کارشناسان پیش بینی کرده اند که تا سال ۲۰۲۰، ۸۵ درصد تعاملات با مشتری، بدون نیاز به اوپراتورهای مرکز تماس انجام خواهد شد.

امروزه اتوماسیون کاربران را قادر ساخته است که در هر زمینه ای، کارهایشان را راحت تر انجام دهند. از سفارش پیتزا تا چک کردن چمدان در فرودگاه، رزرو اتاق هتل، و گرفتن وقت دکتر. خدمات مشتریان و مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنا نیستند. پیشرفت های تکنولوژی همواره شکل تعاملات با مشتریان را تغییر می دهند.

 

اقدامات پیشگیرانه

سطح پاسخگویی ای که اتوماسیون برای ما فراهم می کند، فراتر از قدرت های انسانی است. طبق گزارشی که Forrester در ماه ژانویه امسال ارائه داده است:

“ترند های مرتبط با خدمات مشتریان در سال ۲۰۱۷: عملیات های هوشمندانه تر و استراتژیک تر، مفهوم «خدمات مشتریان پیشگیرانه» را متحول می سازند.”

این گزارش تاکید می کند که: “شرکت ها، قدرت اوپراتورهای هوشمند را کشف خواهند کرد. آنها با استفاده از سوابق، اولویت ها و پیشنهادهای قبلی، نیازهای کاربران را کشف کرده و بر طبق این نیازها، به کاربران پیشنهادات یا محتوای مربوطه را ارائه می دهند. علاوه بر این، سیستم های کنونی با گذشت زمان توسط هوش مصنوعی ای که در آنها جای داده می شود، فعال تر و باهوش تر خواهند شد. سیستم های مجهز به هوش مصنوعی قادر اند بر حجم بسیار زیادی از فعالیت کاربران در سایت ها و اپلیکیشن ها نظارت کرده و مشکلات آنها را شناسایی کنند. آنها می توانند در لحظه و در تمام پلتفرم ها و دستگاه ها، با کاربر صحبت کرده و از طریق پرسش و پاسخ یا به کمک اوپراتورهای مجازی به او پشتیبانی آنلاین ارائه دهند. توانایی حل مشکلات مشتریان، قبل از اینکه کاربر با این مشکلات مواجه شود، امری بسیار مهم است. این کار باعث می شود تعداد مشتریانی که در اواسط فرایند خرید منصرف می شوند کاهش یابد؛ هم زمان، میزان شکایات مشتریان نیز کاهش یافته و میزان رضایت شان افزایش می یابد.

 

پیدایش اپلیکیشن های پیام رسان

در سال ۲۰۱۵ تعداد افرادی که از اپلیکیشن های پیام رسان استفاده می کردند سر به فلک کشید! تعداد این افراد از تعداد افرادی که از شبکه های اجتماعی استفاده می کردند بیشتر بود. افراد، علاوه بر برقراری ارتباط با دوستان و همکاران، برای برقراری ارتباط با برند مورد نظرشان نیز به طور فزاینده ای از این اپلیکیشن ها استفاده می کردند. اپلیکیشن های پیام رسان، برای برندها فضای کاملا جدیدی جهت برقراری ارتباط با مشتریان کنونی و آینده شان به وجود آورده اند. امروزه کسب و کارها قادراند به صورت لحظه ای، و از طریق ربات های طراحی شده برای ارائه خدمات به مشتری که درون اپلیکیشن های پیام رسان وجود دارند، به روش های جدیدی کسب درآمد کنند. بیش از ۳۴ هزار ربات موجود در پیام رسان فیسبوک، نمونه این ربات ها هستند. صنایع هواپیمایی، پوشاک و گردشگری هم اکنون از این فضا استفاده می کنند. مصرف کنندگان از طریق اپلیکیشن های پیام رسان، برای خرید بلیط هواپیما، رزرو هتل و دریافت مشاوره در زمینه مد، با برندهای مورد نظرشان ارتباط برقرار می کنند. صنایع دیگر نیز با گذشت زمان به جمع این کسب و کارها خواهند پیوست.

 

کافیست تنها یک بار آنها را آموزش دهید

استخدام و تعلیم نیروی انسانی، کاری پر هزینه و زمان بر است. به طور متوسط، هزینه استخدام یک اوپراتور مرکز تماس حدود ۴ هزار دلار و هزینه تعلیم او ۴۸۰۰ دلار است.  این هزینه ها با افزایش میزان ریزش کارمندان افزایش می یابند و به یک مشکل همیشگی در مرکز تماس تبدیل می شوند. پلتفرم های اتوماسیون به شما کمک می کنند در زمان و هزینه هایتان صرفه جویی کنید. تعلیم یک اوپراتور مجازی بسیار آسان است؛ زیرا از قبل، بر طبق صنعتی که قرار است آن را مورد استفاده قرار دهد، برنامه ریزی شده است. همچنین کافیست تنها یک بار آنها را آموزش دهید. این یک ویژگی فوق العاده قدرتمند است که در مورد تغییرات فرایند های شرکتی بسیار به کار می آید. به جای آموزش دوباره تمام اوپراتورهای مرکز تماس ، کافیست سیستم را مجددا تنظیم کنید تا بخش عمده کارها را به صورت خودکار انجام دهد. این پلتفرم های خدمات مشتری ، به اوپراتورها کمک می کنند به جای تمرکز بر درخواست های پشتیبانی روتین، روی کارهای پیچیده تر و خلاقانه تر تمرکز کنند و نیازهای مشتریان را بهتر برطرف کنند.

 

سرویس خدمات مشتری ای که همیشه در دسترس است

سرویس خدمات مشتری خودکار، به محدوده های زمانی یا تعطیلات رسمی مقید نیست. این موضوع، کسب و کارها را قادر می سازد در اسرع وقت به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند. این بدین معناست که مشتریان می توانند در هر ساعت از شبانه روز سوال شان را مطرح کنند و لازم نیست ساعت ها یا حتی روزها منتظر پاسخ بمانند. این امر می تواند تا حد زیادی رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار دهد. همچنین نشان می دهد که شرکت شما متعهد به حمایت از مشتریان است؛ که این موضوع برای شهرت و اعتبار برند تان بسیار ارزشمند است.

 

ادامه در مقاله بعدی ….

 

بیشتر بخوانید

راه هایی برای تقویت روحیه کارمندان مرکز تماس

چهار حوزه مهم که مدیران مرکز تماس باید در نظر داشته باشند

مرکز تماس ؛ نکاتی در خصوص بهبود عملکرد آن

«معاشرت» کلید مدیریت مرکز تماس است