در این مقاله قصد داریم نکاتی برای بهبود گفتگوهای اینترنتی در مرکز تماس برای شما بیان کنیم.

اگر می خواهید در مرکز تماس تان از گفتگوی آنلاین بهره ببرید، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید:

 

طوطی وار، اطلاعات تکراری به مشتری ارائه ندهید!

اگر یک مشتری با اوپراتور مرکز تماس گفتگوی اینترنتی را آغاز کند، احتمال دارد که قبلا وب سایت شما را مرور کرده باشد. با این حال، بهتر است اوپراتور اطمینان یابد که مشتری چگونه با او ارتباط برقرار کرده است. مثلا بهتر است بپرسید:

“آیا جزئیات وب سایت ما را مشاهده کرده اید؟”

اگر جواب بله بود، اطلاعاتی علاوه بر اطلاعات موجود در وب سایت به مشتری ارائه دهید، یا تماس او را به یک کارشناس انتقال دهید.

 

از اوپراتورها بخواهید رونوشت های موثر را بازبینی کنند

با تجزیه و تحلیل گفتگوی واقعی میان اوپراتورهای مرکز تماس و مشتریان، می توانید خدمات مشتری را بهبود بخشید. تیم های مرکز تماس باید برای بازبینی رونوشت چت ها زمان بگذارند تا متوجه شوند کدام پاسخ ها و فعالیت ها در ارتباط با مشتریان موثرتر بوده اند. اطلاعاتی بسیار غنی در دسترس شما قرار دارد. شرکت هایی که به دنبال ایجاد تحول در عرصه خدمات مشتریان هستند، قطعا می توانند پاسخ هایشان را در پایگاه داده های مربوط به رونوشت چت ها پیدا کنند.

 

برای شروع گفتگو از چت بات ها استفاده کنید

چت بات ها می توانند با شروع مکالمه، از طریق درخواست شناسه مشتری، دسترسی به اطلاعات مشتری، سابقه تماس های قبلی و پاسخ به پرسش های بسیار ساده، کارایی را افزایش دهند. با این حال، اکثر چت ها از قابلیت های یک چت بات فراتر می روند و باید به یک اوپراتور منتقل شوند. اوپراتورها پس از آن می توانند از اطلاعات بازیابی شده استفاده کرده و از وضعیت مشتریان آگاه باشند. تصمیم گیری در مورد زمان انتقال چت به اوپراتور توسط سیستم تعریف می شود، بنابراین اطمینان حاصل کنید که روند تصمیم گیری صحیح است و می تواند مورد بررسی و اصلاح قرار گیرد.

 

این سه سوال را بپرسید

تحقیقات نشان می دهند که تا ۵۰٪ از کل مشتریان ممکن است در حین خرید آنلاین به مشکل بر بخورند. اما ممکن است شما شکایت ۵% آنها را بشنوید! مهم ترین نکته این است که بدانید چه زمانی به مشتریان پیشنهاد گفتگو بدهید و آنها را با دقت انتخاب کنید. به طوری که باعث رنجش، آزار یا دلسردی شان نشوید، بلکه آنها را تشویق کنید وب سایت تان را بیشتر بررسی کنند.

 

اگر می خواهید در زمان مناسب، پاسخ مناسبی به مشتریان ارائه دهید این سه سوال را از خود بپرسید:

  • می دانید زمانی که مشتریان در وب سایت شما هستند چه کاری می کنند؟
  • می دانید چه زمانی نیاز دارند با یکی از اوپراتورهای مرکز تماس صحبت کنند؟
  • آیا می توانند از طریق کانال ارتباطی دلخواهشان با شما ارتباط برقرار کنند؟

با یافتن پاسخ این سه سوال، به تمام آنچه که می خواهید می رسید.

 

پس از پایان یک تعامل، میزان رضایت مشتری را بسنجید

اگر میزان رضایت مشتری تنها بر مبنای تعاملات فردی اندازه گیری شود، نمی توانید متوجه شوید آیا مشتری از تمام خدمات شما تجربه خوبی کسب کرده یا خیر. همچنین مهم است تعاملاتی که در طول سفر مشتری منجر به ناخوشنودی او شده اند را نیز شناسایی کنید.

اگر می خواهید عملکرد وب چت تان را بهبود بخشید، سنجش رضایت مشتری قبل و بعد از تعامل می تواند به شما کمک کند. بدین ترتیب اوپراتورهای مرکز تماس متوجه می شوند کجا اشتباه کرده اند و کجا خوب عمل کرده اند.

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…