پنج روش برای بهبود کیفیت مرکز تماس شما

۱) استخدام، آموزش و نظارت کردن را در مورد کارمندان مرکز تماس خود افزایش دهید:
یکی از بهترین روش ها برای بهبود بخشیدن به کیفیت یک مرکز تماس این است که کیفیت خدمات مشتریان را افزایش دهید. آموزش دادن و رهبری کردن کارمندان باعث بالا رفتن مهارت و کارایی آن ها می شود و به آن ها دانش کاملی را در مورد شغل مربوط به آن ها، خواهد داد.

۲) ماهیت انگیزه را به مرکز تماس خود اضافه کنید:
کارمندان با انگیزه، کارمندان بسیار متعهدی هستند. انگیزه باعث می شود کارمندان شما تا مدت زمانی طولانی با تعهد به کار خود ادامه دهند.

۳) نظارت بر تماس ها:
مؤثرترین روش برای اندازه گیری میزان کیفیت مرکز تماس شما این است که بر روی تماس ها نظارت داشته باشید. شما می توانید با بررسی کردن آمارهای مربوط به مکالمه های بین مشتری و کارمند خود، عملکرد کارمند را مشاهده کنید و حتی به آن نمره دهید.

۴) داشتن بینش کافی به شاخص های کلیدی عملکرد(KPI)
بررسی کنید که کدام یک از شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) تأثیر بیشتری را بر روی تجارت شما داشته است؛ این بررسی به شما در بالا بردن کیفیت مرکز تماس خود، کمک می کند. داشتن شاخص های کلیدی عملکرد استاندارد، تجارت شما را قادر می سازد تا به راحتی به اهداف خود برسد. در این جا چند KPI معرفی می کنیم که می توانید از آن ها برای بالا بردن کیفیت مرکز تماس و همچنین رضایت مشتریان استفاده کنید:
• نرخ تماس های بی پاسخ
• هزینه مالی در هر تماس
• تعداد تماس هایی که برای اولین بار صورت گرفته اند
• مدت زمان صف انتظار
• نرخ تماس های کامل و موفق

۵) تعداد تماس هایی که برای اولین بار صورت می گیرند را افزایش دهید
برای بالا بردن هرچه بیشتر کیفیت مرکز تماس تمرکز خود را بر روی تماس هایی معطوف کنید که برای اولین بار برقرار شده اند و برای این گونه مشتریان، راه حل های بهتری را برای رفع کردن مشکلاتشان ارائه دهید. توجه کردن مدیران به اینکه، راه حلی که برای یک مشتری ارائه می دهند تا چه حد کارا بوده و تا چه میزان رضایت مشتری جلب شده است، از اهمیت بالایی برخودار است؛ زیرا این خدمات باید به گونه ای باشند که مدیران مطمئن شوند که این مشتری را از دست نخواهند داد.
برای ارتقای کیفیت اولین تماس مشتری، مدیران باید به صورت مداوم درخواست های مشتریان را بررسی کنند و انتقادات و پیشنهادات آن ها را مدنظر قرار دهند، تا به این ترتیب کیفیت مرکز تماس بهبود یابد.

پیشنهاد تیم مرکز تماس :

خدمات مشتریان,مرکز تماس customer-service-experience

مهارت های ضروری در خدمات مشتریان