در این مقاله به شما می گوییم که چگونه می توانید از طریق چت بات، بهره وری و عملکرد مرکز تماس خود را افزایش داده، و هزینه ها را کاهش دهید.

کسب و کارها سالیانه هزینه بسیار زیادی برای تماس های مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) پرداخت می کنند. چت بات ها می توانند از طریق پاسخ دادن به ۸۰% از سوال های روتین مشتریان، در وقت اوپراتورها صرفه جویی کنند. این کار باعث می شود اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) بتوانند روی کارهای مهم تر تمرکز کنند.

 

ارائه خدمات مشتریان بهتر، با هزینه بسیار کم تر

وقتی شرکت ها از فناوری قدیمی و منوی تلفن گویای ناکارآمد، به هوش مصنوعی و چت بات و دیگر فناوری های جدید که در حال حاضر در سراسر جهان به مراکز تماس کمک می کنند، ارتقا یابند، هزینه های مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) به طور قابل توجهی کاهش می یابد. وقتی هوش مصنوعی، بار اضافی را از دوش اوپراتورها بردارد، آنها می توانند وقتشان را به حل مشکلات پیچیده تر اختصاص دهند. و در نتیجه، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. همچنین به دلیل ماهیت تکراری تماس های معمول، تعداد اوپراتورهای مورد نیاز در مرکز تماس (کال سنتر) و همچنین نرخ ریزش کارمندان کاهش می یابد. همه اینها باعث صرفه جویی در هزینه های مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) می شود.

مرکز تماس (کال سنتر) ای که ۷ روز هفته، خدمات ۲۴ ساعته ارائه می دهد، اگر ۱۰۰ درصد از عوامل انسانی استفاده کند، هزینه های زیادی متقبل می شود. برون سپاری مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) نیز هزینه ها را به طور قابل توجهی کاهش می دهد.

برون سپاری چیست؟

برون سپاری فرآیندهای کسب و کار یکی از راهبردهای اجرایی است که در آن کارفرما بخشی از فعالیت های خود را در قالب قراردادی به مجموعه ای دیگر واگذار می کند.تامین منابع انسانی، پشتیبانی مشتریان (مرکز تماس یا کال سنتر) یا تامین محتوا و به طور کلی بخش زیادی از کارهای تکرار پذیر قابل برون سپاری است.شرکت ها با برون سپاری فعالیت های خود به سازمان های تخصصی دیگر، فرصت می یابند که بر روی فعالیت های با ارزش افزوده بالاتر تمرکز کرده و اثربخشی خود را به حداکثر برسانند. علاوه بر کاهش هزینه ها، افزایش کیفیت انجام کارها و در نتیجه بهره وری بیشتر فعالیت های اجرایی و عملیاتی، برخورداری از فناوری ها و امکانات روز جهانی و حضوری آسوده تر در بازارهای نوپا، مزایای اصلی برون سپاری بوده که در سپهر پرتلاطم اقتصاد امروز و رقابت تنگاتنگ شرکت ها بسیار ضروری است.

حامی‌سان (wecare) به عنوان ارائه دهنده خدمات برون سپاری به سازمان ها با تکیه بر تیمی پویا و قوی به دنبال ارائه خدماتی نوین و باکیفیت به مشتریان خود به منظور کسب رضایت هر چه بیشتر می باشد تا سهم خود را از این بازار گسترش دهد.

 

از دست دادن مشتریان، برای مرکز تماس شما گران تمام می شود!

امروزه مشتریان، به خصوص جوان ها، علاقه ای به استفاده از تلفن به عنوان یک کانال ارتباطی ندارند. آنها ترجیح می دهند از نرم افزارهای پیام رسان و یا خدمات سلف سرویس استفاده کنند. تحقیقات نشان می دهند ۵۶ درصد از شرکت های صنعت مولتی مدیا و فناوری، قصد دارند در آینده ای نزدیک (احتمالا تا سال ۲۰۱۹)، در مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) از هوش مصنوعی بهره ببرند. بالاترین اولویت برای این سرمایه گذاری ها، بهبود تجربه های حاصل از تعاملات متقابل است. از هر ۵ مشتری، ۳ نفر آنها به دلیل کسب تجربه بد از یک برند، در آینده از کالا و خدمات آن استفاده نمی کنند. فقط ۲٪ از مشتریانی که ناراضی هستند برای شکایت با (مرکز تماس یا کال سنتر) تماس می گیرند. اما حتما می توانید تصور کنید که بسیاری از آنها در مورد تجربه بدی که کسب کرده اند، برای دوستان و خانواده خود تعریف می کنند. هزینه یک شهرت آسیب دیده، هزینه سنگینی است.

 

پردازش زبان طبیعی، مرکز تماس را نجات می دهد!

مهم نیست مشتریان از چه طریقی با مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) شما تماس می گیرند؛ تلفن، وب سایت، پیام، ایمیل یا شبکه های اجتماعی. پردازش زبان طبیعی، امری حیاتیست! این کار مشتریان را قادر می سازد تا با شرکت شما به نحوی انسانی تر ارتباط برقرار کنند.

 

چت بات ها، همواره از تعاملات چیزهایی یاد می گیرند.

بر اساس موفقیت شرکت هایی مانند Staples و Autodesk، می توانیم ببینیم که چرا این ترند به سرعت در حال رشد است. هرچه چت بات ها بیشتر با مشتریان تعامل داشته باشند، چیزهای بیشتری از مکالمات آنها یاد می گیرند. اوپراتورها هم از هوش مصنوعی، چیزهایی یاد می گیرند.

هنگامی که اوپراتورها و چت بات ها به یکدیگر کمک می کنند تا خدمات بهتری ارائه دهند، اعتماد مشتریان به چت بات ها نیز افزایش پیدا می کند. همچنین زمانی که ارتباط انسان با انسان لازم است، چت بات ها می توانند از طریق اطلاعاتی که در اختیار دارند، تماس را به اوپراتور مربوطه انتقال دهند.

 

منبع:

ibm