پیش بینی می کنید شکل گیری و توسعه مرکز تماس در سال آینده چگونه خواهد بود؟ (بخش دوم)

ادغام تکنولوژی «تحلیل تعاملات» با تکنولوژی «روباتیک» در مرکز تماس

ادغام این دو با یکدیگر به شما کمک می کند در تمام کانال های ارتباطی، کارایی، مقیاس پذیری و پویایی خدمات مشتریان را افزایش دهید. مراکز تماسی که از تکنولوژی روباتیک استفاده می کنند، می توانند وظایف ساده اما وقت گیر را خودکار سازی کنند. بدین ترتیب، اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) زمان کافی برای ارائه خدمات بی نقص و با کیفیت به مشتریان را در اختیار خواهند داشت.

در عین حال، از طریق تحلیل تعاملات می توانید رفتار مشتریان و اوپراتورها را دقیق تر بررسی کنید. صدای مشتری، به شما کمک می کند تلاش مشتری را کاهش دهید و در نتیجه خدمات مشتریان را بهبود بخشید.

 

تکامل « مرکز تماس ابری » و کانال همه کاره (Omnichannel)

تحقیقات نشان می دهند در حال حاضر، بیش از نیمی از مراکز تماس از تکنولوژی فضای ابری استفاده نمی کنند. اما برای استفاده از آن در ۳ سال آینده برنامه ریزی کرده اند. پذیرش چنین زیرساختی که انعطاف پذیرتر است، امر مهمیست.

بسیاری از افراد نیز پیشبینی کرده اند که در سال ۲۰۱۸، تمرکز بر Omnichannel بیشتر می شود. مشتریان کانال های ارتباطی جایگزین مانند شبکه های اجتماعی و نرم افزارهای پیام رسان را انتخاب می کنند، اما کیفیت خدمات مشابهی را از شما انتظار دارند. تکنولوژی فضای ابری سازمان ها را قادر می سازد در ارائه خدمات مشتری از کانال همه کاره استفاده کنند و در عین حفظ کیفیت خدمات، در هزینه ها نیز صرفه جویی کنند.

 

تمرکز بسیاری از مراکز تماس بر اتوماسیون

اتوماسیون به شما اطمینان می دهد که مشتریان بلافاصله جواب سوال خود را دریافت می کنند. همچنین وظیفه ورود اطلاعات ساده و تکراری را از دوش اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) بر می دارد. بدین ترتیب آنها می توانند وقتشان را به پاسخ به سوالات پیچیده تر و حساس تر اختصاص دهند. به همین دلیل بسیاری از افراد پیش بینی می کنند که اتوماسیون در سال ۲۰۱۸ در این صنعت رشد خواهد کرد. این بدین معناست که داشتن اوپراتورهایی خردمند و با مهارت، نه تنها برای مرکز تماس بلکه برای تمام کسب و کارها مهم و حیاتیست.

آنها باید توانایی رسیدگی به چندین جریان رسانه ای را داشته باشند.

 

اتوماسیون و سلف سرویس، طبیعت سوالات مطرح شده در مرکز تماس را دگرگون خواهند کرد

با پیشرفت عصر دیجیتال، بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند برای رسیدن به پاسخ سوالات ساده، از خدمات سلف سرویس استفاده کنند. ریچارد پیرز از شرکت مایکروسافت می گوید: “تا سال ۲۰۲۰، ۸۵ درصد از تعاملات مشتریان بدون دخالت انسان انجام می شود.”

مهم نیست که مقیاس او درست است یا خیر. منظورش این است که در آینده، اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) با مشکلات و سوالات پیچیده تری از طرف مشتریان مواجه خواهند شد. احتمالا این مشتریان، هیجان زده و مضطرب با اوپراتورها تماس می گیرند!

این تغییر در دشواری سوالات باعث می شود تعداد بیشتری از مراکز تماس، به تکنولوژی تحلیل تعاملات روی آورند. چون از این طریق می توانند مشکلات نوظهور را سریعتر شناسایی کنند.

 

مراکز تماس پیشرفته، برای تعلیم چت بات ها بیشتر تلاش می کنند

تعداد بیشتری از مراکز تماس تصمیم می گیرند برای کاهش ترافیک مرکز تماس (کال سنتر) از هوش مصنوعی استفاده کنند. با این حال، کیفیت یادگیری ماشین به اندازه اطلاعات خروجی آن خوب خواهد بود. برای حصول اطمینان از اینکه این فرآیندهای خودکار، بهترین تجربه ممکن را به مشتریان ارائه می دهند، مهم است که به تمام تعاملات مشتریان دسترسی داشته باشند. داده های حاصل از تکنولوژی تحلیل تعاملات، برای تعلیم چت بات ها و هوش مصنوعی استفاده می شوند. بدین ترتیب آنها قادر خواهند بود که بهترین پاسخ را به مشتریان ارائه دهند.

وظایف اوپراتورهای مرکز تماس گسترش می یابد

تمرکز بر توانمندسازی مشتریان برای انجام کارهایی فراتر از تعاملات روزمره و ساده، ادامه خواهد داشت. بالطبع، نوع تعاملات مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) نیز پیچیده تر، و ارزشمندتر از گذشته خواهد بود. در نتیجه اوپراتورها باید مهارت های ارتباطی و فنی پیشرفته تری داشته باشند. این ترند، کسب و کارها را تشویق می کند در هنگام استخدام اوپراتورها متفاوت فکر کنند. همچنین باید اوپراتورهایی که در اختیار دارند را دوباره آموزش دهند.

بدین ترتیب اوپراتورها قادر می شوند به طور مستقل، تصمیم های سخت تری بگیرند. و در صورت نیاز، از طریق کانال های ارتباطی جدید، مهارت هایشان را به کارمندان دیگر آموزش دهند.

 

مدیریت نیروی کار (WFM) تکامل خود را در زمینه های مهم ادامه خواهد داد

در سال ۲۰۱۸ مراکز تماس در مدیریت نیروی کار (WFM) ماهرتر خواهند شد. اکثر راهکار های WFM در حال حاضر به یک نرم افزار یا پورتال وابسته هستند. و این کار ادامه خواهد یافت تا زمانی که اطمینان حاصل شود کارمندان بر الگوهای کاری خود کنترل کامل دارند. علاوه بر این، خدمات سلف سرویس کارمندان و سرویس های تلفن همراه نیز گسترش خواهد یافت. در نتیجه اوپراتورهای مرکز تماس قادر خواهند بود برای فعالیت های روزمره خود مانند استراحت و ناهار برنامه ریزی کنند.

 

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…

منبع:

Callcentrehelper