اگر قصد دارید با بهبود خدمات سلف سرویس، حجم تماس های ورودی را در مرکز تماس تان کاهش دهید، این مقاله را بخوانید.

در قسمت قبلی، راه هایی برای بهبود خدمات سلف سرویس در مرکز تماس ( کال سنتر ) برایتان بیان کردیم. در این مقاله، به ادامه این راه حل ها می پردازیم.

 

پیگیری و تجزیه و تحلیل اطلاعات

پیشنهاد می کنیم که پس از پیاده سازی سیستم سلف سرویس در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان)، این سوال را از خود بپرسید:

“آیا ما گزینه های خودکار خاصی ایجاد کرده ایم که مشتری ها از آنها استفاده نمی کنند؟”

اگر جواب بله است، اطلاعاتی که در اختیار دارید را بررسی کنید. بدین ترتیب متوجه می شوید آن گزینه های خودکار، آن کانال ارتباطی، یا آن نوع تماس خاص چه مشکلی دارد.

شاید متوجه شوید که ظرفیت آن کانال های ارتباطی خاص تکمیل شده، و تعداد مشتریانی که از آن استفاده می کنند عجیب است! در این حالت بهتر است این سوال ها را از خود بپرسید:

“چگونه این کانال ارتباطی را گسترش دهیم؟”

” چگونه در آن قسمت خاص سیستم، اطلاعات قرار دهیم؟”

تنها راه تصمیم گیری به طور موثر این است که اطلاعات خود را پیگیری و تجزیه و تحلیل کنید.

 

افزایش بهره وری سیستم سلف سرویس

اصلا تصور نکنید به محض پیاده سازی سیستم سلف سرویس، مرکز تماس ( کال سنتر ) به صورت خودکار اثر آن را مشاهده می کند. مهم است که رهبران مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان)، به طور مداوم سیستم خدمات سلف سرویس را بهبود بخشند و بهره وری آن را افزایش دهند.

یادتان باشد، حتما اطمینان حاصل کنید که سیستم تان یکپارچه است. به طور مداوم اطلاعاتی که در اختیار دارید را تجزیه و تحلیل کنید. باید بتوانید از طریق این اطلاعات، به مقامات بالا گزارشی در خصوص بازگشت سرمایه حاصل از سیستم خدمات سلف سرویس ارائه دهید. تحقیقات نشان داده اند که ارزشمندترین بازگشت سرمایه، کاهش هزینه های کلی عملیاتی در مرکز تماس ( کال سنتر ) است.

بنابراین، مهم است که اطلاعات را پیگیری و تجزیه و تحلیل کنید و ببینید مرکز تماس در حال حاضر چگونه عمل می کند. سپس متوجه می شوید چه حوزه هایی نیاز به بهبود دارند تا بتوانید پیشرفت کنید. با انجام این کارها، مرکز تماس می تواند خدمات خرید خود را بهبود بخشد. این مسئله در افزایش سود و ارتقاء برند اثر مهمی دارد.

 

مشتریان کنونی را به حامیان خدمات سلف سرویس تبدیل کنید.

اگر به جای تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید، برای حفظ مشتریان موجود و تبدیل آنها به حامیان برند تمرکز کنیم، بازده افزایش می یابد. بسیاری از شرکت ها در حال حاضر روی جلب رضایت مشتریان موجود خود تمرکز کرده اند تا برای کسب و کارشان طرفدار ایجاد کنند. این کار، میزان فروش را افزایش می دهد. یکی از مواردی که ما از طریق نتایج تحقیقات به آن پی بردیم این است که اگر به جای تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید، برای حفظ مشتریان فعلی خود و تبدیل آنها به حامیان خدمات سلف سرویس تمرکز کنیم، بازده مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان) افزایش می یابد.

شما می توانید از طریق خدمات سلف سرویس، وفاداری به برند را در مشتریان کنونی افزایش داده، و آنها را به حامیان برندتان تبدیل کنید. بنابراین، باید مشتریانی را هدف قرار دهید که به احتمال زیاد، خدمات سلف سرویس را به خدمات کمکی ترجیح می دهند. این کار به راحتی انجام می شود، اگر پایگاه مشتری را بر اساس شخصیت مشتریان تقسیم بندی کنید. اگر از این طریق خدمات سلف سرویس را پروموت کنید، حامیانی به دست می آورید که به این نوع خدمات علاقه دارند.

 

برای سیستم سلف سرویس، پاسخ سوالاتی که پرسیده نمی شوند را تعریف نکنید.

برای درک خواسته های مشتریان تان زمان بگذارید. بدانید آنها از اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) چه سوالاتی می پرسند. به سوالاتی که برایشان مهم نیست، پاسخ ندهید. چالشی که با آن مواجه هستید این است که آنچه مشتریان می پرسند را درک کنید. همچنین، به جای اینکه طوطی وار از روی اسکریپت بخوانید، با دقت به مشتریان توضیح دهید چرا یک گزینه خاص برایشان مناسب تر است.

 

نرخ پرش را محاسبه کنید.

بعضی از مراکز تماس، برای اطمینان از اینکه سازمان به مشتریان، یک تجربه نامتنقاض و یکپارچه در تمام کانال های ارتباطی ارائه می دهد، نرخ پرش را از یک کانال به کانال دیگر محاسبه می کنند. به عنوان مثال، برخی از مراکز تماس سعی می کنند متوجه شوند، چه زمان یک مشتری از وب سایت شرکت به تماس تلفنی با اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) هدایت می شود. در مورد سلف سرویس هم باید همین کار را انجام دهید. محاسبه کنید که چند نفر از مشتریان، قبل از تماس با مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان)، ابتدا در جستوی خدمات سلف سرویس بوده اند و سپس آن را رها کرده اند. این کار به شما کمک می کند بفهمید چند نفر از مشتریان تان خدمات سلف سرویس را به راه های دیگر ترجیح می دهند و پاسخ چه سوالاتی را نمی توانند پیدا کنند. برای رسیدن به این هدف می توانید از سیستم تجزیه و تحلیل تماس استفاده کنید. یا می توانید از اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) درخواست کنید، اطلاعات تماس مشتریانی که به “توقف استفاده از سلف سرویس” اشاره می کنند را ثبت کنند. اگر اوپراتورها از مشتریان بپرسند به چه دلیل از سیستم سلف سرویس خارج شده اند، متوجه می شوید دلیل تماس های تکراری چیست. از این طریق می توانید فرایندهایی که منجر به کاهش تلاش مشتری می شوند را بهبود بخشید.

 

اطلاع رسانی از طریق ایمیل

از طریق یک ایمیل، مشتریان را به سمت خدمات سلف سرویس هدایت کنید. این کار میزان تلاش مشتری را کمی افزایش می دهد. اما در عوض، آنها را از گزینه های خدماتی خود آگاه می سازید.

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…

منبع:

Callcentrehelper