هرجا که حق انتخاب وجود داشته باشد، هفتاد درصد مشتریان، پیام دادن را بر پشتیبانی صوتی مرکز تماس (کال سنتر) ترجیح می‌دهند.

امروزه مشتریان، ارتباطی آنی با برندها می‌خواهند، هرزمان، هرجا و هرگونه خودشان مد نظر داشته باشند. هرجا که حق انتخاب وجود داشته باشد، هفتاد درصد مشتریان، پیام دادن را بر پشتیبانی صوتی مرکز تماس (کال سنتر) ترجیح می‌دهند.

دستیارهای صوتی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) که به هوش مصنوعی مجهز هستند، می‌توانند تا هشتاد درصد از سوال‌های عمومی مرتبط به پشتیبانی را پاسخ دهند و در صورت لزوم مواردی را هم به پاسخ‌گوهای انسانی منتقل کنند.

 

تجربه بهینه از پشتیبانی مشتریان باید چگونه باشد؟

تمام زیست‌بوم (مصرف‌کنندگان، کارمندان و کسب‌وکارها) را می‌توان از طریق ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر، بهینه‌سازی کرد.

 

بیایید درباره زمان‌های انتظار و پاسخ‌های صوتی تعاملی ( منوی تلفن گویای مرکز تماس ) صحبت کنیم.

۳۰ دقیقه زمان صرف کردن برای تماس با یک شرکت، کلنجار رفتن با یک پاسخ‌گوی صوتی تعاملی ناکارآمد یا مدت زیادی انتظار کشیدن برای برقراری ارتباط با اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) و پس از آن، درگیر یک مکالمه پرتنش شدن با شخصی که تقریباً هیچ چیز در مورد شما نمی‌داند، تجربه‌ی وحشتناکی‌ست.

در واقع، ۵۲ درصد از مشتریان به دلیل این که نمی‌خواهند منتظر مکالمه با یک اوپراتور مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) بمانند که معلوم نیست بتواند کمک‌شان کند یا نه، تماس خود را با مرکز تماس قطع می‌کنند.

از طرفی دیگر، برای اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) هم، این که باید هر روز آماج این مکالمات پرتنش و تلاش برای آرام کردن مشتریان باشند، همین‌قدر ناخوش‌آیند است. ترکیب تماس‌های متعدد مشتریان با همان سوال‌های تکراری و غر زدن‌های خشمگینانه که کارشناسان هر روز با آن مواجه هستند، دلیل نرخ بالای ریزش نیروی انسانی در مرکز تماس است. جابجایی اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) چیزی حدود به ۴۰درصد در سال است. اما اگر بتوانیم کارشان را جذاب و خوش‌آیند کنیم، این نرخ به ۱۰درصد خواهد رسید. کار سختی است اما با فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی، تجربه کارشناسان هم می‌تواند به شکل عمده‌ای پیشرفت کند.

هر جا که حق انتخاب باشد، مشتریان پیام دادن را به تماس صوتی ترجیح می‌دهند. مشتریان می‌خواهند با سازمان‌ها از طریق طبیعی‌ترین روشی که با دیگران مکالمه می‌کنند ارتباط داشته باشند؛ این یعنی پیام دادن. آینده‌ی پشتیبانی مشتریان هموار شده و پیام دادن یکی از سهل‌ترین روش‌های تعامل است. در واقع، هر جا که حق انتخاب وحود داشته باشد، ۷۰درصد از مصرف‌کنندگان امروزی، پیام دادن را بر تماس تلفنی با پشتیبانی مشتری ترجیح می‌دهند.

پیام دادن بر مبنای زمان دلخواه خود مشتری انجام می‌شود. تاریخ‌چه‌ی مکالمات ضبط می‌شود و به مشتری اجازه می‌دهد زمانی را به آن‌چه می‌خواهد بگوید فکر کند. از سوی دیگر، کارشناس پشتیبانی هم چنین خواهد کرد. کارشناس می‌تواند زمانی را فکر کند، تحقیق بیشتری انجام دهد و به صورت عمومی، این مکالمه‌ای بهتر با نتایج مطلوب‌تری خواهد بود.

یک اوپراتور تقویت شده با هوش مصنوعی یا چت باتی را تجسم کنید که می‌تواند تا ۸۰ درصد از سوال‌های ساده و روزمره را پاسخ دهد و در نتیجه اوپراتورهای انسانی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را آزاد بگذارد تا بتوانند به مسایل پیچیده‌تری پاسخ دهند. در این صورت اوپراتورها قادر خواهند بود توانایی‌های خود را به چالش بکشند و بر حل مشکلات چالشی‌تری از مشتریان تمرکز کنند در حالی که نگرانی کمتری در مورد این دارند که چه‌قدر طول می‌کشد تا به هر مشتری پاسخ دهند.

 

چت بات‌ها می‌توانند هزینه‌ ارائه خدمات مشتریان در مرکز تماس را تا ۴۰درصد کاهش دهند.

در آخر، بیایید به موضوع در سطح تجاری نگاه کنیم، تومان‌ها و ریال‌ها. روش قدیمی خدمات مشتریان، گران و برای کسب‌وکار مساله‌زاست. با این که می‌دانیم پاسخ‌گویی بهتر از نادیده گرفتن مشتریان است (که بسیار اندک از کسب‌وکارها چنین‌اند)، می‌تواند باعث راندن مشتریان هم بشود. به‌عنوان یک تجربه‌ی دشوار، ارزش خدمات مشتریان، خیلی شفاف نیست.

«همان‌طور که خدمات مشتریان، بیش از پیش خودخدمتی و مبتنی بر پیام می‌شود، برندها باید راه‌حل‌هایی عرضه کنند که در عین قدرتمند کردن اوپراتورهای مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) برای ارائه بهترین خدمات ممکن، بیشترین ظرفیت‌های هوش مصنوعی را هم دارا باشند.»

گرچه دستیابی به غایت خدمات مشتریان بسیار دشوار است، آینده‌ خدمات مشتریان اکنون در قلمرو ممکن‌هاست. در واقع، شرکت‌های امروزی به سادگی راه‌حل‌هایی را در کسب‌وکارشان به کار می‌گیرند که تجربه مصرف‌کننده، برند و کارمند را بهینه‌تر و از نظر هزینه موثرتر می‌کنند. امکانات بالقوه‌ای برای برندها وجود دارد که بتوانند از طریق کاهش میانگین تعداد و زمان تماس، سالانه میلیون‌ها تومان صرفه‌جویی کنند.

دو نکته اساسی برای خلق بهترین خدمات مشتریان ممکن وجود دارد: نخست، از پیام دادن به جای تماس تلفنی، پاسخ‌های صوتی تعاملی و موسیقی‌های انتظار بی‌پایان استفاده کنید. دوم، در فرآیند ارسال و دریافت پیام، از چت بات‌ها و هوش مصنوعی برای رتق و فتق پرسش‌های ساده‌تر بهره بگیرید.

 

 

منبع: آی بی ام