مستقل از اینکه کیفیت کار کال سنتر یک مقوله درونی باشد یا بیرونی، راه های مختلفی برای اندازه گیری و ردیابی آن وجود دارد. در این مورد، برای فهمیدن کیفیت باید از نظر مشتریان آمار گرفت. کنترل مکالمه های مرکز تماس و ضبط آن ها، بیشتر برای اندازه گیری کیفیت دستیابی به اهدافی است که مدیریت مرکز تماس تعیین کرده است.

آمارهای مشتریان:

آمارهای مشتریان مرکز تماس به عنوان یک روش موثر اطمینان از کیفیت دیده شده است. با بازخورد از مشتریان واقعی کال سنتر خصوصا کسانی که کیفیت برای آنها یک موضوع بیرونی محسوب می شود، این آمار ها ارزش می یابند.

پیشخوان عملکرد:

پیشخوان عملکرد یک نمای واقعی و کمی از کیفیت کال سنتر ارائه می دهد که ممکن است شامل عناصری مانند زمان رسیدگی، نرخ رضایت مشتریان از کال سنتر، کیفیت اولین تماس، تبعیت از برنامه و غیره باشد. به همین ترتیب، آنها به طور کلی بیشتر توسط ۴۵ درصد از عملیات هایی استفاده می شود که کیفیت در آنها به عنوان یک عامل درونی تعریف و اندازه گیری می شود.

ضبط مکالمات:

چک کردن مستقیم آنچه که یک اپراتور کال سنتر می گوید (در کنترل مکالمات همزمان و یا مرور بعد از مکالمه) به عنوان موثرترین روش اطمینان از کیفیت شناخته می شود که به مدیران این امکان را می دهد که از نزدیک با مکالمات مرکز تماس درگیر باشند و این مورد بسیار عمیق تر از روش های بعدی است.

نوشتن:

نوشتن این روزها شهرت بدی دارد و توسط مشتریان و اپراتورهای تلفن رد می شود و نوشتن سر سختانه اغلب نتیجه معکوس می دهد. در واقع نوشتن می تواند در یک محیط یکپارچه برای مشتریان و اپراتور تلفن که از یک تعامل پیچیده حمایت می کنند و سیستم های مختلف و رسانه ها مورد نیاز هستند سودمند باشد.

نرم افزارهایی که هر مرحله از جریان مکالمه مرکز تماس را تعریف می کنند و داده های مربوطه را در اختیار اپراتور قرار می دهند به اپراتور این امکان را می دهند که از مزایایی نظیر استفاده از منوها، دکمه هایی روی صفحه نمایش، پنجره های مجازی و مکانیزم های میرا و پارامترهای پر کننده جای خالی استفاده کنند. نوشته ها، اپراتورها را به صورت پویا در طول مکالمه مرکز تماس راهنمایی می کنند تا بتوانند در صورت لزوم تغییرات لازم را ایجاد کنند، تماس ها و تعاملات کال سنتر را مدیریت و کنترل کنند و پایگاه های داده را به روز رسانی نمایند.

روش های اطمینان از کیفیت در بازار عمودی

نمایی از اطمینان کیفیت و ضبط مکالمات کال سنتر

ضبط مکالمات کال سنتر، پر کاربرد ترین روش بررسی عملکرد اپراتورها است.

به طور کلی پاسخ دهندگان شدیدا موافق بودند که ضبط مکالمات کال سنتر پر کاربرد ترین روش بررسی عملکرد اپراتورهاست و بنابراین نیاز به آموزش دارد. اگرچه پاسخ به سوال بعدی در این بخش پیشنهاد می کند که تحلیل مکالمات ضبط شده فضاهای جدیدی را برای بهبود وسیع تر کسب و کار ایجاد می کند، اما موافقت قوی درباره اینکه ضبط مکالمات پرکاربردترین روش برای بررسی عملکرد افراد است، نشان می دهد که اکثر کسب و کارها ابعاد ارزش گذاری شده مکالمات ضبط شده را تحلیل می کنند. با یافتن الگوها و نابهنجاری ها که کجای پیام یا فرایند می تواند بهبود داده شود. عملکرد اپراتور می تواند در زمان واقعی با استفاده از کنترل مکالمه و امتیاز دهی انجام شود، اما درک وسیع تر نوع تماس ها و نتایج می تواند در تحلیل داده های مربوط به مکالمات ضبط شده کال سنتر مفید باشد و این چیزی است  که به نظر ما سود بالقوه بیشتری برای کسب و کار به همراه دارد.

اپراتورها ضبط مکالمات کال سنتر را بسیار مزاحم تلقی می کنند.

قبلا نیز سوالاتی درباره نظر اپراتورها درباره ضبط مکالمات  کال سنتر وجود داشته است. این مزاحم است اما اکثر پاسخ دهندگان اعتقاد دارند که اپراتورها با ضبط شدن صدایشان مشکل دارند.

«ما زمان کافی برای گوش دادن به مکالمات ضبط شده کال سنتر نداریم.»

علی رغم زمانی که برای برای گوش دادن به مکالمات و امتیاز دهی به آنها بر اساس اهداف اطمینان از کیفیت سازم است، پاسخ دهندگان کمی از سپری کردن این زمان ناراضی و ناتوان هستند و این را در کل کارهای مرکز تماس در اولویت قرار می دهند. پاسخ دهندگان از این موضوع آگاه هستند که ضبط مکالمات کال سنتر و تحلیل آنها هر مقوله ای را که مربوط به اپراتور تلفن است مشخص می کند (و ممکن است فرایند کسب و کار را گسترش دهد) به طوری که در زمان های بعدی صرفه جویی می شود.

«ضبط مکالمات به ما کمک می کند تا نوع تماس ها را بفهمیم و فرایندها را بهبود دهیم.»

دو سوم پاسخ دهندگان با این موافقند که ضبط مکالمات به آنها شانس بهبود فرایند کسب و کارشان را فراهم می کند. این به آنها اجازه می دهد که الگوها را بشناسند و تعداد مکالمات غیر ضروری را کم کنند (به طور مثال، با قرار دادن سوالاتی که زیاد پرسیده می شوند در وب سایت و یا اعلانات IVR) و یا فرایندهای معیوب را که توسط مشتریان شناسایی شده است، اصلاح نمایند.

پیشنهاد تیم مرکز تماس :

چطور مرکز تماس از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) بهره می برد؟