کارشناسان پیش بینی کرده اند که تا سال ۲۰۲۰، ۸۵ درصد تعاملات با مشتری، بدون نیاز به اوپراتورهای مرکز تماس انجام خواهد شد.

امروزه اتوماسیون کاربران را قادر ساخته است که در هر زمینه ای، کارهایشان را راحت تر انجام دهند. از سفارش پیتزا تا چک کردن چمدان در فرودگاه، رزرو اتاق هتل، و گرفتن وقت دکتر. خدمات مشتریان و مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنا نیستند. پیشرفت های تکنولوژی همواره شکل تعاملات با مشتریان را تغییر می دهند.

 

ارائه خدمات مطمئن، هرجا که مشتریان به آن نیاز داشته باشند

مرکز تماس ای که تحت فن آوری هوش مصنوعی باشد، سطحی از اعتماد و اعتبار را برای مشتری فراهم می کند که توسط همتایان انسانی ممکن نیست. چت بات ها، بسیاری از تعصبات و احساساتی که روی تعامل کارمندان مرکز تماس با مشتریان اثرات منفی می گذارند را ندارند. آنها دیر سرکار نمی آیند. می توان آنها را طوری طراحی کرد که عصبانی نشوند و با مشتری بحث نکنند. آنها مسئولیت رسیدگی به مسائلی که توانایی حل شان را ندارند را بر عهده نمی گیرند. می توان آنها را طوری برنامه ریزی کرد که در صورت نیاز، تماس را به مدیرشان انتقال دهند. تمام این مسائل به بهبود تعاملات با مشتریان کمک می کنند؛ که همین مسئله منجر می شود مشتریان دوباره و دوباره به برند شما رجوع کنند.

نوآوری با صرفه جویی در هزینه ها

فن آوری های نوین و نوآورانه، می توانند با کمترین هزینه نسبت به روش های معمول، سطح پیشرفته ای از خدمات را به مشتریان ارائه دهند. یک مثال بارز در این زمینه، تماس های کامپیوتریست، که ترکیبی از دانش و اطلاعات ماشینی، و روش های پیشرفته تشخیص گفتار است. این روش، سیستم سنتی «پاسخ صوتی تعاملی» در مرکز تماس را بهبود می بخشد. این روش نسبت به برون سپاری به مرکز تماس هایی که توسط انسان ها اداره می شوند، ۶۰ تا ۸۰ درصد بیشتر در هزینه ها صرفه جویی می کند.

 

سرعت عمل در پاسخ به مشتریان

تحقیقی که در ابتدای این مقاله به آن اشاره کردیم، نشان می دهد که :

حل سریع مشکل مشتریان = کسب تجربه خوب از خدمات مشتری

دیجیتالی کردن خدمات مشتریان، به فرایند حل مشکل مشتری سرعت می بخشد، همین موضوع، سطح رضایت از خدمات را افزایش می دهد. قراردادن بخش «سوالات متداول» در وب سایت، به مشتریان کمک می کند سریعا پاسخ سوال های معمول را پیدا کنند. همچنین سرعت جستجو و تایپ چت بات ها محدود نیست. این راهکارها به شما کمک می کنند در صورت مواجه شدن مشتریان با مشکلات خاص، میزان رضایت آنها را افزایش دهید.

 

تمایل مشتریان به سلف سرویس (خودمختاری)

نحوه تعامل با مشتریان در حال پیشرفت است. امروزه بسیاری از افراد، از تعاملات انسانی خودداری می کنند و سلف سرویس را ترجیح می دهند. تحقیقات اخیر در مورد خدمات مشتریان نشان می دهند که ۷۲ درصد افراد بر این باوراند، که تماس تلفنی بهترین راه برای حل و فصل مشکلات مشتریان نیست. افرادی که به تکنولوژی وارد هستند، سلف سرویس را ترجیح می دهند و دوست دارند مشکلات شان را خودشان حل کنند؛ آنها برای حل مشکلات شان به قسمت سوالات متداول، انجمن ها یا چت بات ها و خدمات آنلاین روی می آورند. انتظار می رود که نسل بعدی حتی بیشتر متکی به خود باشند. در نتیجه وجود مرکز تماس ای که به صورت خودکار به مشتریان خدمات ارائه می دهد، برای همگام شدن و پاسخ به این تعاملات غیر انسانی و دیجیتالی ضروری است.

 

«شخصی سازی» کلید اصلی است

برآورد شده است که از هزاران گیگابایت اطلاعاتی که هر یک از ما در طول زندگی مان تولید می کنیم، تنها ۳۳ درصد آن واقعا ارزشمند است؛ تنها در صورتی که تحلیل شود. سازمان هایی که اطلاعات مرتبط با مشتریان را گردآوری می کنند، می توانند حجم زیادی از اطلاعات را با اطلاعات ماشینی و هوش مصنوعی ترکیب کرده و سطحی عالی و بی همتا از شخصی سازی را برای مشتری در سفرش (سفر مشتری) فراهم آورند. از پیشنهاد کالاهای جدید بر اساس سوابق خرید گرفته تا طراحی سایت بر اساس عادات جستجوی مشتری. شخصی سازی می تواند تا حد زیادی تعامل با مشتری را بهبود بخشد، همچنین رضایت مشتری و نرخ تبدیل را افزایش می دهد، و باعث می شود مشتریان به شما وفادار بمانند.

 

سرعت و مقیاس پذیری

این تکنولوژی های جدید، کسب و کارها را قادر می سازند با سرعتی بی سابقه برای ارائه خدمات به مشتریان شان برنامه ریزی کنند؛ حتی با دسترسی به منابع محدود. آنها می توانند بمحض معرفی یک محصول جدید، سوالات متداول مرتبط با این محصول را نیز منتشر کنند. از این طریق، به تعداد بسیار زیادی از سوال های مشتریان، بدون نیاز به تعاملات انسانی پاسخ می دهند. چت بات ها، کسب و کارها را قادر می سازند به سادگی و تنها با تعویض سرور، به سرعت به انبوهی از سوالات مشتریان پاسخ دهند. این در حالیست که سازمان هایی که در مرکز تماس شان از اوپراتورهای هوشمند استفاده نمی کنند، پهنای باند محدودی دارند و در نتیجه زمانی که تعداد تماس ها افزایش می یابد، نمی توانند به تمام سوالات مشتریان پاسخ دهند و آنها را ناامید می کنند.

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…

آیا در آینده، هوش مصنوعی جایگزین اوپراتورهای مرکز تماس خواهد شد؟ (۱)