اکثراً پیشینه ذهنی ما از مفهوم « خدمات مشتریان » به این ختم می شود که کسی بعد از دریافت کالا یا خدماتی، به جایی تماس می گیرد

 

اکثراً پیشینه ذهنی ما از مفهوم « خدمات مشتریان » به این ختم می شود که کسی بعد از دریافت کالا یا خدماتی، به جایی تماس می گیرد و درخواست کمک می کند یا شکایتی را در رابطه با آن مطرح می کند.

در این مقاله، در نظر داریم مواردی را که در خدمات مشتریان به عنوان ترند خوب و بد تلقی می شوند، بررسی کنیم.
چه ترندهایی تاریخ مصرفشان در حال تمام شدن است؟
این سوال به ذهن متبادر می شود که تا سال ۲۰۲۰، چه چیزهایی از خدمات مشتریان رو به افول خواهند گذاشت.

تلفن کمتر استفاده خواهد شد امکانات سلف سرویس در این رابطه پرطرفدارتر خواهد شد.
تلفن به عنوان اولین کانال ارتباطی بین مشتری و شرکت است و نمی توان به طور کامل از آن چشم پوشید. اما احتمالاً بیشتر به اولویت دوم ارتباطات در این حوزه تبدیل خواهد شد؛ برای مثال در مواقعی که موضوعات از طریق راه های سلف سرویس حل نمی شود.
ارتباط با ایمیل از بین خواهد رفت و مشتریان سوالات، کامنت ها، شکایات و ابراز احساساتشان را در رابطه با کالاها و خدماتی که دریافت کرده اند را از طریق شبکه های اجتماعی ارسال می کنند. توییتر در حال تبدیل شدن به یک کانال ارتباطی قوی برای مشتریان است و همچنین هرروز بر جذابیت آن اضافه می شود؛ زیرا راه سریع تری از ایمیل را برای گرفتن پاسخ در اختیار قرار می دهد. توییتر حتی ابزارهایی را هم برای شرکت ها جهت سهولت این امر در نظر گرفته است. فیسبوک هم مکان پرطرفداری برای ارسال نظرات خوب و بد است. شرکت های هوشمند، تمامی کانال های ارتباطی را برای خواندن و ارائه پاسخ به نظرات مشتریان، زیر نظر می گیرند.

چه ترندهایی در حال شکل گیری هستند؟

گزارش جدیدی با عنوان «برنامه کنونی برای خدمات مشتریان تا سال ۲۰۲۱»، تکنولوژی هایی که تا سال ۲۰۲۱ تاثیر قابل توجهی بر خدمات مشتریان می گذارند را بررسی کرده است:
ارتباطات تصویری دوطرفه منجر به نزدیک شدن بیش از پیش مشتریان با کارمندان خدمات مشتریان خواهد شد – در حال حاضر ارتباط تصویری ویدئویی هنوز به کانال ارتباطی موثر و پرطرفدار تبدیل نشده است. تحقیقات نشان می دهد که با پایین رفتن هزینه ها و برطرف شدن دغدغه های پهنای باند، این کانال موثرتر و پرطرفدارتر خواهد شد و به این معنی است که هرکسی که یک موبایل هوشمند در اختیار داشته باشد، توانایی ارتباط ویدئویی با مرکز خدمات مشتریان را خواهد داشت.
تصور کنید موقعی که یک ابزار ویدئویی با قابلیت های پویایی بیشتر در اختیارتان هست، حس بهتری دارید نسبت به وقتی که تنها با یک تلفن که فقط صدا را منتقل می کند، ارتباط برقرار می کنید. این نوع ارتباط به نام (CSR) (Customer Service Rep) می تواند احساساتی که در چهره وجود دارد نظیر خشمگین شدن، ناراحت و مأیوس شدن و خوشحالی را به طرف مقابل منتقل کند.
دستیاران مجازی امکانات خوبی برای مکالمه در اختیار شما قرار می دهند. اگر شما از دستیار مجازی سیری در اپل یا الکسا در آمازون یا کورتانا در مایکروسافت استفاده کرده باشید، یک دستیار مجازی را تجربه کرده اید. اساساً این ها کامپیوترهایی هستند که می توانند با شما سخن بگویند. فقط مشکل اینجاست که مکالمه در حد خیلی ابتدایی آن است. هرچیز پیچیده ای در مکالمه باعث می شود که دستیار مجازی به اشتباه بیفتد و یا درخواست تکرار سوال را از شما داشته باشد.
با این حال، این تکنولوژی در حال بهبود و پیشرفت است. دستیاران کامپیوتری باهوش تر و سبک گفتگویشان روان تر خواهد شد. آن ها می توانند یاد بگیرند و اطلاعات بیشتری را از هر مکالمه شان با مشتریان بگیرند و اطلاعاتی را به آن ها بدهند. آن ها در مسیر فهم بیشتر نیاز مشتری گام بر می دارند و پاسخ های درست تری را می دهند. دستیاران مجازی همچنین می توانند با زبان های مختلف سخن بگویند. در مجموع این نوع دستیاران در حال عادی و عادی تر شدن هستند. دستیاران مجازی علاوه بر صدا، در چت های متنی هم نمود پیدا کرده اند. یکی از بارزترین ویژگی هایشان این است که زمانی که مشتری گیج شده است و یا پاسخ مناسبی برای پرسش خودش دریافت نکرده است، کامپیوتر به طور خودکار می تواند مشتری را به چت با یک انسان هدایت کند، بدون آنکه مشتری متوجه این امر شود.
این فوق العاده است که مشتریان از یک ارتباط با تلفن با مرکز خدمات مشتریان، راه ها و کانال های مختلفی را برای این کار در اختیار داشته باشند.