنامه آموزشی تان از کلیپ های ویدئویی استفاده کنید

استفاده از کلیپ های ویدوئویی روش بسیار مناسبی برای آموزش کارآموزان است. آیا بودجه کافی برای تولید برنامه آموزشی خودتان را ندارید؟ نگران نباشید. ویدئو کلیپ های آموزشی فوق العاده ای را در شبکه YouTube می توانید بیابید.

 

    نمونه تماس هایی را فراهم کنید که به نکته ای خاص اشاره دارند

یکی از بهترین راهکارهای آموزشی برای کارکنان مرکز تماس جهت یادگیری نحوه ارتباط با مشتریان، شنیدن تماس های ضبط شده قبلی است. تماس هایی را انتخاب کنید که به نکته ای خاص اشاره دارند. برای مثال:

-با یک مشتری عصبانی چگونه باید برخورد کرد؟

-در پاسخ به سوالی که نمی دانید چه باید بگویید؟

-چطور نسبت به بازپرداخت اقدام کنید؟

این که به کارکنان تازه استخدام شده مرکز تماس تان اجازه دهید خودشان بشنوند که چطور نمایندگان با سابقه تر با تماس گیرنده ها ارتباط برقرار می کنند، به آن ها نیز درک بهتری از برقراری ارتباط به مشتری را می دهد.

 

به طور مداوم پیشرفت آنان را ارزیابی کنید

در طول برنامه آموزشی، عملکرد آن ها را به طور مداوم بررسی کنید و به موقع آن ها را از بازخورد عملکردشان مطلع سازید. استخدامی های جدید باید به طور دقیق بدانند که چه چیز عملی است و چه چیز نیست تا بتوانند رویکرد شان را در همین راستا اتخاذ کنند.

 

 آموزش هرگز متوقف نمی شود

بر اساس گزارش Global Call Center، کارکنان با تجربه مرکز تماس به طور متوسط ۶جلسه آموزشی را در سال می گذرانند. با فراهم آوردن مداوم دوره های بازآموزی اطمینان حاصل کنید تا کارکنان مرکز تماس شما، عملکردشان را در بهترین حالت حفظ می کنند. با تمرین روی محصولات یا نرم افزار جدید و با تمرین جهت ارتقا سطح حرفه ای شان.

منبع: talkdesk