مرکز تماس ای که به خوبی مدیریت می شود، ویژگی های بسیاری دارد. اما در اصل باید بدون اتلاف منابع، کار تکراری یا فرایندهای اداری طاقت فرسا، برای مشتریان تجربه خوبی رقم بزند.

اگر یک مرکز تماس زیر ساخت مناسبی داشته باشد، اما کارکنان اش عملکرد ضعیفی ارائه دهند، نمی توانند تجربه خوبی برای مشتری رقم بزنند. همچنین اگر مرکز تماس از تکنولوژی به روز و مناسبی برخوردار نباشد و کارمندانش عملکرد خوبی داشته باشند، نمی تواند به اهدافش برسد. در نتیجه، بهره وری و راندمان، دو عامل اساسی برای موفقیت در اداره مرکز تماس هستند. اما حفظ این حالت کار آسانی نیست. ممکن است شما متوجه نشوید که کیفیت ” تجربه مشتریان ” به طور ناگهانی پایین آمده است. اگر در این شرایط قرار گرفتید، با اجرای چند مرحله می توانید مرکز تماس را به حالت قبل بازگردانید:

 

آموزش

آیا کارمندان در پاسخ به تماس ها به مشکل برخورده اند؟ آیا دیگر قادر نیستند مشکلات اولیه مشتریان را به دقت حل کنند؟ ممکن است کارمندان تان دانش یا ابزار مورد نیاز کارشان را در اختیار نداشته باشند. و این موضوع باعث فرسایش آنها می شود، و می تواند برایتان گران تمام شود.

 

نرم افزارهای مورد نیاز

آیا روی کامپیوتر کارمندان مرکز تماس نرم افزار های قدیمی یا ضعیفی نصب شده است؟ بیشتر آنها برای هر تماس حد اقل از ۶ نرم افزار استفاده می کنند. اگر با این نرم افزار ها مشکل داشته باشند و مجبور شوند اطلاعات را با آنها مطابقت دهند که مطمئن شوند درست است، وقت مشتریان را هدر می دهند و به خوبی مشکل شان را برطرف نمی کنند. مطمئن شوید این نرم افزارها یکپارچه و مرتب باشند و در صورت امکان همه در یک صفحه نمایش داده شوند.

 

جلسات

معمولا در تمام شرکت ها روزانه چندین جلسه برگزار می شود. آیا این روش درست است؟ اگر در سازمان تان جلساتی طولانی برگزار می شود و با این حال شاهد پیشرفت چشمگیری نیستید، بهتر است به فکر راه حل باشید. می توانید به جای این جلسه ها، یک پیام مشترک برای افراد تیم ارسال کنید.

 

عملیات کارمندان پس از پاسخ تماس

بیشتر کارمندان مرکز تماس به سختی می توانند یک تماس را به پایان برسانند و تماس بعدی را پاسخ دهند. این باعث می شود در طول روز بتوانند تعداد تماس های کمتری را با موفقیت به پایان برسانند. اگر راهی پیدا کنید که با آن، به کارمندان مرکز تماس کمک کنید مدت زمان پاسخگویی شان را کاهش دهند، میزان بهره وری و راندمان بالاتر می رود؛ فناوری نقشی کلیدی در این فرایند ایفا می کند. کارمندان می خواهند وظایف شان را به خوبی انجام دهند. هیچکس دوست ندارد روز کاری اش را با نا امیدی سپری کند و به اهدافش نرسد. تمام کارهای دیگر را به زمانی دیگر موکول کنید و مطمئن شوید کارمندان تان تکنولوژی و زمان لازم برای ارائه یک عملکرد خوب را در اختیار دارند.