آیا می خواهید عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید؟

ما در این مقاله نکاتی را در این خصوص به مدیران مرکز تماس ارائه می دهیم

به کارمندان مرکز تماس توضیح دهید «کار صحیح» چگونه است

اگر می خواهید رهبران تیم مرکز تماس تان را تعلیم دهید و آنها را مدیریت کنید که عملکرد بهتری داشته باشند، برایشان زمان بگذارید و بهشان توضیح دهید که از نظر شما «خوب» یعنی چه. آیا خوب یعنی به تمام تماس ها در X  دقیقه رسیدگی شود؟ آیا خوب یعنی تعداد شکایات بیشتر از X عدد نباشد؟ اگر انتظارات تان را به خوبی برای کارمندان تان شرح ندهید، نمی توانند برای خودشان هدف تعیین کنند.

 

برای کارمندان، الگوی رفتارهای مناسب باشید

بدترین روش این است که به آنها بگویید: “طبق چیزی که می گویم عمل کنید، نه طبق رفتاری که دارم!” این بدترین کار یک مدیر است! اگر می خواهید کارمندان مرکز تماس رفتار خاصی داشته باشند، تیم مدیریتی ارشد تان باید الگوی این رفتارها و ویژگی های اجرایی باشد. هیچ چیز برای کارمندان ناامید کننده تر از این نیست که ببینند مدیرشان همان گونه که از آنها انتظار دارد رفتار نمی کند.

 

جلسات ۱۰-۱۰

«معاشرت» برای موفقیت یک کسب و کار حیاتی است. تا به حال چند بار شنیده اید که یکی از کارمندان تان می گوید: “هرگز به من نگفته بودید که …؟” چگونه مدیران ارشد در یک محیط بزرگ و پرجمعیت مانند مرکز تماس ، اطمینان می یابند که با رهبران تیم شان به طور موثر ارتباط برقرار کرده اند؟ در درجه اول، نیاز به دسترسی به تعداد زیادی از استراتژی های ارتباطی دارند که درون فرهنگ سازمان قرار گرفته اند. ممکن است این استراتژی ها به سادگی جلسات ۱۰-۱۰ باشند؛ جلساتی که به صورت روزانه و با حضور مدیر برگزار می شوند، و در آن کارمندان و مدیران با هم در مورد نکات کلیدی آن روز صحبت می کنند. حتی ممکن است این استراتژی ها به سادگی فرستادن پیام با استفاده از تکنولوژی به رهبران تیم باشند؛ با مکانیزمی برای مدیریت و حصول اطمینان از اینکه رهبران تیم این پیام ها را خوانده اند، آنها را متوجه شده اند و در خصوص شان اقداماتی انجام داده اند.

 

جلساتی در پایان ساعات کاری

یکی از بهترین روش های معاشرت (به خصوص زمانی که کمپین خاصی برگزار کرده اید) برگزاری جلسات ۱۵ دقیقه ای در پایان ساعت کاری است. در این جلسات، مدیران به صورت حضوری یا از طریق کنفرانس تلفنی، در مورد موفقیت ها و شکست های آن روز با یکدیگر صحبت می کنند. همچنین با استفاده از تجربیات شان، به کسانی که به نتایجی کمتر از حد معمول دست یافته اند، کمک می کنند.

 

استعدادهای برتر بازار را جذب کنید

اگر می خواهید در حوزه خودتان کارفرمای انتخابی باشید (افراد علاقه داشته باشند که با شما کار کنند)، باید «استعداد» را یکی از تاثیرگذار ترین عوامل در شرکت تان بدانید. سعی کنید تعداد زیادی از ذینفعان را در بخش استخدام مشارکت دهید. این بدین معنا نیست که یک هیئت مذاکره ترسناک ۱۵ نفره یا بیشتر تشکیل دهید که هرکدام برای استخدام ۲ سوال می پرسند! بلکه به معنای مذاکره غیر رسمی است.

 

خودتان را جای مشتریان تان بگذارید!

ممکن است در طول روز بارها با یک سوال یکسان از طرف مشتریان مواجه شوید. در این حالت ممکن است فراموش کنید که احتمالا بار اول است که این مشکل برای آنها پیش آمده است. خودتان را جای آنها بگذارید. اگر به خاطر چنین سوال مهمی با مرکز تماس تماس بگیرید دوست دارید با شما چگونه رفتار شود و به شما چه بگویند؟

 

ادامه در مقاله بعدی…