در این مقاله به نکاتی اشاره می کنیم که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان با رعایت آنها می توانند تجربه مشتریان را بهبود بخشند.

نشان دادن همدلی و ایجاد ارتباط احساسی اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان با مشتری

تعاملات در مرکز ارتباط با مشتریان از زبان بدن یا حالات چهره بهره ای نمی برند. به همین دلیل لحن گفتار تعیین می کند که مشتری (و اوپراتور) نسبت به مکالمه چه حسی داشته باشد. در نتیجه، مهم است که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان تاثیر آن لحن را بر بهبود نتایج تماس درک کنند.

برای اینکه اوپراتورها این مسئله را بهتر درک کنند، برای آنها لیستی از عباراتی که اظهار همدلی را نشان می دهند تهیه کنید، از این طریق می توانید رابطه میان اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر)  و مشتریان را بهبود بخشید. حتی می توانید با تجزیه و تحلیل تعاملات، خودتان یک لیست از عباراتی که مشتریان نسبت به آنها واکنش خوبی نشان می دهند تهیه کنید.

 

کاری کنید مشتریان با رضایت تماس را قطع کنند

به جای تمرکز بر معیارهای بهره وری مانند کاهش مدت زمان تماس، از اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بخواهید نهایت تلاش شان را انجام دهند تا مشتریان تماس را با خوشنودی قطع کنند. از این طریق می توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید. واقعیت این است که بسیاری از اوپراتورها باید با مشتریانی که با افکار منفی تماس می گیرند، مقابله کنند. بنابراین استفاده از ابزارهایی که به اوپراتورها کمک می کنند راحت و سریع به تمام اطلاعات مورد نیاز برای حل مشکل مشتری دسترسی داشته باشند، می تواند به یک تماس موفق کمک کند.

 

اجتناب از مکث و منتظر گذاشتن مشتری برای مدتی طولانی

حقیقت این است که هیچکس دوست ندارد پشت خط بماند و سکوت را تحمل کند. از دیدگاه شرکت، زمان مکث طولانی یا سکوت بیش از حد می تواند منجر به هزینه های عملیاتی بالا، و همچنین نارضایتی مشتریان شود. در حالی که برخی از فرآیندها در مرکز ارتباط با مشتریان وجود دارند که قابل حذف نیستند، اوپراتورها می توانند خودشان را آماده کنند که مشکلات رایج را مدیریت کنند.

آنها می توانند با اطلاعات درستی که در اختیار دارند، به راحتی مشکل مشتریان را حل کنند و بدین ترتیب، از مکث های طولانی و نگه داشتن مشتری پشت خط به مدت طولانی جلوگیری کنند. بنابراین، سیستم مدیریت دانش خود را به روزرسانی و بازبینی کنید یا از اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بخواهید به مشتریان بگویند در حال انجام چه کاری هستند، به خصوص زمانی که باید به دنبال اطلاعاتی بگردند.

 

به وعده هایی که برندتان به مشتریان می دهد عمل کنید

بعضی از مشتریان برند شما را انتخاب می کنند چون به ارزش های آنها احترام می گذارید. بنابراین بسیار مهم است که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان به وعده هایی که برندتان به مشتریان می دهد عمل کنند. به عنوان مثال، اگر ارزشهای برند عبارتند از: رفتار منصفانه با مشتریان، یا حصول اطمینان از اینکه مشتریان جدید و قدیمی به طور یکسان پیشنهادات ویژه را دریافت می کنند، اوپراتورهای مرکز تماس (کال سنتر) همیشه باید تلاش کنند که این ارزش ها را حفظ کنند. پس از آن می توان عملکرد اوپراتورها در این زمینه را از طریق نظارت بر کیفیت یا راه حل های تحلیلی بررسی کرد.

بدین ترتیب ارزش های برند شما تبدیل می شوند به بخشی از فرایند ارزیابی عملکرد اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان .

 

مسئولیت مکالمه را به عهده بگیرید

اگر اوپراتوری می داند که مشتری راضی نیست، باید مسئولیت مکالمه را به عهده بگیرد، و به او راه حل مناسبی ارائه دهد تا از تماس دوباره جلوگیری کند. پس سعی کنید اوپراتورها را ترغیب کنید خودشان به پیشرفت خودشان کمک کنند. هر آنچه در توان تان است انجام دهید تا اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان را قوی تر سازید. به آنها زمان بدهید تا تماس را بررسی کنند و ببینند آیا مشتری را تحت تاثیر قرار داده اند؟ از اوپراتورها بپرسید آیا مشکل مشتری را حل کرده اند؟ آیا کار را برای او آسان کرده اند؟ آیا مشتری با اعتماد به نفس و آگاه تماس را قطع کرده است و می داند قدم بعدی چیست؟

اگر توانستند صادقانه جواب دهند و بگویند «نه، نتوانستم»، از آنها بخواهید تا در مورد چگونگی مواجهه با این وضعیت به روش های متفاوت فکر کنند و با همکارانشان درباره آنچه انجام می دهند صحبت کنند. سعی کنید برای کمک به اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ، بهبود کیفیت تماس های بعدی و بهبود تعامل مشتری با شرکتتان از بازخورد استفاده کنید.

 

شجاع باشید و نظراتتان را بیان کنید

اوپراتورها باید هنگام صحبت با مدیرانشان قوی باشند، زیرا آنها نزدیک ترین افراد به مشتریان هستند، آنها هستند که مشکلات مشتریان را می شنوند و می دانند چه حسی دارند.

اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بهترین نمایندگان مشتریان هستند!

 

 

منبع:

Call Center Helper

 

ادامه در مقاله بعدی…