امروز در ادامه مقاله قبلی برای بهبود خدمات مشتریان به چند ایده خلاقانه که نیاز اصلی کنونی مراکز تماس هستند، اشاره می کنیم.
- یک استراتژی خدمات مشتریان خلق کنید.
- تمام روزهای هفته و ساعات شبانه روز در دسترس باشید.
- در ۸۰درصد از مواقع، ۲۰درصد از پرسش های مشتریان را به شکل خودکار پاسخ دهید.
- هدفتان راضی کردن مشتریان باشد.
- پاسخ های سریع ارائه دهید.
«۸۲ درصد افراد می گویند مهم ترین شاخص برای تجربه مشتری خوب، حل شدن سریع مشکلشان است.»
«۳۳ درصد از مشتریان، برندی را پیشنهاد می کنند که پاسخی سریع اما کم بازده ارائه می کنند.»
- اگر در اولین تماس مشکل حل نشد، دلیلش را پیدا کنید و آن‌را درست کنید.
- یک پایگاه دانش مصوب همراه با سوالات متداول داشته باشید.
- از قدرت هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری با پاسخ های هوشمند بی وقفه استفاده کنید.
ایده هایی برای بهبود خدمات مشتریان در محل کار
جدا از سرمایه گذاری روی فناوری جدید و ایجاد ایده های خلاقانه برای بهبود خدمات مشتریان، کسب و کارها می توانند خدمات مشتریان را در محل کار و تیم خدمات مشتریان نیز بهبود بخشند. در زیر به برخی از این ایده ها می پردازیم:
- آموزش کارشناسان خدمات مشتریان خود را همیشه در نظر داشته باشید.
- یک هدف خدمات مشتریان ایجاد کنید که تجربه ایده آل مشتری از نظر شما را در بر داشته باشد.
- رویه های خدمات مشتریان را به منظور رسیدن به حداکثر کارایی، بهبود بخشید.
- نوعی از فرهنگ تیمی را ایجاد کنید که تمرکزش روی ایجاد رابطه با مشتری باشد.
- از میان کارکنانتان مشاوران برندی با یک تصویر قوی از برند، تربیت کنید.
- بر روی فناوری های نوین خدمات مشتریان سرمایه گذاری کنید تا مشارکت شما را به حداکثر برساند.
«شرکت ها به طور میانگین از ۳۵سیستم مختلف جمع آوری داده با یکپارچگی کم یا بدون یکپارچگی، استفاده می کنند.»
-بهترین ایده برای بهبود خدمات مشتریان:
بسیاری از متخصصین می گویند استفاده از ربات های چت برای خودکارسازی خدمات مشتریان، بهترین ایده برای بهبود این خدمات است. با این که خودکار سازی در اثربخشی بسیار مؤثر است اما لزوماً منتهی به ایجاد مشتریان راضی تر نمی شود.
یک تحقیق جالب توسط Stella Service آشکار ساخت که سیستم های خودکار مشتریان را یک دقیقه بیشتر از سیستم های انسانی معطل می کنند.
بهترین ایده برای ارتقای خدمات مشتریان، خودکارسازی نیست بلکه شخصی سازی کامل است! تعجب کردید؟ نباید متعجب شوید. مشتری شما نمی خواهد یک آمار دیگر باشد که در سیستم شما گم می شود. آن ها توجه شخصی و مختص شما را می خواهد.
اگر شخصی سازی هر پاسخ مشتری یک وظیفه غیرممکن به نظر می آید، استفاده از پیش نویس های ایمیل و شخصی سازی آن ها هماهنگ با توصیف مشتری را در نظر داشته باشید.
-مثال های نوآوری خدمات مشتریان:
در زیر به چند مثال خلاقانه خدمات مشتریان اشاره می کنیم که شما را تشویق می کند بیشتر به تیم خدمات مشتریان خود بپردازید:
- وقتی لیلی رابینسون، یک کودک ۳ساله، از سوپرمارکت Sainsbury پرسید چرا نامِ نان ببر را «ببر» گذاشته اند و نه «زرافه»، این سوپرمارکت نام این نان را به «زرافه» تغییر داد.
- یکی از کارکنان Zappos یک رکورد جهانی برای طولانی ترین تماس خدمات مشتریان ثبت کرد که زمان آن ۱۰ ساعت و ۲۹ دقیقه بود!
- MasterCard پس از موفقیت تبلیغات “Priceless” خود، کمپین “Princess Surprises” را راه اندازی کرد که در آن، شرکت می توانست از طریق شبکه های اجتماعی با کاربران ارتباط برقرار کند و با جوایز و دیگر امتیازات آن ها را سورپریز کند!
- با انتشار Kindle Fire HDX، آمازون یک پشتیبانی از طریق ویدیو چت را برای حل مشکل مشتریان در چند ثانیه، ارائه کرد. نکته قابل توجه این است که آمازون در تلاش برای تبدیل شدن به «مشتری مدارترین شرکت روی کره زمین» است.
- استارباکس برای جلب مشارکت مشتریان به تمام کسانی که با کارکنان تعامل داشته باشند و خود را به آنها معرفی کنند، یک قهوه لاته رایگان می داد. در انتهای کمپین آن ها ۳۵۰،۰۰۰ قهوه لاته رایگان داده بودند!
- Wufoo، یک سازنده آنلاین فرم ها، نوشته های تشکر دست نویس را برای مشتریانی که در ساختن فرم های ارتباط در سایت خود کمک کرده بودند، ارسال می کرد.
منبع: ameyo
