در این مقاله قصد داریم در مورد تعدادی از مهم ترین شغل های مرتبط با مرکز تماس برای شما توضیح دهیم؛ از اپراتورها گرفته تا تیم مدیریت.

در مرکز تماس شغل های متداولی وجود دارد؛ مانند مدیر مرکز تماس ، رهبران تیم و مشاوران (اپراتورها). شغل های دیگری نیز وجود دارند که در مرکز تماس نقشی حیاتی ایفا می کنند؛ مانند منابع انسانی، تعلیم دهندگان یا مدیران عملیاتی. اندازه مرکز تماس تعیین کننده تعداد رهبران تیم و دیگر رل های پشتیبان است.

 

رئیس مرکز تماس

بررسی اجمالی:

رئیس مرکز تماس عملیات های مرکز تماس را (در هر اندازه ای که باشد) هدایت می کند. این حوزه، حوزه ای از کسب و کار است که به سرعت و به طور مداوم تغییر می کند و بسیار چالش برانگیز است. انتظار می رود کسی که در این موقعیت قرار دارد، آینده فعالیت مرکز تماس را شکل دهد، تا تجربه مشتری را از طریق همه کانال های موجود بهبود بخشد. معمولا، رئیس مرکز تماس به مدیر بخش خدمات مشتری یا مدیر عامل گزارش می دهد و در خصوص عملکرد تمام تیم های مرکز تماس پاسخگو خواهد بود. با این حال، این شخص وظایف مهم دیگری نیز دارد که در زیر آنها را بیان می کنیم.

 

وظایف این افراد عمدتا شامل موارد زیر است:

  • مدیریت بودجه / سود و زیان
  • تصمیم گیری در مورد افراد، فرایندها، تکنولوژی و آینده مرکز تماس
  • برنامه ریزی برای استفاده از ابزار و فن آوری های جدید
  • هماهنگ کردن تیم مدیریت کال سنتر  در تمام سطوح
  • حصول اطمینان از رعایت شاخص های کلیدی عملکرد
  • نظارت بر فرایندهای استخدام و برنامه ریزی
  • بررسی و شرح واضح وظایف کارمندان مرکز تماس

 

مهارت های مهم مورد نیاز:

  • مدیریت کارمندان
  • مدیریت بودجه
  • سازماندهی و برقراری ارتباطات
  • قدرت تجزیه و تحلیل و درک اطلاعات پیچیده
  • حل مشکلات
  • توانایی ایجاد تیم و مدیریت آن

 

مدیر بخش خدمات مشتری

بررسی اجمالی:

مدیریت بخش خدمات مشتری، یک شغل استراتژیک و عملیاتی کلیدی است. هر کسی که در این موقعیت قرار دارد، مسئول توسعه، بهبود مستمر و ارائه خدمات به مشتریان خواهد بود. علاوه بر این، مدیر بخش خدمات مشتری مسئولیت توسعه استراتژیک نیازهای عملیاتی، فرایندها و فن آوری، با هدف ارائه خدمات کلیدی به مشتریان در محیط B2B یا B2C را بر عهده دارد. این فرد، وظایف و مسئولیت های مهم دیگری نیز بر عهده دارد که در زیر آنها را بیان می کنیم.

 

وظایف این افراد عمدتا شامل موارد زیر است:

  • تشکیل و رهبری یک تیم از مدیران ارشد عملیاتی
  • حفظ مشارکت با هیئت مدیره و ذینفعان
  • مذاکره برای استفاده موثر از منابع
  • طراحی استراتژی برای بهبود خدمات مشتری
  • توانمند سازی و به کار گیری تیم های خدمات مشتری
  • کشف راه هایی برای بهبود روند «حل مشکل مشکل مشتری با تماس اول» ، «رضایت مشتری» و دیگر معیارهای مرتبط با مشتریان
  • کاهش هزینه ها

 

مهارت های مهم مورد نیاز:

  • توانایی مدیریت و ایجاد ارتباط
  • توانایی مذاکره
  • توانایی ایجاد انگیزه
  • داشتن مهارت مشارکت با تیم
  • توانایی طراحی استراتژی
  • تمرکز بر مشتری

 

منابع انسانی

بررسی اجمالی:

با توجه به فعالیت های منابع انسانی که وابسته به افراد است، مانند استخدام و آموزش، مرکز تماس و منابع انسانی باید رابطه نزدیکی با هم داشته باشند. وجود منابع انسانی در کال سنتر بستگی به شرکت دارد. معمولا وظیفه حصول اطمینان از درستی شرایط و ضوابط استخدام و شرح وظایف، فرایند استخدام و تعلیم کارمندان مرکز تماس بر عهده منابع انسانی است. همچنین این بخش به مسائل شخصی یا حرفه ای افراد رسیدگی می کند.

 

تعلیم دهنده

در برخی از مراکز تماس به دلیل نیاز مفرط به تعلیم و آموزش، تعدادی تعلیم دهنده در تیم حضور دارند. آنها مسئول آماده سازی و آموزش اپراتورهای مرکز تماس هستند.

 

مربی

در مراکز بزرگتر، علاوه بر رهبر تیم، ممکن است یک مربی نیز در تیم حضور داشته باشد. مربی مسئول پشتیبانی و ارائه اطلاعات فنی به اپراتورها است. معمولا این فرد قبلا یک اپراتور بسیار خوب بوده است که در به دست آوردن اطلاعات مهارت دارد و می تواند به بهبود عملکرد دیگران کمک کند.

 

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید…