به کارگیری مهارت های زبانی توسط کارمندان مرکز تماس ، در مواجهه با مشتریان عصبانی امری ضروری است. 

ما در این مقاله نتایج بررسی چهار مدل شخصیتی مشتریان، و الفاظی که کارمندان مرکز تماس باید در مواجهه با آنها به کار ببرند را برای شما بازگو می کنیم.

 

مشتریانی که بیهوده ناراحتی شان را بر سر شما خالی می کنند! 

این افراد ، اغلب شکایت بر حقی علیه شرکت شما ندارند. آنها معمولا به دلایل شخصی تحت فشار هستند، و چون نمی دانند چگونه و به چه کسی ناراحتی شان را بروز دهند، با شما با عصبانیت برخورد می کنند. معمولا هم کوچک ترین مشکلات را بزرگ جلوه داده و از آنها شکایت می کنند. صحبت با این افراد، کارمندان مرکز تماس را بسیار ناامید می کند. آنها در طول روز با مشتریانی صحبت می کنند که مشکلات جدی ای دارند، در نتیجه، از نظر شان پاسخ به اینگونه تماس ها وقت تلف کردن است. با این حال، باید اینگونه مشتریان را نیز جدی بگیرید و با زبانی رسمی با آنها همدلی کنید.

 

نمونه جملات مناسب برای صحبت با این مدل افراد:

  • خیلی متاسفم که این حس رو دارید خانم/آقای …
  • راه حل پیشنهادی ما این است که….
  • میتوانم به شما پیشنهاد دهم که….؟
  • کاری که من الان برایتان انجام می دهم این است که …
  • خیلی ممنون که نظرتان را با ما در میان گذاشتید ….
  • می توانم زمان دیگری که برایتان مناسب است، با شما تماس بگیرم و نتیجه را اعلام کنم؟

 

مشتریانی که شکایت بر حقی دارند.

نحوه برخورد کارمندان مرکز تماس با این مدل مشتریان بسیار مهم است. شما به شدت او را ناکام گذاشته اید، و اگر نتیجه این کار در رسانه ها منتشر شود، اثراتش بر کسب و کار تان می تواند جدی باشد. اپراتورهایی که با این مدل مشتریان مواجه می شوند، باید بی درنگ تماس را به مدیر خود انتقال دهند.

 

اما در مواقع اضطراری بهتر است کارمندان مرکز تماس از این جملات برای پاسخ به آنها استفاده کنند:

  • ممنون که این مورد را به ما اطلاع دادید آقای/خانم …
  • خیلی متاسفم که این مشکل برایتان پیش آمده است…
  • کاملا درک می کنم چه حسی دارید…
  • ممنون از صبر و توجه شما…
  • الان این مشکل را برای شما برطرف می کنم…

 

مشتریانی که می خواهند از شما سوء استفاده کنند. 

این مدل تماس گیرنده ها را می توان از تن صدای بالا و ناسزا گویی های بیش از حدشان شناسایی کرد. ممکن است عجیب به نظر برسد، اما بیشتر کارمندان مرکز تماس دوست دارند با این مدل افراد مواجه شوند! چرا؟ سرپرستی کارمندان به عهده شرکت است، محافظت از آنها در مقابل سودجویی و بدزبانی مشتریان هم همینطور. در نتیجه، کارمندان مرکز تماس در مواجهه با چنین مشتریانی، دلیلی محکم و قانع کننده برای پایان دادن به تماس دارند. با اینکه از اپراتورها انتظار نمی رود با رفتار چنین مشتریانی کنار بیایند، اقدام صحیح این است که قبل از قطع تماس حداقل سه بار به آنها تذکر بدهند.

البته مهم تر از مهارت های زبانی، توانایی اپراتورها برای حفظ آرامش است. در ضمن، توهین به مشتریان در هیچ شرایطی قابل قبول نیست. چنین رفتاری، حتی اگر برای انتقام باشد، خلاف عرف است. پس همواره کارمندان تان را به داشتن رفتار حرفه ای تشویق کنید، و هم زمان، به آنها آموزش دهید در مواجهه با چنین تماس گیرنده هایی چه واکنش احساسی ای نشان دهند.

 

اینها جملاتی هستند که می توانید در مواجهه با این مدل مشتریان به کار ببرید:

  • کاملا متوجه ام شما چه احساسی دارید خانم/آقا ، اما متاسفانه این طرز صحبت شما قابل قبول نیست.
  • من تمام اقداماتی که در توانم هست را برای کمک به شما انجام می دهم.
  • بسیار متاسفم که ناراحت هستید، مایلید زمانی که آرام تر شدید با شما تماس بگیریم؟
  • بسیار متاسفم خانم/آقای …. اما اگر باز هم با این لحن صحبت کنید مجبور می شوم تماس را قطع کنم.

ادامه در مقاله بعدی…