تماس های چالش برانگیز و احساسی می توانند تاثیرات نامناسب خاص خود را داشته باشند. در اینجا راه هایی بیان می کنیم که به وسیله آنها میتوانید به کارمندان مرکز تماس کمک کنید در مواجهه با چنین شرایطی، بهترین خروجی را ارائه دهند.

گوش دادن به تماس ها بهترین راه برای آموزش مهارت های ارتباطی به کارمندان مرکز تماس است.

با توجه به اینکه هیچ دو تماسی یکسان نیستند، گوش دادن به تماس ها، به عنوان بهترین راه برای آموزش مهارت های ارتباطی موردنیاز کارمندان مرکز تماس جهت کنترل یک تماس احساسی شناخته شده است. این رویکرد به آنها کمک میکند تا از تکنیک هایی که توسط همکاران مجربشان در شرایط مختلف به کار گرفته شده اند، استفاده کنند.

 

استفاده از اصوات «اطمینان‌دهنده» به اندازه کلمات مهم است.

اهمیت تولید صداهای اطمینان ‌بخش به اندازه‌ی استفاده از کلمات تسلی ‌بخش در هنگام یک تماس احساسی ا‌ست، چون تماس‌گیرندگان نمی‌توانند ببینند کارمندان مرکز تماس به نشانه‌ همراهی با آنها سرشان را به طور فیزیکی در آن طرف خط تکان می‌دهند. اپراتورهای خود را طوری آموزش دهید که بفهمند سکوت مطلق ممکن است این حس را به تماس‌گیرنده منتقل کند که آنها تماس را قطع کرده‌اند و یا اهمیتی به شرایط کنونی نمی‌دهند.

 

کارمندان مرکز تماس باید از ابتدا قادر به همدردی با مشتری باشند.

بسیار مهم است که کارمندان مرکز تماس ، در مواجهه با یک تماس احساسی و دشوار توانایی همدردی با مشتری را داشته باشند.

 

به جای نگرانی در مورد میانگین زمان پاسخگویی به هر تماس، اجازه دهید خود مشتری تماس را هدایت کند.

اپراتورها هنگام مکالمه‌ی تلفنی با یک مشتری احساساتی، نباید نگران میانگین زمان پاسخگویی به تماس باشند. بلکه مکالمه باید توسط مشتری و با این دیدگاه هدایت شود که «گفتگو تا هر زمانی که نیاز باشد، طول خواهد کشید». تنها هنگامی که در صحبت‌های مشتری نوعی آرامش طبیعی دیده می‌شود، اپراتورها باید با این سوال، دوباره کنترل تماس را به دست بگیرند: “امروز از ما می‌خواهید چه کاری برای شما انجام دهیم؟”. این کار به مشتریان و اپراتورها کمک می کند که از تماس، نتیجه مثبتی بگیرند.

 

به اپراتورها اجازه دهید قبل از اینکه تماس بعدی را پاسخ دهند، قوایشان را دوباره به دست آورند.

رسیدگی به تماس های احساسی و چالش برانگیز، برای اپراتورها عواقبی دارد؛ در نتیجه ممکن است برای پاسخ به تماس بعدی آمادگی روحی نداشته باشند. مهم است که تیم مدیریت، به این بخش اجتناب ناپذیر کار احترام بگذارد و به اپراتورها اجازه دهد بعد از پاسخ به چنین تماس هایی، قوایشان را دوباره به دست آورند. شما باید فرهنگی در مرکز تماس ترویج دهید که در آن، کارمندان بتوانند در چنین شرایطی به سرپرست شان بگویند احتیاج دارند چند دقیقه استراحت کنند و دوباره کار را شروع کنند.

 

با ضبط مکالمات اپراتورها، آنها را راهنمایی کنید.

زمانی را اختصاص دهید که اپراتورها همراه با یکی از اعضای «تیم تضمین کیفیت» به تماس های ضبط شده خودشان گوش دهند. با این روش آن ها کاملا در میابند که در چه زمان هایی سهوا باعث شده اند شخص تماس گیرنده به عجله بیوفتد و یا حس کند اهمیتی برای تماس او قائل نیستند؛ همچنین از این طریق می توان به بحث درباره چگونگی بهبود عملکرد اپراتورها پرداخت. بدین ترتیب کارمندان متوجه می شوند که آیا موفق به برقراری رابطه ای صحیح با مشتری شده اند یا خیر؛ ضمنا می توانند بفهمند چه موقعی نیاز است بیشتر با مشتری همدردی کنند.

 

تیم مدیریت، باید وقت بیشتری به حمایت از اپراتورها اختصاص دهد.

اگر کارمندان مرکز تماس مجبور باشند به تماس های احساسی و چالش برانگیز زیادی رسیدگی کنند، تیم مدیریت باید آماده باشد تا وقت بیشتری برای آنها بگذارد؛ چون هیچ دو تماسی شبیه به هم نیستند. ممکن است ماه ها طول بکشد تا شرایطی مشابه پیش بیاید.

 

برای ایجاد روابطی دوجانبه، اپراتورها را تشویق کنید که تجربه شان را به اشتراک بگذارند.

به اشتراک گذاری اطلاعات شخصی می تواند به کارمندان مرکز تماس کمک کند که با تماس گیرنده رابطه ای دو جانبه برقرار کرده و با او همدلی کنند. به طور مثال، اگر تماس گیرنده در مورد موضوعی شخصی صحبت می کند، شما نیز تجربه شخصی تان در رابطه با همان موضوع را با او به اشتراک بگذارید. لازم نیست این صحبت ها، مکالمه را تحت سلطه خود درآورند؛ اما به تماس گیرنده اطمینان می دهند که شما شرایط اش را درک می کنید، و واقعا به او اهمیت می دهید.

 

تیم خود را از این مطلب آگاه کنید که متفاوت عمل کردن مردم امری عادی و طبیعی است.

تازه‌کاران ممکن است از شنیدن این موضوع متعجب شوند که چطور برخی از تماس‌ گیرندگان تمایل دارند تمام روز را در‌باره‌ غم و اندوه خود صحبت کنند، در حالی که برخی دیگر برای قطع کردن تلفن لحظه ‌شماری می‌کنند. مهم است آنها را از این موضوع آگاه کنید که موقعیت ‌های مختلف موجب برآمدن واکنش‌ های مختلف می‌شود. حتی ممکن است با موقعیت‌ های یکسان نیز به طرق کاملا متفاوتی برخورد شود؛ این موضوع بستگی به زمان تماس تلفنی و شخصیت تماس‌گیرنده دارد.  همین مسئله باید آنها را از قضاوت ‌های آنی باز دارد.