تاریخچه مرکز تماس

منشأ تاریخچه مرکز تماس به سال دهه ۱۹۶۰ برمی گردد و اولین بار شرکتی به نام Birmingham Press and Mail در بریتانیا، آن را راه اندازی کرد که برای ارتباط بهتر و سریع تر با مشتریان خود سیستمی به نام (PABX) را نصب کرد. در سال ۱۹۷۳ کال سنترها شروع به استفاده از تلفن برای ارتباط با مشتریان خود کردند و این رخداد مصادف است با اختراع تلفن و گسترش استفاده از آن در میان عموم.

در اواخر دهه ۱۹۷۰، فناوری کال سنتر گسترده تر شد و سیستم هایی از قبیل تلفن، خطوط هوایی و بانکداری را هم در بر گرفت. اصطلاح “مرکز تماس” برای اولین بار در سال ۱۹۸۳ توسط دیکشنری انگلیسی آکسفورد منتشر شد. در دهه ۱۹۸۰ مرکز تماس با استفاده کردن از شماره تلفن های رایگان عجین شد تا میزان کارایی کارمندان خود را افزایش دهد و حجم تماس های مرکز را بالا ببرد. با افزایش قابلیت هایی مانند تماس از راه دور و افزایش اطلاعات صنعت های مختلف از این پدیده، مراکز تماس نیز افزایش یافتند.

با گسترش مراکز تماس، تعداد اتحادیه کارگری با نام های مختلفی در آمریکای شمالی شکل گرفتند تا بتوانند افراد را جذب کنند. در کشور استرالیا، اتحادیه ملی کارگران دارای کارگرهایی به همراه تمامی اطلاعات مربوط به این کارگران در خود بودند. در اروپا، آلمان و دیگر کشورها نیز اتحادیه هایی با نام های مختلف شکل گرفته بودند.

در دهه ۱۹۹۰، کال سنترها با برنامه قبلی گسترش پیدا کردند و تبدیل به دو زیر مجموعه ارتباطاتی شدند، این دو زیر مجموعه از مرکز تماس، مراکز برقراری تماس و مراکز دفتر برون سپاری بودند. یک مرکز برقراری تماس به صورت سیستم منسجمی از مردم، فرآیندها، فناوری ها و استراتژی های موردنیاز برای دسترسی به اطلاعات، منابع و تجربیات از طریق کانال های ارتباطی مناسب، ممکن ساختن تماس های پرسود برای کمپانی و سازمان، تعریف می شوند. در مقابل مدیریت داخلی، نوع دیگری از این مراکز به نام مراکز تماس دفتر برون سپاری موجود بودند که سیستمی را تحت عنوان “پرداخت به ازای استفاده” برای مشتریان خود فراهم می کردند.

مخارج کلی این مراکز در بین همه مشتریان و مشترکان آن تقسیم می شد، بنابراین این سیستم بسیار کارا و کم هزینه بود، مخصوصاً برای تعداد کم تماس ها عالی به نظر می رسید. این مرکز تماس مدرن سیستم های پیچیده تری را از خود توسعه داد، که نیازمند کارمندها و سیستم مدیریتی بسیار حرفه ای است و می تواند از ابزارهای آفلاین و آنلاین با چند کانال برای بهبود ارتباطات خود استفاده کند.

پیشنهاد تیم مرکز تماس:

۲ روش برای بهبود خدمات مشتریان