صدای خوب، یکی از بهترین خصوصیات یک کارشناس مرکز تماس خوب است. مانند خواننده ‌ها، وکلا، معلم ‌ها و مُبلغ ‌های مذهبی، صدا یک دارایی آ‌ست؛ یک سرمایه که آن ها را قادر به کسب درآمد برای گذران زندگی می‌ کند.

کارشناسان مرکز تماس عمدتا از طریق تلفن ارتباط برقرار می ‌کنند، بنابراین استفاده از صدایشان برای مدت ‌های طولانی، امری عادی‌ است. با این ‌حال این امر آن ها را در معرض خطر مشکلات صدایی قرار می ‌دهد.

کمیته تحقیق انستیتو امنیت و سلامت شغلی (IOSH) طی تحقیقی دریافت:

  • ۲۵ درصد از کارشناسان مرکز تماس، سوء استفاده صدایی را گزارش کرده ‌اند؛
  • ۲۵ درصد نشانه‌ های بیماری ‌های صدایی بروز دادند؛
  • ۱۱ درصد دچار یک بیماری صدایی هستند؛
  • ۱۰ درصد گزارش کرده ‌اند که صدایشان بر روی عملکرد کاریشان اثر دارد.

استفاده نابجا و افراطی از صدا، خطر مشکلات صدایی در کار را افزایش می ‌دهد. اگر این موضوع تداوم داشته باشد ممکن است صدای شخص تقریبا یا کامل از بین برود.

این اتفاق کابوس کاربران صدایی حرفه‌ای است چون به معنی از دست دادن منبع درآمدشان نیز هست. پیش از رخداد این حادثه، کارشناسان مرکز تماس باید راه‌ های صحیح مراقبت از صدای خود را بیاموزند.

 

-چه چیزی باعث مشکلات صدایی می ‌شود؟

کارشناسان مرکز تماس خارجی معمولا در معرض فعالیت ‌ها یا موقعیت‌ هایی قرار دارند که می‌ توانند اثر بدی بر صدایشان بگذارد. در یک مرکز تماس معمولی، آن ها پنج ساعت یا بیشتر دائما در حال صحبت کردن هستند. با این وجود، فقط دو ساعت استفاده‌ مداوم از صدا مجاز است. استفاده بیشتر از این حد باعث محدود شدن یا سخت شدن مکانیسم صوتی فرد می ‌شود.

با این ‌حال، صحبت مداوم تنها دلیل مشکلات صدایی نیست. فاکتورهای دیگری نیز بر تارهای صوتی یک کارشناس مرکز تماس اثر دارد.

 

محیط کار

شرکت ‌های مرکز پیام معمولا دمای پایینی دارند. تارهای صوتی مانند هر ماهیچه‌ دیگری وقتی در معرض سرما قرار بگیرد، منقبض می ‌شود. این امر باعث احساس خشکی گلو می ‌شود.

کارشناسان مرکز تماس همچنین استرس زیادی را به خاطر برخی از مشتریان، متحمل می‌ شوند. این استرس همراه با استفاده‌ مداوم از تارهای صوتی، باعث افزایش سطح انقباض و انبساط مکانیسم صوتی می ‌شود. یک فرد تحت استرس برای تولید صدا باید تلاش بیشتری بکند که کار خوبی نیست.

ماهیت کار

برخی از مشخصه‌ های یک کارشناس خوب، برخی اوقات اثری منفی بر صدای او دارد.

یک کارشناس مرکز تماس با انگیزه، می ‌تواند برای مدت‌ های طولانی بدون استراحت صحبت کند تا به هدف آن روزش برسد. وقت‌ هایی هست که مجبور است کمی بلندتر صحبت کند تا مشتری آن ‌طرف خط صدایش را بشنود. اگر این کارشناس بخواهد بر تسلطش در موضوعی که درباره‌ اش با مشتری در حال صحبت است، تأکید کند ممکن است حتی خیلی رساتر (یعنی بلندتر و باقدرت) نیز صحبت کند. در حالی‌که این موارد یک کارشناس را به موفقیت یا ارتقاء درجه نزدیک تر می کند، می ‌تواند باعث نابودی تارهای صوتی او نیز شود.

عادت ‌های بد

تحریک مزمن در نتیجه‌ کشیدن سیگار یا مصرف الکل نیز می ‌تواند باعث خشن ‌شدن صدا شود. سیگار کشیدن می ‌تواند باعث سرطان گلو یا دهان شود. این ‌کار می ‌تواند تارهای صوتی را تحریک کرده و باعث تورم گلو شود. مصرف زیاد الکل نیز می ‌تواند باعث تحریک مزمن حنجره شود. اگر استفاده از آن ادامه یابد ممکن است صدا را همانند سیگاری‌ ها، خشن کند.

خواب یا استراحت ناکافی

عدم خواب یا استراحت کافی نیز می ‌تواند بر صدا اثر بگذارد. وقتی بدن شخص خسته باشد، مکانیسم صوتی او نیز خسته است در نتیجه حنجره با آن هماهنگ شده و در معرض سوء استفاده قرار می ‌گیرد.

بیماری ‌ها

طبق گفته انستیتوی ملی ناشنوایی و سایر اختلالات ارتباطی (NIDCD) بیماری ‌های زیر نیز می ‌تواند باعث مشکلات صدایی شود: عفونت ‌های تنفسی فوقانی، سوختگی در نتیجه رفلاکس معده به مری (رفلاکس اسید یا ترش کردن)، رشد تارها مانند گره‌ های آواز، سرطان حنجره، بیماری ‌های عصبی و آسیب ‌های روانی.

و متأسفانه قهوه

جریان قهوه در خون اغلب کارشناسان مرکز تماس وجود دارد. قهوه دوست قابل ‌اعتماد آن ها است که وقتی باید سرزنده و پرانرژی باشند – به ‌خصوص نیمه ‌های شب –  می‌ تواند خوابشان را بپراند. اما متأسفانه قهوه باعث خشکی گلو می ‌شود. همچنین ممکن است احساس وجود جسم خارجی در گلو را به شخص بدهد. این احساس منجر به صاف کردن ‌های متعدد گلو توسط شخص شده که به تارهای صوتی آسیب می ‌زند.

کشش، تنش، استفاده‌ بیش از حد و اصطکاک زیاد به دلیل صحبت کردنِ زوری می‌ تواند باعث شود نظم گره‌ های موجود در تارهای صوتی به هم بریزد. زخم تارهای صوتی و گره ‌های آواز از بیماری ‌های شایع میان استفاده‌ کنندگان دائم از صدا است. زخم در گره‌ ها همچنین می‌ تواند باعث خشن شدن صدا بشود. در نتیجه، ممکن است شخص هنگام استفاده کم و کوتاه از صدایش نیز احساس درد یا سختی کند.

 

-مراقبت از صدا:

برای جلوگیری از بروز مشکلات صدایی، کاربران دائمی از صدا باید افراط در استفاده یا رفتارهای پرخطر را با پیروی از نکات زیر به حداقل رسانده یا از بین ببرند:

  • هر ۳۰ دقیقه به تارهای صوتی خود استراحت بدهید.
  • اگر در یک محیط خنک کار می ‌کنید، ناحیه گلو و گردن را با یک شال بپوشانید. مصرف آب کافی به حفظ رطوبت تارهای صوتی و جلوگیری از خشکی آن ها کمک می ‌کند.
  • حتی ‌الامکان سروصدای محیط را کاهش دهید تا نیاز به بالا بردن صدایتان به حداقل برسد.
  • از نوشیدن قهوه یا هر نوشیدنی کافئین‌ دار یا الکل ‌دار خودداری کنید.
  • در صورت امکان پس از کار به قدر کافی استراحت کنید.
  • تنفس دیافراگمی را بیاموزید تا تنش در ناحیه گردن ناشی از تنفس ترقوی به حداقل برسد.
  • عادت‌ های سالم کسب کنید.
  • از صاف کردن مداوم گلویتان بپرهیزید.

تمرین مداوم این نکات می ‌تواند به هر کاربر حرفه ‌ای، به‌ خصوص کارشناسان مرکز تماس، در اجنتاب از تغییر در مکانیسم صوتی‌ اش کمک کند.

 

-چرا مراکز تماس با مشتریان باید آموزش صدا برگزار کنند:

 

کارشناسان مرکز تماس ممکن است تمامی خصایص یک کارشناس خوب را در بدو ورود به این شغل داشته باشند اما بدون گذراندن آموزش صدای مناسب، ممکن است یکی مهم ترین دارایی ‌های خود را که صدایشان است، از دست بدهند.

به همین دلیل شرکت ‌های مرکز تماس باید آموزش صدا برگزار کنند که به کارمندان بیاموزد چگونه از صدای خود در محل کار مراقبت کنند.

 

برخی از فواید آموزش صدا به شرح زیر هستند:

  • برای سازمان:
    • بهبود در خدمات مشتریان
    • دستیابی به استراتژی ‌های سلامت، امنیت و رفاه سازمان
    • مدیریت بهتر تماس ‌ها
    • فروش بیشتر
    • غیبت کمتر
    • بهبود رابطه‌ میان مشتری و کارشناس
    • افزایش فرصت‌ های کسب ‌و کار
    • صدای صاف
    • کاهش سطح بیماری ‌ها
    • انجام مراقبت ‌های لازم
    • کاهش گردش کارکنان
    • ارتقای روابط در محیط کار
    • خدمات مشتریان استانداردتر
  • برای کارشناس:
    • صدای صاف
    • ارتباط اثربخش ‌تر
    • بهبود کیفیت
    • شکایات کمتر در مورد تماس ‌ها
    • کاهش احتمال فرسودگی
    • کاهش ریسک مشکلات گلو و صدا
    • مدیریت اثربخش ‌تر تماس ‌ها
    • افزایش آگاهی در مورد سلامت صدا
    • فروش بیشتر
    • کاهش غیبت
    • بهبود تجربه‌ مشتری
    • محافظت بهتر از صدا و تارهای صوتی
    • افزایش سرعت تماس ‌ها
    • ارتقای سطح آگاهی سلامت عمومی
    • رویه‌ های استانداردتر

منبع: magellan-solutions