یک « مرکز خدمات مشتریان » مدرن نیازمند تعادل بین نوآوری های دیجیتال و تجارب انسانی است.

به دلیل ضرورت وجود تعادل میان نوآوری های دیجیتال و تجارب انسانی در مرکز خدمات مشتریان ، ارتباطاتی که در این مرکز شکل می گیرند معمولا برای برند ها اهمیت ویژه ای دارند؛ زیرا از این طریق می توانند به اصطلاح: مشتری را لمس کنند. با این حال در این مکالمات همانند مکالمات دیگر، حرف هایی که گفته نمی شوند، به اندازه حرف هایی که گفته می شوند مهم هستند. و در هر کسب و کاری، به کارگیری روش هایی که به مشتریان بها می دهند و باعث شکل گیری حس اعتماد در آنها می شوند، برای فرایند «وفادارسازی مشتری» ضروری است.

در ادامه اشتباهات رایج کارمندان مرکز خدمات مشتریان در برقراری ارتباط با مشتری را به شما نشان می دهیم. بهتر است آنها برای ارائه خدمات صحیح، از این اشتباهات دوری کنند.

 

اگر به خوبی گوش نکنید!

ممکن است گاهی کارمندان مرکز خدمات مشتریان برای شروع مکالمه عجله کنند، یا سعی کنند سریعا برای مشکل مشتری راه حلی پیدا کنند. این موضوع باعث می شود فراموش کنند که باید اول به صحبت مشتری گوش دهند! هر کارمند باید اول خودش را معرفی کند و از مشتری بخواهد مشکل اش را بیان کند و بگوید در رابطه با این مشکل چه حسی دارد؛ و هرگز نباید حرف او را قطع کند. بعد می تواند صحبت های مشتری را خلاصه کند و به دنبال راه حل مناسب باشد.

 

اگر بیش از حد به «دستورالعمل پاسخ تماس» متکی باشید!

دستورالعمل های پاسخ تماس برای کارمندان مرکز خدمات مشتریان بسیار مفید هستند، زیرا به آنها کمک می کنند خدمات صحیحی ارائه دهند. با این حال اگر می خواهید ارتباط تان با مشتری شکلی به اصطلاح «انسانی» داشته باشد، مکالمات تان باید خود به خودی، مهربانانه و حاکی از همدلی باشند؛ در نتیجه نباید بیش از حد به اسکریپت ها تکیه کنید. قابلیت انطباق با شرایط مختلف و برقراری ارتباط با به صورت محترمانه برای ایجاد یک رابطه مثبت با مشتریان ضروری است.

 

اگر به اندازه کافی اطلاعات نداشته باشید!

۸۴ درصد مشتریان هنگاهی که میبینند کارمندان اپراتورها دانش کافی برای پاسخگویی به آنها را ندارند، نا امید می شوند. به همین دلیل، کارمندان برای ارائه خدمات صحیح به مشتریان، نیاز به تعلیم مناسب و ابزار مخصوصی دارند. ابزاری که از طریق آنها تمام اطلاعات مشتریان را در یک جا جمع آوری کرده و در زمان نیاز به آسانی به آنها دسترسی پیدا کنند؛ همچنین این ابزار باید بتوانند همواره مشتریان را به سمت کارمندی هدایت کنند که برای پاسخ گویی به مشکل شان دانش کافی را دارد.

 

اگر از الفاظ پیچیده و اصطلاحات عامیانه استفاده کنید!

مشتریان دوست دارند با آنها رک صحبت شود. در نتیجه کارمندان نباید از زبان پیچیده برای صحبت با آنها استفاده کنند. برای مثال، استفاده از اصطلاحات فنی مشتریان را سردرگم می کند، و استفاده از اصطلاحات عامیانه باعث می شود کارمندان غیرحرفه ای به نظر برسند. پس همیشه از عبارات فنی ساده استفاده کنید و از به کارگیری زبان عامیانه خودداری کنید.

 

اگر مسئولیت پذیر نباشید!

برای اینکه به مشتریان خدمات بی نقصی ارائه دهید باید مسئولیت پذیر باشید. زمانی که برای یک مشتری مشکلی پیش می آید، کارمندی که با او صحبت می کند اول از همه باید مسئولیت این مشکل را به عهده بگیرد و از مشتری عذرخواهی کند، سپس به دنبال راه حل باشد. مهم نیست که دلیل به وجود آمدن این مشکل خطای یک فرد باشد یا کل سازمان.کارمندان مرکز خدمات مشتریان نماینده یک برند هستند، در نتیجه باید حسن نیت شان را به مشتری ثابت کنند.

 

اگر حالت تدافعی به خود بگیرید!

نه تنها باید مسئویت پذیر باشید، بلکه باید از لحن هایی که بیانگر حالت تدافعی هستند نیز اجتناب کنید. ممکن است گاهی یک مشتری عصبانی باشد یا اشتباها تماس گرفته باشد. کارمندی که با او صحبت می کند باید با حفظ خونسردی و لحن حرفه ای، شرایط را برای او توضیح دهد. حالت تدافعی مشتری را عصبانی تر کرده و در روند حل مشکل اختلال ایجاد می کند.

 

اگر اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار ندهید!

مکالمات در مرکز خدمات مشتریان ممکن است کوتاه باشند و ادامه آنها سخت باشد؛ چون رو در رو نیستند. به همین دلیل کارمندان باید از مکث های طولانی اجتناب کرده و مراحل یافتن راه حل را برای مشتری توضیح دهند. مثلا اگر کارمندی نیاز دارد با رییس اش مشورت کند، باید این موضوع را به مشتری اعلام کند و به او بگوید حدودا چقدر باید منتظر بماند. همچنین کارمندان مرکز خدمات مشتریان باید شماره مرجع و پیش شماره تلفن  و شماره های ضروری دیگر را نیز در اختیار مشتری قرار دهند که اگر به هر دلیلی ارتباط قطع شد، بتواند دوباره تماس بگیرد.

 

نتیجه

برای ارائه خدمات صحیح و بی نقص به مشتریان، باید با زبانی رک و مثبت با آنها ارتباط برقرار کنید. اگر از این اشتباهات جلوگیری کرده، و مشکلات مشتریان را با مکالمه به درستی حل کنید، می توانید آنها را به برندتان وفادار سازید و اعتمادشان را جلب کنید.