مقالات زیادی در مورد کاهش استرس در کال سنتر خوانده ‌ام و همیشه در این فکر بودم که «چرا محیط مرکز تماس انقد استرس‌ زا است؟» چند دلیل برای این امر وجود دارد. اولین دلیل، کاملاً مشخص است؛ اکثر داستان ‌های وحشتناک کال سنترها در مورد یک مشتری عصبانی ا‌ست که کلافگی ‌اش از یک محصول خراب یا خدمت اشتباه را سر یکی از کارشناسان خالی می کند. تعامل با مشتریان عصبانی، کار دشواری ا‌ست. سایر دلایل استرس در کال سنتر کمتر به چشم می ‌آیند که شاملِ نبود پشتیبانی اجتماعی، احساس بی ‌ارزشی و تقابل میان کارشناسان است.

اگر بخواهیم به این پدیده واقع ‌بینانه بنگریم، مشتری عصبانی همیشه وجود دارد اما این‌ که سایر حوزه‌ های استرس ‌زا فوق ‌الذکر درون کال سنتر هستند به نظرتان جالب نیست؟ معنیش این است که ما می ‌توانیم این مشکلات را حل کنیم.

هر سازمان پیشرویی به اهمیتِ داشتنِ افراد شاد در بخش صف کاملاً واقف است. در پایین به چند نکته خواهیم پرداخت که به کارشناسان کمک می‌ کند سال جدید را به خوبی سپری کنند و در نتیجه استرس محیط کار، کاهش یابد.

 

-کارشناسان را تشویق به مطالعه کنید:

یک تحقیق تازه از Pew Research نشان داد که ۷۴درصد افراد بالغ در آمریکا در سال گذشته یک کتاب خوانده ‌اند، این یعنی احتمالاً در گروه کارشناسانتان چند کتاب‌ خوان دارید. مطالعه چند مزیت دارد:

-حافظه را تقویت می‌ کند.

– قوه‌ تجسم را بهبود می ‌بخشد.

– توانایی نویسندگی را تقویت می ‌کند.

 -استرس را کاهش می‌ دهد.

یک راه آسان برای ایجاد فرهنگ مطالعه، راحت کردن دسترسی به کتب است. مثلاً در شرکت Buffer همه‌ کارمندان می ‌توانند لینک کتاب صوتی یا الکترونیکی خود را از طریق یک فرم مخصوص ارسال کنند و کتاب را به‌ صورت رایگان دریافت کنند. سایر شرکت ‌ها کتاب می‌ خرند و کتابخانه ‌ای در شرکت برپا می ‌کنند.

 

-مدیریتِ مشتریان سرسخت را به کارشناسان بیاموزید:

تجربیات بد همیشه در ذهن افراد می ‌مانند؛ در حد محو کردن تجربیات خوب. حتی کمترین حدِ انتقاد و سوء تفاهم هم در صورت مدیریت اشتباه، می ‌تواند به سرعت از حد خود خارج شود. چند راه مهم وجود دارد که با پیروی از آن ها کارشناس می ‌تواند آرامش خود را حفظ کند و به‌ خوبی با یک مشتری سرسخت تعامل کند و در بلند مدت مشکلات زیادی را حل کند. اولاً، آن ها باید این حس را به مشتری القا کنند که حق با او است، حتی اگر این طور نباشد. این کار باعث آرام شدن مشتری می‌ شود. پس از عذر خواهی بابت مشکل پیش ‌آمده و یافتن راه‌ حل برای مشکل مذکور، کارشناسان باید از مدیر یا سرپرست خود استعلام کنند که آیا کار دیگری می‌ توانند انجام دهند یا خیر.

 

-روی دیوارهای شرکت، تصاویر انگیزشی نصب کنید:

تصاویر می ‌توانند اثرات جالبی روی حال روحی شما داشته باشند. به نظر من دیوارهای سفید در محیطی که سعی دارید در آن یک فرهنگ خدمات مشتریان قدرتمند ایجاد کنید، یک «نباید» است! تصاویری انتخاب کنید که کارشناسان خدمات مشتریان را تشویق به یادگیری، کسب یک حس خاص یا گذشتن از تعاملات بد روز کاریشان ‌کند. یکی از تصاویر انگیزشی مورد علاقه‌ من برای کال سنتر می‌ گوید: «اشتباه یعنی داری تلاش می ‌کنی». این اثر هنری یک راه عالی برای آرام کردن حس ناامنی و در نهایت کاهش استرس است. به کارشناسان بفهمانید اشتباه، کاملاً عادی ا‌ست و باعث می ‌شود درس بگیرند.

-فرهنگ دوستی را در محیط، خلق کنید:

مانند تمام چیزهای دیگر در زندگی، وقتی یک دوست کنارتان باشد کار کردن بسیار لذت‌ بخش‌ تر است. در حقیقت، داشتن یک دوست در محل کار تنها برای سلامت شخصی و روحی شما خوب نیست، بلکه در کسب ‌و کارتان نیز اثرات خوبی داد. مطالعات نشان می ‌دهند کارمندانی که یک دوست خوب در محل کارشان دارند، در کارشان متمرکزتر، مشتاق ‌تر و وفادارتر هستند. آن ها کمتر مرخصی می‌ گیرند، اتفاقات بد کمتری در محل‌ کار دارند و انتقال درون ‌شرکتی در آن ها کمتر است. علاوه بر این، کال سنترهایی که بین کارشناسانشان روابط دوستی برقرار است معمولاً رضایت مشتری بالاتری کسب می ‌کنند! قرار دادن کارشناسان در کنار یکدیگر و برپایی مهمانی ‌هایی برای تشویق فرهنگ دوستی را در نظر داشته باشید. این یک راه بسیار خوب برای داشتن یک محیط کم ‌استرس است.

منبع: fonolo