هنگام بهبود خدمات، می توانید از بازخوردهایی که مشتریان به اوپراتورهای مرکز تماس ارائه می دهند استفاده کنید. اما فقط به این اطلاعات تکیه نکنید!

در این مقاله نکاتی بیان می کنیم که باید آنها را هنگام طراحی خدمات و هماهنگ سازی آن با مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) به خاطر داشته باشید. اما ابتدا، به مفهوم طراحی خدمات می پردازیم.

طراحی خدمات یعنی برنامه ریزی و سازماندهی افراد، زیرساخت ها، ارتباطات و اجزای یک سرویس، برای بهبود کیفیت آن و بهبود تعاملات بین ارائه دهنده خدمات و مشتریان. همچنین طراحی خدمات راهیست برای اعمال تغییرات در سرویس کنونی، و یا طراحی یک سرویس کاملا جدید.

هدف از طراحی خدمات این است که متوجه شوید بهترین روش های ارائه خدمات به مشتریان، بر اساس نیازهای آنها چیست. البته این روش ها، بر اساس قابلیت و سطح توانایی ارائه دهنده خدمات هستند.

 

در هنگام طراحی خدمات برای بهبود سفر مشتری، حتما این چهار حوزه را به یاد داشته باشید:

  1. مشتریان چه نیازهایی دارند:

به حرفشان گوش دهید.

آنها را بشناسید.

از آنها قدردانی کنید.

  1. چه نوع خدماتی باید به آنها ارائه دهید:

کیفیت آن با وعده های برند تان مطابق باشد.

اطلاعات باارزشی به مشتریان ارائه دهد.

برای مشتریان مناسب باشد.

  1. خدمات شما، باید چگونه باشد:

ساده باشد.

به موقع باشد.

به مشتریان کمک کند.

  1. مشتریان می خواهند چه حسی داشته باشند:

حس مشارکت.

حس قدرت.

حس رضایت.

 

بیش از حد به بازخورد مشتریان تکیه نکنید، خودتان هم تحقیق کنید.

هنگام بهبود خدمات، فقط به بازخوردهایی که مشتریان به اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) ارائه می دهند تکیه نکنید. یکی از اولین گام هایتان باید بررسی خدماتی باشد که در حال حاضر ارائه می شود. بهتر است این بررسی را از نگاه مشتریان انجام دهید. معمولا شرکت ها برای رسیدن به این هدف، با مشتریان جلسات گروهی برگزار می کنند. یا اطلاعات مرتبط با «صدای مشتری» را، در تمام نقاط حساس سفر مشتری، جمع آوری می کنند. با این حال، گاهی اوقات مشتریان در این جلسات دروغ می گویند. حتی در بیان مشکلات شان اغراق می کنند. گاهی هم تمام جملاتی که شما می خواهید بشنوید را برایتان بیان می کنند. بعضی از آنها نیز به دلیل عدم اطمینان از انگیزه ها و علایق شخصی، تلاش می کنند بینشی دقیق به شما ارائه دهند.

علاوه بر این، بعضی از شرکت کنندگان بر این جلسات حکمفرمایی می کنند (زیاد صحبت می کنند). در حالی که بعضی دیگر بسیار کم حرف هستند. به همین دلیل ممکن است شما نتوانید صحبت های همه شرکت کنندگان را بشنوید. بنابراین، بهتر است که محدوده وسیع تری از فعالیت ها را انجام دهید. همچنین، تحقیقات «قوم نگاری» انجام دهید.

 

درک اکوسیستم تجربه مشتری و تاثیر آن در بخش های دیگر سازمان

هر سرویس دو بخش دارد:

بخشی که مشتری می بیند. و بخشی که مشتری نمی بیند! درست مثل تئاتر. شما همه چیز را روی صحنه می بینید؛ بازیگران، وسایل صحنه، لباس بازیگران. اما هیچ چیز را در پشت صحنه نمی بینید؛ نورپردازی، صداگذاری، تعویض صحنه. شما اینها را نمی بینید، اما دلیل نمی شود که روی عملکردتان اثر نگذارند!

این مثال با تجربه مشتریان از برند شما تفاوت زیادی ندارد. باید روی صحنه ( مرکز تماس ، فروشندگان ، نمایندگی های فروش ، وب سایت) را با پشت صحنه (بخش فنی ، منابع انسانی ، بخش مالی) هماهنگ کنید.

بسیار مهم است که هنگام اعمال تغییر در هرکدام از بخش های این اکوسیستم، تاثیرات آن بر بخش های دیگر سازمان را نیز در نظر بگیرید.

به عنوان مثال، اگر سرویسی طراحی می کنید که هدفش تحویل یک روزه کالاست، باید با بخش تدارکات و بخش فنی و مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) نیز هماهنگ باشید. چرا؟ چون به احتمال زیاد مشتریان می خواهند محموله را ردیابی کنند. ممکن است در این فرایند به مشکل بر بخورند و مجبور شوند با مرکز تماس ( کال سنتر ) ، تماس بگیرند. همچنین ممکن است بخواهید ارسال بعضی از محموله های خاص را در اولویت قرار دهید. همه اینها نیازمند این است که بخش فنی، سیستم های قدیمی را ارتقا دهد.

 

از طراحی نقشه خدمات شروع کنید.

طراحی نقشه خدمات به سازمان ها کمک می کند تا رابطه بین دنیای خارجی و داخلی را به وضوح ببینند. همچنین از طریق آن می توانند تاثیر تجربه کارمندان ( از جمله اوپراتورهای مرکز تماس ) بر مشتریان ارزشمند را نیز متوجه شوند.

طراحی نقشه خدمات کار بسیار ساده ایست. کافیست نقشه ای طراحی کنید که شامل این موارد باشد:

  • تجربه مشتر از خدمات؛ این بخش معمولا در بالای نقشه قرار می گیرد.
  • عواملی که مشتری با آن سر و کار دارد؛ مثل وب سایت سازمان، مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) ، بروشورها و … .
  • تمام تعاملات بین مشتری و سازمان؛ آنچه که به عنوان «اقدامات روی صحنه» شناخته می شود.
  • تعاملات داخل سازمان برای رسیدگی به درخواست مشتریان؛ فرایندهایی که به عنوان «اقدامات پشت صحنه» شناخته می شوند.
  • در آخر هم سیستم های پشتیبان مورد استفاده برای ثبت اطلاعات و یا ارائه اطلاعات به کارمندان سازمان.

 

به احساسات مشتریان توجه کنید.

هنگامی که برای بهبود خدمات، اطلاعات مرتبط با صدای مشتریان را جمع آوری می کنید، احساس آنها نسبت به برندتان را نیز بررسی کنید. این به این دلیل است که در حال حاضر، احساسات تأثیر بیشتری بر وفاداری مشتری به برند شما دارند.

اگر قصد دارید سفر مشتری را به طور کلی تغییر دهید، این کار را در تمام نقاط حساس سفر مشتری انجام دهید تا مشخص کنید که کدام بخش از خدمات نیاز به بهبود بیشتری دارد.

بهتر است برای اندازه گیری سطوح احساسات در مراحل مختلف تجربه مشتری، از ابزارهای موجود در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) مانند ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار یا ابزارهای تجزیه و تحلیل متن استفاده کنید.

یک راه حل دیگر این است که از طریق منوی تلفن گویای مرکز تماس ( کال سنتر ) ، و با یک پرسش ساده از مشتریان نظرسنجی کنید. مثلا:

“از ۱ تا ۱۰ نسبت به خدمات ما چه احساسی دارید؟”

 

بیشتر بخوانید…

چرا تضمین کیفیت در مرکز ارتباط با مشتریان مهم است؟

ترویج فرهنگ مثبت در مرکز تماس

بهبود فرایند «مدیریت کیفیت» در مرکز تماس

چرا مشارکت اوپراتورها در فرایندهای مرکز ارتباط با مشتریان مهم است؟