مشتیران , call-center-hamisun

وقتی در حین کار با مشتریان عصبانی مواجه می شویم، بهترین و مهم ترین ابزار مورد نیاز ما در آن لحظه، استفاده از زبان چیره قادر و ماهرانه است؛ چرا که ما در کنار یکدیگر به دنبال دنیایی هستیم که آرامش مشترک را به وجود آوریم.

بهتر است شخصیت مشتری ها را به چهار دسته اساسی تقسیم کنیم، تا بتوانیم از عهده سرسخت ترینشان نیز بر آییم.
البته باید یادآور این نکته هم بشویم که اغلب مشتری های ما بی نظیر هستند؛ تنها تعداد محدودی از آن ها در این دسته بندی ما قرار دارند. در این پست، انواع موقعیت ها که توسط مشتریان به وجود می آید و جملاتی برای کنترل کردن موقعیت، ارائه می شود. با استفاده از این راهکارها در پشتیبانی مرکز تماس، می توان بر عصبانیت مشتریان تماس گیرنده غالب شد.

اگر مشتریان عصبانیت خود را بر سر کارمند کال سنتر تخلیه کردند

تعداد کمی از مشتری ها هستند که ذاتا ناز پرورده اند یا اصولا شاکی هستند و همیشه در صدد این هستند که عصبانیت خودشان را جای دیگری خالی کنند، اما این رفتار از آن ها نباید موجب این شود که کال سنتر ها از خود بی خود شود و قادر به این نباشند که خودشان را کنترل کنند، بلکه باید با آن ها هم همانند بقیه رفتار کنند.
استفاده از این عبارت ها ضروری است:
.من خیلی متاسفم از این اختلال، آقا / خانم…
.به عنوان کمک می توانم یک راه حل خدمتتان پیشنهاد کنم؟
. آنچه که در حال حاضر باید انجام دهید، این است که…
. ما واقعا قدردان شما هستیم بابت این باز خوردی که به ما دادید…

اگر مشتریان عصبانی شکایت قانونی را مطرح کردند

رخ دادن اشتباه در زندگی هایمان یک امر طبیعی است و هر اشتباهی قابل بخشش و اصلاح شدن است؛ اما بعضی اوقات شرکت ها کنترل بخشی از تعهد هایشان با مشتری را از دست می دهند و این چنین ناخواسته وارد یک حاشیه می شوند. حتی با تجربه ترین شرکت ها، به این صورت به مشکل بر می خورند.
شکایت قانونی، کمی غیر قابل باور است، اما بهتر است کمی درباره آن صحبت کنیم؛ مثلا ممکن است چند تا از سرویس های ما برای مشتری غیر قابل دسترس و غیرقابل استفاده شود. ما نباید این موضوع را پیش خودمان نگه داریم و باید آن را جدی بگیریم و به اطلاع عموم در رسانه های مختلف بگذاریم. بدون هیچ تاخیری، کسی که در پشتیبانی کال سنتر مشغول فعالیت است، وقتی با این مشکل رو به رو شد باید به دسترس ترین و نزدیک ترین سرپرست خبر دهد. اما بهتر است در این فاصله، مرکز کال سنتر با مشتریان از این جملات استفاده کنند:
«خیلی ممنونم بابت شکیبایی و صبرتان…»
«من شرمنده شدم بابت شنیدن چنین موضوعی…»
«من کاملا درکتان می کنم چه احساسی دارید…»
«از شما تشکر می کنم بابت همراهی و درک بالایی که دارید…»
«ما می خواهیم از حق و حقوق شما دفاع کنیم…»

در مواجهه با مشتریان سطحی و عام که ناسزا می گویند

آن ها به راحتی از طریق مکالمه های طولانی و استفاده از کلمات یا جملات ناسزا قابل شناسایی هستند. بعید به نظر می رسد، ولی بسیاری از آژانس ها گاهی حتی منتظر دریافت تماس از این نوع مشتریان هستند. دلیل آن چیست؟ یکی از وظایف شرکت ها، مراقبت از کارکنان شان در برابر رفتارهای نامناسب مشتریان است. به نظر می رسد ظهور چنین رفتارهای نامناسبی از سوی مشتریان که ندرتاً اتفاق می افتد، بهترین فرصت برای پایان دادن به تماس است.
از هیچ کارمندی انتظار نمی رود که در برابر هر توهینی سر خم کند؛ از این رو کارمند کال سنتر می تواند در صورت مواجه شدن با این صحنه، تا سه بار سکوت کند و بعد از آن، می تواند هر برخوردی انجام دهد، اما یک پشتیبان حرفه ای باید سعی کند همیشه رفتارش را تحت این فشار کنترل کند و در مکالمه خود از این عبارت ها استفاده کند:

«من واقعا نگرانی شما را درک می کنم آقا / خانم، اما متاسفانه نمی توانیم نوع بیان شما را بپذیریم …»
«من قصد دارم برای کمک به شما بهترین خدمتی که می توانم را ارائه بدهم خانم / آقا…»
«به نظر می رسد شما بسیار ناراحت هستید خانم / آقا. آیا مایل به ادامه این گفتگو از طریق ایمیل هستید؟»
«من متاسفم شما خیلی ناراحت هستید خانم / آقا. مایل هستید بعد که آرام تر شدید، دوباره زنگ بزنید؟»
«من عذر خواهی می کنم خانم / آقا، اما اگر شما همچنان به استفاده از این زبان ادامه بدهید، من برای پایان دادن به این رفتار مجبور خواهم شد که تماس را قطع کنم.»

در مواجهه با تهدید کنندگان

این افراد هم همانند افراد دیگری (افراد عام یا شکایتی) که شرح داده شد، هستند؛ اما این دسته افراد می توانند تهدید های فیزیکی را نیز انجام دهند.

عبارت های که در مکالمه های مرکز تماس بهتر است استفاده کنیم:

«من موضوع ناراحت کننده ای را که شما آقا / خانم با آن مواجه شدید، درک می کنم…»
«بگذارید ببینم چگونه می توانم این مشکل را حل کنم، خانم…»
«توصیه می کنم که شما (در اینجا راه حل را می گویید)، تا من بتوانم بدون تاخیر اقدامات بیشتری انجام بدهم.»
«من بیشتر از این خوشحال می شوم که به شما کمک کنم…»
«برای سریع ترین راه حل، من از شما درخواست می کنم که…»